工行江西赣州分行大力提升服务质量建设客户满意银行
来源：赣州金融网 作者：李昌恒 发布时间：2020年07月14日
本站讯 今年以来，工商银行江西赣州分行围绕服务管理工作目标，从提高员工服务主动性入手，狠抓服务管理，不断创新服务方式，促进员工服务规范执行力提高，有力推动服务质量提升。
积极开展服务“三度工程”检查。该行先后对辖内网点“温度、亮度，整洁度”即“三度工程”进行了一次检查。这次检查，共整改问题30个，有20多个网点维修了空调、33个网点更换灯管，56个网点对门前、墙体等进行了涂新和清洗，张挂了光鲜夺目的灯笼、彩旗、海报，确保网点节日网点干净明亮，提高了客户满意度。
积极组织网点到同业体验。组织分行部分网点到赣州市农行章贡支行营业大厅进行服务体验，这次体验感触深，学习了先进行的服务经验，如：农行大厅集中了所有牌证、广告、产品宣传、广告规范上墙，大厅植物个性化，花卉红绿相间，很美观，该行网点便民实施齐全，客户找很便利，取用自由，其大厅功能区域划分清晰，客户一目了然，柜员接待客户动作，实行站立服务，文明用语规范，注重服务细节，有员工中英文对照牌、高档花卉，凭条盒等。
坚持行长大堂值班制。分行分管行长深入信丰支行坐大堂，现场开展了客户满意度访问，征求客户意见，帮助大堂解决客户提出的问题，在大堂，分管行长要求网点要坚持疫情测量体温，按服务要求做好站位管理，坐堂期间，现场为网点解决了员工衣柜、标识不足等创建星级网点问题，对网点充实大堂力量提出了具体要求，坐堂后，组织了员工座谈，征求员工工作和生活方面的意见。
开展机关人员到网点大堂帮扶。通过机关跟班大堂，一是机关专业人员为网点分流导客户起到引导和示范作用。机关人员，到大堂当大堂经理，从服务站位和业务分流要求，自身示范做流程，做服务，带动了网点客服人员做好大厅客户识别和分流；二是找到服务短板，跟班当大堂，现场发现客户排队漏号、卡对卡转帐、老年客户自助无人指导和单位缴款需公章凭证等问题，同时，通过对当月网点迁徒率低几项指标分析，使网点找准了提升指标的着力点；三是现场帮助解决客户座椅，客户到柜台办公章凭证缴款等10多个问题，并对网点做好渠道服务、网金业务提出十多项建议和措施，得到网点和员工的好评。
开展创建星级网点活动。重点做好创建总行星级网点工作，该行对信丰、上犹进行摸底调查，对照总行标准逐项进行对标落实，同时，深入信丰、上犹现场进行全程跟班督导，并实行远程每天实时监测，及时发现和改进短板，提高网点服务规范度，并利用班后会，组织员工服务规范培训，讲解创建工作项目和指标，及时解决网点环境，创建网点有关问题，高质量地完成创建任务。
做好网点防疫服务。根据省行“疫情防控特殊时期营业网点指南”、“防疫期间安全营业提示30条”、“节后疫情防控期间网点开门营销方案”等要求：一是积极组织做好物理与离行网点防疫标识张贴工作，按照总行设计标准选择张贴、悬挂、摆放，做好客户提示，建立防疫微信群，加强上下沟通，反馈，下发防疫统一标识，确保网点防疫提示标识张贴按时到位，防范了疫情风验。二是加强远程监测，即时提示网点消毒，戴口罩，测体温、隔断自助区与厅内通道，提高网点防疫能力。三是统一制作工号牌，要求网点通过工号牌、管理手语进行识别和沟通，方便网点营销和沟通。
加强网点服务考核。一是结合总、省行服务重点指标，完善服务考核机制，从七个维度确定服务重点考核指标，制定客户服务考核意见。二是抓服务非现场和暗访检查，促进服务短板改善，先后深入56个网点现场检查，通报了春节服务和“三度工程”情况，引起网点的重视和整改，并将检查情况纳入各行经营绩效考核。三是抓服务重点指标监测，实行按日监测、通报，反馈，及时提示网点执行情况，为网点做好服务工作超到提示作用。
