要跟上百姓期待，银行须下大力气改善自身服务

　　近年来，银行柜台服务屡受诟病。比如，部分银行对排号等候的百姓熟视无睹，宁愿柜台设施空闲也不愿增开窗口服务，甚至随时亮起“暂停服务”的牌子；比如，名目繁多的乱收费和罚息等屡见不鲜。简单的柜台服务尚且如此，又怎么敢“奢望”银行更深层次地服务好实体经济呢？要跟上百姓期待，银行必须下大力气改善自身服务。

　　首先，要对症下药加快改革。以信用卡透支为例，储户一旦过了还款期，哪怕只有一分钱未还，银行也会按照全额收取逾期息、滞纳金等，且称这是“与国际惯例接轨”。其实，国际惯例并非一刀切，美国、日本等国的一些银行对信用卡透支也只是按拖欠金额计息。又如短信提示费，不少银行会扣除每月2元甚至3元的费用，使客户增加了不必要的开支。银行只要认真查找，类似上述这样可以改善的服务项目比比皆是。

　　其次，要正确处理执行制度与以人为本的关系。制度是“死”的，人是“活”的。面对特殊情况，制度必须有一定的灵活性。然而，总有银行工作人员以制度为借口，直接拒绝或变相拒绝为客户提供合理服务。这种行为方式，致使原本应“想客户所想、急客户所急”的关系异化为冷若冰霜、无动于衷。离开了以人为本和人性化服务，刻板的制度很可能成为慵懒散漫、效率低下甚至不作为的挡箭牌。

　　再次，要因地制宜创新服务制度。随着我国步入老龄化社会，越来越多的“银发族”更需要银行提供人性化服务。这种服务绝不是柜台摆上老花镜、放大镜那么简单，而是要进一步树立以客户为中心的理念，尤其是在互联网时代，更要注重通过人性化服务，填平横在老年客户面前的“数字鸿沟”，增设老年服务窗口，倡导老人优先等。此外，还要把特殊情况下开通绿色通道、特事特办等增补进服务制度，为人性化服务提供制度保障。（本文来源：经济日报 作者：吕志强）