保险投诉新规11月正式实施 受理时间延至10天

北京商报讯（记者 刘伟 实习记者 陈婷婷）对外征求意见之后，《保险消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）正式出炉，终稿最大的变化在于给了保险机构宽松的处理期限，将原来简单投诉案件的处理时限由7天延长至10天。新规将从今年11月1日起实施。

《投诉办法》明确定调投诉处理流程，对投诉处理设定了时限，要求对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，在受理之日起10个工作日内做出处理决定，对于情况复杂的投诉可延长不超过30日。

与此前征求意见稿相比，此次颁布的《投诉办法》对投诉受理时间略为放松，从之前的7天内受理放宽至10天内。此外，监管层也会对保险投诉进行核查，保监会及其派出机构自受理投诉之日起60日内做出处理决定，情况复杂的可适度延长。对于未按照相关规定处理投诉的保险机构、保险中介机构监管层会将其列为重点监管对象，并约谈其高管或采取其他监管措施。

一位业内人士质疑，对于投诉案件的复杂性仍然不好判断，但可以看出监管层正在加速捋顺处理流程，才会设定时限。据了解，随着消费者保险意识的增强，保险投诉日益增长，最新数据显示，今年一季度，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益有效投诉总量5054件 ，同比上升370.14%，如何及时解决消费者的投诉显得十分迫切。

《投诉办法》还指出，对于5人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，保险公司、保险中介应当按规定向保监会进行报告，同时还要定期报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。