美团战滴滴 用户心方安

    对于用户来说，打车时手机里终于恢复到有两个APP可以选，这显然比几张免费打车券更令人心安。

 

　　蒋光祥

 

　　继酒店、电影业务之后，在当初千团大战中笑到最后的美团“狼性”再现，开始进军打车业务。自3月下旬美团打车登陆上海，正式开始全国扩张的征途。开城3天后，美团打车日订单量直接冲过30万单，据悉这几乎一下打掉了滴滴在上海35%的市场份额。从之前南京的“10个月10万单”到上海的“第三天30万单”，日订单量激增的背后是这个市场的极端饥饿，更是打车难这个长久以来的大城市痛点。对“送外卖的”搞打车，用户并无半点不适，喜闻乐见、趋之若鹜的背后，是“天下苦滴滴久已”。

 

　　举目扬招无果，低头乖乖滴滴，是大城市多数客户打出租车时的现状，虽然也有神州、易到等其他约车软件，或因车少，或因价贵，小众到让大部分客户可以忽略。当初大家还有个快的备选，现在滴滴一家事实上已经占据了整个网约出租车市场与大部分的专车市场，这两者也是目前最为主要的两种互联网出行方式。市场占有率奇高并不可怕，可怕的是滴滴对于这个市场的运作一直备受诟病。以个人体会为例，高峰时段软件上虽显示出租车众多，但无人接单，之前只能通过软件额外加价，拍卖一般叫车，现在这一功能被整顿下线后，更是叫不到车；再如出租车在接单后，司机马上秒点“行程已结束”，显然是嫌弃这单不“肥”，而没注意的乘客往往还在路边傻等。最为令人失望的是，乘客在找了半天终于找到软件投诉入口或者拨通人工客户后，投诉并无半点用。这说明滴滴对司机这一端的奖惩措施并未有效约束或者引导司机行为，对司机缺乏制约手段或者说没有这个能力，而用户此刻并无其他选择手段可供救济，体验之差却找不到维权途径。这与滴滴当初的定位大相径庭：凸显乘客满意在服务考核中的原则性地位，在共享经济和“互联网+”的时代背景下，通过提升服务质量，吸引用户采用现代化的打车方式。

 

　　得罪了乘客而不自觉，但是司机这端，对滴滴却也有许多不满，主要集中在对平台抽成高昂的愤慨。供需双方同时“叫苦不迭”的窘境，只能推导出滴滴平台当前的主导思路是从中谋利。市场基数大、消费需求多的行业，本就是急于获利的垄断企业的天然温床。依靠多轮资本的竞相进入，鲸吞快的、合并优步的滴滴已经形成一定规模的垄断地位，成为“行业标准”的制定者，拥有绝对的议价能力。此刻或是迫于背后资本的逐利需求，或是觉得时机已经成熟从而主动出击逐利，继续做大估值，为接下来的IPO造势，都是再正常不过。只不过苦了乘客，坐或者不坐，别无选择。没有了对手拉拢，司机也只能是爱干不干，不干拉倒。最近有用户投诉滴滴疑似“大数据杀熟”事件（同样出发点，同样目的地，老用户反而比新用户贵；长距离出行时，用苹果手机打车要比安卓手机要贵），更是让滴滴成为被声讨的箭靶。滴滴的形象已经从“消除司机与乘客之间信息不对称”的共享经济典范，滑向“利用技术壁垒加剧信息不对称”的恶意谋利平台。各行各业都得吃饭，但当市场缺少强有力的制衡者出现时，可见他们这碗饭现在就是这么个吃法。

 

　　而简单粗暴的快速扩张，是美团一直以来占领市场的主要策略，这种企业文化一直延续至今。其高管对此有个直白的解释：“不是因为我们做得有多好，而是对手做得太烂。”估计这也正是美团将目光盯上打车市场这个领域的主要动机。而用户对此给予了美团自己可能也始料不及的热烈回应，也可见滴滴运作之“烂”也已经到了一定程度，虽然滴滴也做出了下线出租车加价功能，乘客上车之前不给司机提供目的地信息防挑单等努力，但显然还不够。作为将来的上市公司，背后更是腾讯、阿里和百度等响当当的各路资本，理应克服短视与傲慢，体现出更多的社会责任感与对客户的重视。对于用户来说，打车时手机里终于恢复到有两个APP可以选，这显然比几张免费打车券更令人心安。

 

　　（作者系财经评论人）