不负金融为民使命 探索消保调解新路
工商银行赣州分行消保多元清收工作纪实

本站讯   工行赣州分行认真践行“以人民为中心”发展思想，坚持把金融消费者调解工作摆上重要议程，在不断建立和完善自身金融消保调解工作机制同时，借助多方人民调解力量，充分发挥多元调解预防和化解作用，不断提升金融调解工作质效，进一步增强了广大金融消费者满意感和信任感。2024年，该行共排查信用卡等清收金融纠纷547件，涉及金额294.06万元，通过内部自行调解481件，金额16.79万元，外部调解66件，金额277.27万元，司法确认1件，涉及金额11.9万元；全年通过章贡区金调委调解23件，其中信用卡清收18件，涉及金额43万元，司法确认3件，成效明显。

“以建促调” 创建金融便民型调解机制

金融便民，服务民众。为做好不同客户欠贷还息清收调解工作，该行畅通金融消费者调解渠道，不断建立和完善为民服务无讼调解机制，多元化进行调解客户诉求，积极为客户提供便利的调解金融服务。

建立机制，人员到位。建立分行、支行和网点三级消保联管机制，择优配备各级调解员，开立对外窗口直接受理客户咨询和诉求调解。一是高层高度重视，建立“行长投诉接待日”制度，压实分行、支行“一把手”投诉治理第一责任，畅通金融消费诉求处理渠道，提高投诉处理效率，从更高层次推动解决客户难题，力争一般投诉纠纷化解在基层网点、支行，复杂投诉纠纷不出分行。二是在营业网点醒目位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程；同时，公布当地金融消保中心、金融纠纷调解组织等调解渠道信息,方便金融消费者便捷获取和自主选择权利求助渠道。

强化对接，形成合力。加强与地方消保调解对接，形成清收纠纷预防和化解合力。该行加强与司法、当地街道调解机构、章贡区金调委等联系，建立常态化沟通联系制度，选派懂业务、懂法律人员加入当地金融纠纷联调队；并积极引导客户向笫三方调解机构，公正、公平处理客户诉求，全力实现“一般纠纷化解在基层，复杂纠纷不出机构，行业矛盾行业内化解”目标。

“以宣促调” 创建金融教育型调解机制

金融普惠，宣教为民。该行注重金融知识科普和适当性教育宣传，提升消费者金融素养，增强客户信用观念，积极支持和配合我行欠贷还息清收工作

丰富宣传，增强意识。一是积极开展以营业网点为阵地宣传活动。发挥该行点多面广优势，通过营业网点悬挂宣传横幅、LED显示屏、液晶电视滚动播放、图版展架宣传、在该行消保中心和网点消保站上设置调解宣传栏等形式，向社会公众宣讲调解知识，向广大消费者普及金融知识和调解工作，宣讲金融消保政策，耐心解答金融纠纷疑惑，引起了广大客户关注。二是积极参与全市、章贡区消保中心“3·15”“金融教育宣传月”等专项宣传活动。在宣传中，通过摆放宣传展架、发放宣传资料、开展消保知识有奖竞答等宣传，同步开展金融调解工作宣传，普及民众金融消保调解知识，增强民众信用意识。

“以防促调” 创建金融服务型调解机制

服务引领，智慧消保。面对不断增长的客户调解需求，该行强化金融消保调解制度建设，筑牢金融消费者权益保护防线，提升消保清收工作质效。

消保排查，及时化解。该行加强对结欠清收问题监测和预警，定期排查梳理已发生的金融清收方面纠纷和潜在纠纷隐患，建立清收纠纷排查台账，采取针对性措施进行化解。

分析整改，源头治理。召开消保清收专题会议，开展清收问题分析，对重点问题分类管理，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、内控制度、经营指标设置等体制机制方面予以重点改进，强化源头治理。

强化培训，提升技能。加强消保人员素质训练，将金融纠纷多元化解工作作为培训的重点内容，并积极参加监管部门组织的消保人员培训，特别是对金融矛盾的防范、化解以及清收调处方面进行重点学习。通过培训，使该行消保人员对维护消费者权益保护有了全面的认识，提升金融服务化解矛盾的专业技能。

压实责任，确保成效。实行行长牵头抓消保清收工作，推行上下逐级负责制，对消保清收进行经营绩效考核，落实责任人员，明确化解时限，确保责任到人，措施到位。

“以诚促调” 创建金融为民型调解机制

诚信所至，金石为开。该行坚持“诉前调解优先，能调尽调、应调尽调”原则，诚信为民，与民交心，真诚为消费者提供调解、和解、化解等多种方式解决清收纠纷，全力做到每笔清收能调尽调，应调尽调。

想客所想，热诚相待。针对客户各类诉求，该行热情接待，积极制定预案，提供建议，想方设法为其排忧解困；同时，通过该行内部检查，主动摸排日常经营中存在的清收风险，从源头上批量化解矛盾，及时解决客户所需。

急客所急，真情服务。针对客户应急诉求，该行灵活处置，及时化解。一是通过投诉热线坐席电话线上调解，对信用卡协商还款及息费类纠纷进行化解，加速化解清收纠纷时效。二是分行消保中心积极开展专业化各类纠纷调解和处置工作，提高化解清收急难纠纷质效。

该行将始终秉持金融为民理念，进一步贯彻落实“两全三头”消保工作机制，持续深化消保内部管理与外部协作机制，坚持以人民为中心的发展思想，扛起国有大行责任与担当，强化为民服务理念，加强消保团队建设，积极为金融消费者提供更加专业、高效、便捷和多元的调解服务，切实将矛盾化解在基层，消除在萌芽，奋力打造有温度、有特色的金融消费者服务,助力地方经济高质量发展贡献工行力量。