各大商业银行如何合理利用客户投诉资源

　　随着我国各大商业银行的股改上市和外资银行的大量进入，中国金融市场的竞争曰趋激烈，各家银行纷纷改进服务方式，出台服务措施，向员工们灌输服务理念。可以这样说，如今我国的金融业，已经步入了宗尚“服务至上”的时代。因而，在这种形势的转变之下，银行的客户也变得越来越挑剔，银行方面稍有不慎，各类客户投诉纷至沓来，因此，如何处理好客户投诉也变得刻不容缓，这对于当前竞争白热化的金融机构来说来，形势尤为严峻，客户投诉处理的好坏直接影响到一家金融机构的信誉与生存，影响到业务的拓展。

　　一、正视客户投诉至关重要

　　绝大多数人接到客户投诉都表现出厌烦的情绪，认为有投诉总是一件不好的事，有的甚至把客户投诉当成是一种攻击，所以绝大部分金融机构都想方设法的要把客户投诉率控制为零。但是笔者认为，对于服务行业的银行来说，从某种意义上应该欢迎客户投诉，当客户来到你这里办理业务对你的服务或者提供的服务项目，服务产品不满意时，他可以说出来也可以一走了之，反正如今金融机构遍地都是这家不行可以另选他家。如果他们佛袖而去就不会再来了，银行连向他们解释说明有机会都没有了，更别谈消除他们的不满或者误会，甚至连你向他们表示歉意的机会也得不到。由此也就不能及时发现自身的不足，错过了纠正失误的良机，裹住了银行自身发展的步伐。而投诉的客户因为对你的单位存在希望，仍给予你以弥补的机会，是出于对你的关心和厚爱，他们极可能下次还会再来。这好比自家的孩子犯了错误，做家长的总要去管，这是出于爱护、爱心，因为孩子是他们的，将来与他(她)有直接关系。而如果不是他(她)们的孩子，他(好)就不一定会去管，因为这与他(她)们无关。由此可见，客户肯投诉，是出于对银行的关心爱护，说明客户对银行有感情，否则谁肯自讨没趣，“大不了我不来了，谁也懒得管”。有一则调查的结果令人惊奇：凡是客户投诉较多，又十分重视改进的金融机构，不但业务不受到影响，反而业务更兴旺，客户更多。而那些没有投诉的机构，业务反而冷冷清清。

　　由此看来，投诉是柄双刃剑，关键要看如何去利用。有投诉并不一定是坏事，没有客户投诉并不一定代表客户完全满意。而投诉则是有利于提高客户的真正满意。真正的客户满意，说不定就是挑剔的客户提出来的。如今，金融业都在千方百计做好服务这篇文章，都把服务取胜当作一种法宝，但是真正要靠服务取胜并不是件容易的事。因为服务取胜是建立在客户满意的基础上，这取胜关键要靠客户，能不能取胜决定权也在客户，这就必须建立在投诉的基础上，借各方投诉不断完善改进各个服务环节上的方式方法，改进产品对客户的适应性。所以，我们应该积极利用客户投诉这一资源，把此作为提高工作质量和服务质量的基石，从而推动金融业的健康发展。而真正重视并很好的利用投诉这一资源，就要求银行保持正确的对待客户投诉的态度，以积极的方式迎接每一个投诉客户，对投诉是宝的观念一定要加以充分肯定，并可适时予以强调，把投诉作为宝贵信息，并向投诉者致谢，甚至可以给投诉者予以奖励，这样从第一印象上拉近与客户的距离，从而为以后更好地解决问题打好铺垫。

　　二、正确处理客户投诉是核心所在

　　人非圣贤孰能无过？作为特殊行业的金融企业也不例外。不可能不出差错。关键是发现过错能够及时弥补，采取正确有效的方式方法去解决，当我们正确认识到客户投诉以后，就知道问题不在有没有投诉，而在投诉的问题能不能得到及时的解决和纠正。

　　(一)正确处理客户投诉，前提是要保证客户投诉的渠道畅通。有时候没有客户投诉很可能是客户难以投诉，他们找不到对应的部门或电话予以投诉，或者是找到某个电话了，但有可能电话投诉的部门有误，属于临柜一线的投到了机关部门，属于机关部门投到了营业场，属于他行的投到了不属于该行的部门，而内部各部门之间，银行与银行之间又不能及时互通，相互转达，就可能使这个投诉石沉大海，从而造成井底之蛙的悲哀。目前银行部门已经向社会公布了投诉电话，有的甚至开设了专项投诉热线，这不仅给客户提供了方便，更重要的是给银行自己的发展提供了最为有效的鞭策的机会。

　　(二)要正确分析客户投诉的原因。只有了解客户投诉的真正原因，才能做到对症下药，从根本上抚平客户心中的不满，并以此为鉴，杜绝同类事件的发生。某金融机构接到一位客户的投诉，原因是该客户有一张数年前开户的银行卡，卡内只有1.19元钱，该客户去取钱时，却找不到该卡的资料，正好银行业务员是新调来的，没有解释清楚什么原因，就把客户打发了。客户为此想不通而投诉，接到投诉后，该单位领导十分重视，专门组织人员调查处理，结果是因该卡长期不用，已作为“低效卡”处理了，已划入清理的专用账户，而这名新来的服务员又不知道内情。针对这一情况，该单位专门将清理帐户中的1.19元钱从新开卡，冒着高温，专程登门拜访，向投诉的客户道歉，解释事情的经过，送上了这1.19元钱。这些举动令这位客户十分感动，事后他又写了表扬信送到单位，并动员他们所有的亲戚朋友把钱都存入这家银行。这一以投诉书到表扬信所转变的过程，说明重视投诉的重要性和效益性。从目前银行业务的方式看，虽然银行很多，但银行业务必竟还是带有一定的垄断性，必竞银行业务只有在银行可以办理，而有些业务还是指令性的，客户受到一定的限制，因此客户有意见，有不满意只能用投诉，而银行在处理投诉时，切忌盲目或抱无所谓的态度，对所接收的任何一个投诉都应作个追根究底的调查，不能只看事情的表面现象，要透过现象看本质，切实做到标本兼治，必要时还可做出一些延伸性的考虑。因为一件事情解决几件事件，这样举一反三才能事半功倍，取得意想不到的收获。

　　(三)有效的处理投诉技巧是最有力的保障。人与人的沟通，是一门艺术，要与充满怨气的人沟通，不仅需要有宽容的心态，更需要正确的处理技巧，银行服务直接面对广大客户，无论是经商、办厂、开公司，还是国家机关事业单位的干部员工，或是退休做家务都要与银行打交道，这就是说，银行要面对这个庞大的监督群体，就必须时刻要求保持高度负责的态度，更何况银行是与钱打交道的，来不得半点差错，所谓“好事难出名，坏事传千里”，有时一个投诉处理不好，就有可能严重影响整个单位的信誉。一位客户因家中小偷光顾，父亲的存单被窃，与银行距离较远，为牢靠起见，他事先向银行打电话，询问存单挂失事项，服务员只是简单说了一下，一定要人来才能办理挂失手续，为此他走了10多里跑到银行，却被告知要身份证才能办，他只好又返回家里取来了身份证往返20多里路，使他有点不高兴“怎么不在电话里向我说明”，可等他拿来了自己的身份证，却被靠知他父亲的身份证也要，这下他恼火了，“你为啥早就不说明？”可服务员回答，“你又不问，我以为你这些规定知道的。”恼归恼，客户只好又往返20里路拿来了父亲的身份证，才办理了挂失手续，可这笔挂失手续整整办了一天，往返二趟，多走了40多里的冤枉路。他很生气，就请人写了一封投诉书，原以为这家银行的单位会上门来说个明白，没相到对方只是打了个电话解释一下，“办理挂失要身份证这是银行的规定”。他越想越气，为此他请人写了一张“大家来评评理”的公开信，贴在银行大门口，一时间在客户中引起了不小的反响，虽然这家银行事后及时采取措施处理这件投拆案，可已经在客户中造成不良影响。事后这位客户说：“我只想你们来说一声‘对不起’就行，可就是得不到。”这个事例告诉我们，银行在处理投诉的技巧十分重要。“对不起”三个字就可解决的问题，却要搞得沸沸扬扬，多少让人深思。

　　三、正确处理投诉的几点技巧

　　(一)接到客户投诉时，首先向对方道歉。万事开头最重要，无论客户的投诉对不对，责任到底由谁负，从言语上首先要加以肯定，并把其投诉视为宝贵的信息向其致谢，然后向其说明很高兴收到投诉的原因，并保证会尽快调查落实处理此事，这一步是为了稳定客户的情绪，为处理投诉打下基础，也可避免矛盾激化，事态扩大。

　　(二)积极调查并为失误向客户致歉。对于确属银行失误引起的客户投诉，要以诚恳的态度向对方道歉，先致谢再道歉可同客户建立更强有力的友好关系；对于不是银行自身过错引起的投诉，应以谦逊的态度向对方做出解释，不能得理不绕人，并鼓励客户下次遇到不解的问题，可以继续向银行咨询，这种做法有利于提高客户对银行的忠诚度。

　　(三)承诺立即解决问题。在向对方道歉的基础上，采取行动，马上纠正错误，及时为客户造成的损失进行补偿，反应快捷表明银行对改正服务的态度认真，让客户感觉到银行的诚意，然后寻求所需信息，了解怎样才能达到客户的要求或让客户满意，挽回局面。俗话说“不打不相识”，这些投诉的客户说不定对银行感情更深。

　　(四)检查客户满意度。把以上几个步骤做好了，并不代表此次投诉事件全部结束，还要及时检查客户满意度，了解客户对银行所做的工作是否满意，处理的结果是否达到要求，要以客户的反应根据，不能自以为是，更不能硬性强加，只有这样才能保证让客户真正满意。只有让客户从内心上感到满意，受到感动，客户才会信服，才能消除顾虑，成为你的“铁客户”。

　　(五)防患于未燃。对于每次不同类别的投诉，在全行广而告之，要防止同类的问题重复出现，吃一堑长一智，把可能存在的同类隐患及时发现，及早处理。如果是人为造成的，就必须加强对员工的教育，提高服务素质，如果是产品技术方面的问题，要及时反馈给技术部门，及时改进，以减少损失，从而达到促进业务全面发展。

　　总上所述，处于日趋激烈竞争的金融企业，要建立以顾客至上的服务文化，最快捷的途径是透过客户的投诉认清问题所在，找出问题结症，要把合理利用客户投诉这一资源作为踏上成功之道的指路明灯，客户的投诉是最有力的反馈，缺乏反馈，也就建立不起任何关系，更谈不上提高客户的满意度和忠诚度。