工商银行赣州市分行创新“五项机制”提升服务价值

   （本站讯）工商银行赣州市分行在开展“２０１０服务价值年”活动中，着力在完善服务机制上做文章，通过深化服务内涵，不断提高服务工作的层次和质量，各级网点的服务面貌较以往又有了新的提高，有力促进了各项业务的发展。

    建立真实反映客户满意度的评价机制

    该行以客户满意为目标，把握客户服务需求变化，了解客户真实感受，建立较为完整，能全面反映客户意向的客户服务评价体系。今年，该行改进客户调查方式，委托第三方，即：由各批次的神秘客户发放市场调查问卷，并按季下到基层网点现场进行客户满意度调查，现场选择具有代表性的客户进行访问，这样的调查，真实的反映了营业网点的服务情况，取得较好的效果。

    建立快速响应的客户投诉处理机制

    该行在内部建立客户反映—接收处理—回访客户的快速处置程序，重点提高员工现场处理客户抱怨技巧能力，把客户投诉处理在萌芽中，解决在事发前。对客户意见大，反映集中的问题，实行领导协调，现场办公，督促限时整改的办法，并定期到营业网点开客户投诉点评会，从而避免了出现重复投诉的现象。

    建立全面到位的服务考评机制

    围绕 “客户满意度”、“日常服务检查”，“服务技能提高”、“内部求助”、“督查督办”等服务考核指标，全面、公正、公平、公开地进行考评和监测，力求全面综合地评价各层面的服务工作。

    建立有奖有罚的服务绩效机制

    加强经营全过程服务监测，将服务评价量化到每天，关注服务细节，要求支行服务工作做到日登记，周点评，月奖罚，强化服务工作的刚性约束，充分调动员工做好服务工作的积极性。该行每季对服务进行考评，并拿出一定的费用进行奖励。

    建立长效的服务督导机制

    该行实行神秘客户暗访、服务部门专项检查、服务跟班督导、现场服务管理、远程监控管理、星级员工评定等制，加大对服务的有效监督，认真抓好服务制度的落实和建设，进一步提高各支行、部门服务工作的执行力。