保监会要求进一步完善承保理赔信息查询制度

　　本报讯 记者 仝春建 近日，保监会下发有关通知强调，各家财险公司应当高度重视财产保险承保理赔信息客户自主查询制度(以下简称“信息查询制度”)的相关工作，密切关注媒体动向，积极加强引导，及时核查处理消费者反映的问题，严格按照要求在5日内进行反馈，避免因处理不及时、不妥当对公司带来不利影响。

　　从2010年1月1日起，信息查询制度在车险领域开始正式实施。在全行业共同努力下，该制度实施比较顺利，消费者查询量不断增长，预期效果逐步显现，在提高车险领域数据真实性、提升理赔服务质量、强化公司内控水平等方面发挥了重要作用。截至2010年三季度末，保险消费者通过自主查询平台查询量已达521.55万人次。

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　　2010年12月21日，保监会召开了专题新闻通气会，通报了信息查询制度的相关情况，鼓励广大消费者主动查询。保监会表示，新闻通气会的召开，将会进一步提高信息查询制度的公众知晓度，调动消费者参与查询的积极性，扩大查询量。同时，随着信息查询制度宣传力度的逐步加大，保险公司是否很好地落实该制度，数据质量是否准确完整，理赔程序和时限是否规范、执行是否到位，查询系统使用是否平稳便捷等问题，将可能会成为媒体及消费者关注的重点。

　　为此，保监会在有关通知中强调，各公司应当加强自查自纠，完善查询系统建设。针对查询量逐步增加的情况，应当在近期对本公司查询系统进行一次全面的压力测试，检验系统承载查询的能力。针对查询系统经测试发现的问题，尽快进行整改完善，确保查询系统正常运行，查询效率不受影响。同时，进一步加强对查询内容的自查规范，切实纠正不符合相关文件要求的问题，确保查询内容准确完整。此外，应当全面评估、优化查询界面和查询流程，进一步方便客户查询。

　　保监会还强调，各公司应当强化内控，规范理赔和数据质量管理。一方面，严格落实本公司向客户承诺的报案、调度、立案、查勘、核损、单证审核、核赔、赔款支付等各环节完成时限的要求。另一方面，对照时限要求进一步规范理赔流程，进一步细化理赔各环节的管理标准，加强对理赔时限的考核监督，切实提高理赔服务效率。同时，应当加强数据质量考核，统一数据处理的方式和标准，尤其要加强对基础数据录入操作环节的监督检查，确保查询系统数据真实可靠。此外，应当结合本公司实际，通过公司柜面、网络等多种渠道，组织开展客户体验等形式多样的宣传活动，鼓励更多客户参与查询。

　　在有关通知中，保监会要求各地保监局加强检查督促，进一步跟踪、评估辖区内公司落实信息查询制度的情况，对不符合要求的公司应当切实督促整改，对需要总公司统一整改的问题，及时上报保监会，确保消费者顺畅查询。同时，加强对辖区内公司查询系统与核心业务系统的数据一致性检查，对数据不真实等违法行为给予严厉处罚，确保查询系统数据真实可靠。

　　保监会还要求各地保监局密切关注媒体动态，加强舆论引导，对媒体和消费者反映的问题及时督促公司纠正。同时，应当对可能出现的客户投诉增加等问题做好应对预案，及时做好化解工作。此外，还应当根据辖区内各公司建立和实施信息查询制度的情况，通过当地媒体开展多种形式的宣传。