工行赣州分行消保中心：以金融初心，谱暖心篇章

【案例描述】

2025年2月28日下午临近下班，一青年男子急匆匆地跑进工行赣州分行消保中心，反映其因忙于生意，一时未注意到银行发的贷款到期提醒信息，耽误了时间，而其在海南的生意亏损，一时还不上贷款，要求银行展期，他走了几个地方未办成，眼看贷款今天到期，于是匆忙跑来向该行消保中心求助，他到中心时离下班只剩1个多小时，客户急得不知所措。该行消保中心了解情况后，立即启动应急预案，一边安抚客户，一边联系贷款行主要领导，并向该行普惠中心负责人反馈，一场帮客所急的时速赛展开，该行行长积极响应，及时组织人员查询客户情况，普惠部负责人直接指导业务操作，消保中心人员做好上下沟通协调，保证业务处置渠道畅通。经过部门，支行和消保中心通力协作配合，上下联动，终于赶在下班前为其解决此事，客户被工行赣州分行真心为民举动所感动，激动地说“工行的服务真暖心”，并含着激动的泪水向中心人员下跪表示感谢，被中心人员及时扶起，说“这是我们应该做的，工行消保站就是你的家”，客户连声道谢。

【案例分析】

从本案例可以看到，急客所急，帮客所需，银行优质服务，能给客户带来良好的体验，提升客户满意度。银行重视客户，尊重客户，帮助客户，才能羸得客户的信赖。工行赣州分行成立消费者权益保护中心，重视维护客户权益，把金融为民理念体现在实际行动中，真正为民办实事，解决客户急盼，增强了民众的金融获得感，安全感和幸福感。

【案例启示】

金融为民，排忧解困。随着金融消费日益增长的金融服务需求，金融消费者权益保护工作的重要性日益愈发凸显，保护消费者权益，是银行践行金融工作政治性、人民性的集中体现，银行要担负金融为民新使命，积极为广大消费者提供优质、高效的服务，满足消费者对金融服务新需求。

特事特办，快速响应。要急客所急，想客所想，特别是针对特殊客户需求，要特事特办，第一时间提出特事特办流程，遇到问题迎难而上不推诿，为客户提供人性化的服务渠道，将优质的服务带到客户中去，让工行服务充满温度。

团队联动，高效服务。发挥团队力量是无穷的，银行服务是一个整体，上下齐心，相互协作，用心、用情为客户服务，构建工行大服务格局，从而更好地服务民众，提升工行形象。