工行赣州分行认真抓好服务工作提升客户服务效能

    本站讯 近期，工商银行赣州分行对服务效率、服务规范管理及业务运行效率等方面进行了认真分析，就今后的服务工作进行部署，狠抓落实，以提升服务客户的工作效能。

    加强网点负责人日常管理。注重日常管理，严格执行网点负责人大堂轮值制度，客流高峰时段要做好分流引导工作，必要时增开临时对外窗口，缓解柜面压力。网点发生客户抱怨时，要求第一时间做好解释和矛盾化解工作，避免问题升级。

    抓好标杆网点创建工作。抓紧服务标杆网点各项指标落实与完善，对照考核指标找不足，建立标杆示范网点管理长效管理机制，对标杆网点进行量化动态管理，推行标杆示范网点制度化管理，以网点服务规范水平、业务运行效率、综合竞争能力等日常管理内容为考核要点，推行标杆示范网点内涵式发展。

    抓好网点超时压降工作。针对部分支行柜台设置及人员结构不合理，工作职责不清晰，导致分流客户工作落实不到位，客户排队超时等候现象居高不下等情况，采取切实可行方法和措施，提高客户服务效率。

    推行大堂服务管理团队模式。按照营业网点大堂服务管理规定要求，引导各行组建大堂服务团队工作，明确和细化网点相应岗位递补大堂助理角色的有关安排，保证大堂服务无缝链接，为客户提供良好的现场服务体验。

    做好客户投诉的压降工作。在考核中分行加大考核力度和远程监控监管力度，对有责服务态度类投诉，支行要对投诉内容进行认真分析，查找原因，对态度恶劣的投诉，支行行长和网点负责人要到市分行说明情况。

    抓好客户满意度提升工作。要求各行网点负责人和现场管理员加强员工客户满意度测评的发起督促工作，网点加强柜面服务7+7规范的学习和导入，切实改进服务态度，提高服务技能，通过规范的服务去接待每一位客户，不断提升客户满意度。（赣州金融网）