求新思变 突破发展瓶颈
——工商银行赣州分行青年路支行印象

    1月29日，记者来到位于赣州市青年路的工商银行赣州分行青年路支行。据该行行长谢润春介绍，该行由于没有公司贷款经营权，网点功能较单一，且地处赣州老城区，周边企事业单位外迁、同业竞争压力大等因素，业务一时难以突破发展瓶颈。但该行不甘落后，在对当前情况进行认真分析后，求新思变，加快追赶的步伐。

    提升服务，拓展新客户

    2012年，工行赣州分行青年路支行对网点进行重新装修，扩大营业面积，增加对外服务窗口，完善软硬件设施。记者看到，该行环境舒适亮堂，功能分区优化，自助服务设备得到更新……设施的升级，也为该行今后的发展奠定了基础。在一楼营业大厅，一位来办理业务的老奶奶对记者说，她是这一带的老居民，也一直在该行办理银行业务，现在这里的条件比以前好多了，服务态度也好。对该行的发展，她还提出了自己的建议。她说，虽然现在有自助服务设备和叫号机，也有专门供客户等候的坐椅，但仍然希望该行能配备一名专职大堂经理分流客户。对此，谢润春说，前一阵子该行因为没有专职大堂经理，所以员工都要轮流到大堂值班。为了改变这一状况，该行已招录新的专职大堂经理，目前还在培训中，不久就可以到位。

    该行在提升柜面服务，提高现有客户忠诚度的同时，针对周边银行网点林立，同业竞争激烈，而该行没有公司贷款业务，以及青年路为单行道，门口停车难等问题和困难，提出跳出青年路拓展新客户的思路。该行制定拓户考核营销计划，将任务分解到管理层、客户经理、现场管理、一线柜员；争揽对公客户，通过公司客户带动个人客户增长；走出去在外围增揽客户，客户经理主动联系高净值客户，并向其大力营销理财产品，提供上门服务等。

    关心员工，深化团队协作

    小胜靠个人，中胜靠机制，大胜靠团队。对该行今后的发展，谢润春认为关心员工，发挥个人特长，深化团队协作不可或缺。去年，该行在费用较紧的情况下积极改善员工办公环境、午餐伙食，并适当加餐。与此同时，该行领导与员工经常进行交流谈心，及时化解员工的工作压力，并协助员工规划好自己的职业生涯，充分发挥绩效考核的激励效应，调动员工的积极性、主动性、创造性。

    饶敏霞以前担任现场管理员，主要负责该行内部管理和风险防控，自去年3月起任客户经理。工作角色的转换并没有让她不适应，相反，她在新的工作岗位上又做出新业绩，她是2013年工行赣州分行向工行江西省分行推荐的先进客户经理。谈及自己的经验，饶敏霞说，有的客户从2003年开始维护，平时会打电话、发短信，节假日还会登门问候，自己只是把客户的事当成自己的事，想客户之所想，急客户之所急，也没有刻意经营。客户经理康凌在对一名高净值客户的维护过程中，始终把客户当朋友。该客户和康凌都爱好打乒乓球，因为康凌是全南人，有时周末他会回家，但当该客户叫他打乒乓球时，即使回了全南，他仍然会及时赶回赣州陪客户打球。而这一习惯一直坚持了4年，谈到这里，谢润春连连说不容易。有付出才有回报，即使该客户去外地发展，他也仍由康凌帮助其理财。

    为提高员工素质，该行积极鼓励员工参加行内外培训和星级员工考试。截至去年底，该行有4名员工的星级达到四星级，全行星级员工达标率100%；在13名员工中，有3名为AFP（金融理财师），占比高达23%。高素质的员工队伍，为该行的发展提供了坚实的人才保障。