中信银行信用卡中心总裁陈劲：中信信用卡连续3年盈利 今年将超6亿元

　【主持人(莫莉)】各位和讯网友，大家好！这里是和讯网银行业高管会客厅，今天走进我们会客厅的是来自中信银行信用卡中心总裁陈劲先生，陈总，您好！

　　【嘉宾(陈劲)】您好，大家好！

　　【主持人(莫莉)】我首先为大家先介绍一下我们的嘉宾，陈劲先生是拥有15年的金融业的从业经验，曾任招商银行 董事会办公室副主任、招商证券总裁助理、招商基金副总经理。今天我们将和陈总一同来探讨关于信用卡"后规模时代"到来之际，中信银行如何在确保规模的同时精准的挖掘客户？中信银行又怎么来打造自己的信用卡中心？

　　我们也知道，在今年的4月28日中信银行信用卡中心宣布发卡量已经超过了1000万张，这个数字在国内的商业银行业，或者是国有银行来讲，都是一个比较大的数额，很多网友也会关注，我们中信银行信用卡中心是经历了从量变到质变，破茧而出的这个过程。那么，在今后您认为发卡量和盈利提升的关键因素是什么？因为现在每家银行都在发展自己的信用卡，今后我们中信银行会怎么来做到持续的盈利和发展？

　　【嘉宾(陈劲)】中信银行信用卡中心于4月28日发卡量突破了1000万张，在国内的股份制商业银行里应该是第二家发卡量超过一千万的信用卡中心。中信银行取得这么一个成绩，实际上是用了从发卡到现在接近七年的时间，特别是最近的四、五年以来的发展速度大幅加快。

　　这个成绩的取得，首先是在中信银行确立自己的零售银行战略的这么一个基础上，全方位推进各项零售业务的发展，在这样一个总的指导思想上，加上良好的外部环境。我们都知道，2003年被称为是中国信用卡的元年，加上中国国内居民收入不断增加，实际上这些内部的因素和外在环境提供了好的条件，都为整个信用卡市场的发展，特别是为中信银行的快速发展提供了很好的条件。

　　当然这些外在条件的存在，并不等于说一定能够把信用卡这件事情做得非常好，尽管有很好的市场，但信用卡在中国的确是也面临着非常大的挑战。好在这几年一路走过来，中信银行信用卡中心在规模、在效益、在质量，这些方面都是取得了一个相对来说比较好的成绩。

　　从发卡量来讲，我们发卡量已经超过了1000万张；从最难的一个指标，即盈利水平上来讲，我们已经是连续三年盈利，到2009年的时候盈利已经超过了3亿元，2010年我们估计整个盈利水平还会在这个基础上能够翻番。这么一个成绩的取得，对我们整个卡中心而言，还是比较令人欣慰的。

　　【主持人(莫莉)】您刚才为我们介绍了目前的发卡量，还有盈利的情况，我觉得您还是很谦虚，把所有的原因都说是外部环境，其实我觉得内部的发力也是非常的重要的。所以大家很关注的问题是今后如何做到持续的盈利，还有持续的发展？

　　【嘉宾(陈劲)】你讲的确实也很客观。半个月以前，在北京我们参加了银行卡的《产业报告》发布会，在这个《产业报告》里面也比较明确地提出了，中国现在发行借记卡的银行家数是200家，发行信用卡的银行家数是58家，而到现在为止，宣布实现盈利，或者达到盈亏平衡的银行是6家。所以可见，尽管信用卡这几年的发展速度非常快，根据报告统计，到去年末全国的信用卡发卡量是1.87亿张，到一季度末大概是2.35亿张，所以规模来说是不小的，但实际上能够实现盈利的银行还是比较少。所以，信用卡在银行业内是一个非常具有挑战性的行业，也是需要付出非常大的努力才能够取得成绩的一个行业。

　　中信银行总的指导思想，还是坚持我们几年以来一直坚持的基本理念，就是坚持"效益、质量、规模"协调的发展，效益放在第一位，质量放在第二位，规模放在第三位。这六个字的排序其实也体现了国内很多银行在它它经营风格上的差异。我们始终是把效益、质量、规模，按照这么一个顺序进行追求。

　　【主持人(莫莉)】可能这六个字听起来非常简单，但实际上做起来会有一定的难度，能不能给我们举个例子，就是中信银行怎么来落实这六个字？也可以以一张卡的发行流程来给我们大家阐述一下。

　　【嘉宾(陈劲)】这六个字可以从两个纬度来讲，一个是从大的方面来讲，一个是按照你说的一张卡片从发行，到它最后到客户手上的这么一个流程来讲一讲。

　　从大的方面来讲，我们讲效益、质量、规模；

　　从效益这个角度来讲，其实是各家银行首先面临的挑战，因为信用卡从西方国家引进到中国开始使用，一来了以后其实它就面临三个非常大的问题：

　　第一，盈利模式的问题；盈利模式在国外来说，它的主要来源：

　　1.佣金的收入；

　　2.透期利息的收入；

　　3.年费的收入；

　　这三项一进入到中国，我当时打了一个比方，就像一张桌子的三条腿，一进来以后都被砍掉了一半。

　　一是从佣金收入来说，像在美国，有的国家，一般是按照2%-2.5%的佣金收入，而在国内平均现在只有5‰，所以是只有别人的1/4-1/5；

　　二是从年费收入来说，一般的西方国家，包括在台湾这样竞争激烈的市场，都是信用卡引进这个市场十年以后才会出现年费大量减免的情况，而中国在前三年就已经开始了，基本上的普卡、金卡都不能收到年费，白金卡虽然收多了年费，但是它因为增加了很多附加的增值服务，所以实际上在这一块来说，靠它盈利也是很困难；

　　三是因为中国进入消费的转型阶段里面，真正使用信用卡透支的比例有逐步提高的过程，在美国最高可以到70%-80%，在亚洲很多国家也就是50%-60%，在台湾也就是50%-60%左右。在国内从刚开始的时候10%几，现在能够达到30%-40%。

　　从盈利模型的三个支撑来看，相比国外来说，都要少掉1/2-1/3。

　　【主持人(莫莉)】所以在国内能够做到盈利，可以说是难上加难的一件事情，您是如何做到的呢？

　　【嘉宾(陈劲)】我觉得在国内来做，其实剩下的只有两条途径：

　　第一，成本控制；

　　就是怎么样运用创造性的很多方法把成本控制的非常低，这一点中信银行做了非常多的努力。有一些很小的例子：信用卡都是通过客服中心来为大家提供服务，所以在回答客户过程当中，既要保证通话的质量，同时要缩短通话的时间，其实我们也想了很多办法。我们统计了有很多客户打电话来，实际上他就是要问："我的信用卡到期要还钱了，能告诉我它的余额是多少吗？"那我们一般就会通过电脑查询告诉他。后来想了一个很好的方法，当他打电话来的时候，我们就会主动的发一个短信到他手机上，这样我们就跟他说你不用再记了，我们会发到你的手机上，客户也不用拿一支笔来记，这样一下就把通话时长缩短了很多，客户也会感觉服务质量得到了提升。所以，这些都是我们为了能够既要控制成本，又不降低服务质量所做的工作。

　　第二，因为前三者都有很大的挑战，所以大家都想一个方法，也是中国最大的优势，就是人口规模，人多力量大，因为单卡的收益低了，就只有增加卡片的数量，所以在规模的扩张上面，我们也是保持了相对来说比较快的速度。

　　【主持人(莫莉)】刚才通过陈总的讲述，我们想到中国一个成语，叫做"见微知著"，从一个小的细节上就可以看到中信银行信用卡中心在控制成本，还有发展规模方面的一些举措。

　　刚才陈总也提到了一个数据，就是中国银行业协会银行卡专业委员会发布的《2009年中国银行卡产业发展蓝皮书》，数据陈总还没有等我问已经把你们的数据都跟大家讲了，但是在讲完这个数据之后，我们也想问陈总一个问题，目前中国信用卡的现状您刚才也分析了，那未来整个中国的信用卡发展趋势是怎么样的？您提出信用卡现在是一个后规模时代，可能大家觉得这个概念有点陌生，也想请您给大家解释一下？

　　【嘉宾(陈劲)】前面我们也说中国信用卡发展，由于它整个市场，以及它的历史发展规律，对规模大家都有本能上的追求。一方面，这个追求是在于我们整个市场的渗透率还不高，就是2.35亿张这样一个规模，相对于城镇人口5-7亿来说，还是偏小，按照国外成熟市场来说，一个人平均拿2-3张信用卡，就应该到10亿张，但是按照每年1张来说，我觉得到5亿张这样一个规模和渗透率都是合理的。

　　按照5亿张这样一个规模来算，和前几年发展的速度来看，我认为这个后规模的概念，速度还能够保持前几年的发展速度，但是发展的增速基本上减缓。这是一个什么概念呢？2009年整个信用卡的发卡数量大概是5千万张左右，我认为在未来五年时间，基本上会保持这样的发展速度，就是每年按照5千万张速度在增长，再有五年的时间，就是再增加2.5亿，再有五年的时间，整个规模发展到5-6亿之间。

　　【主持人(莫莉)】这样持续发展的一个依据是什么？

　　【嘉宾(陈劲)】第一，因为参与的经营机构，现在基本上所有的银行都开始发行自己的信用卡，而相对来说比较成熟的机构，它的规模、人员参与的数量也比较稳定。所以，这样使得它的产能也大概保持在去年这样一个水平上面。

　　第二，取决于我们在许多的大城市，相对来说信用卡还是相对比较饱和，那么信用卡的下一步发展可能更多的在向二三城市进行扩张，这个扩张的速度，从整体上来说，可能感觉就很大，因为它比较分散，相对可能10个中小城市等于3、4个大城市，这样加起来的速度可能就会和我们前两年的外延式的扩张速度，和前两年在大城市的扩张速度差不多。基于参与的金融机构本身的扩张和这个市场本身的容量，我觉得可能这样的速度相对来说是一个比较精准的估计，当然我觉得整个市场还是在变化，因此只能是大约的估计。

　　在这样一种情况下，各家银行的重点都会花更多的精力从关注规模，因为规模的如何推进在前两年其实大家都掌握了很多方法，更多的关注到提高为客户服务的水平，提高信用卡应用的范围，以及更多消费的促销活动上面来。

　　所以，我觉得"后规模时代"的主要特征，应该是它的规模发展保持在一个相对匀速的状态，而更加关注到客户用卡的情况，关注到客户服务的质量，关注到风险管理的水平，在这些方面各家银行会花更多的投资。用你刚才的一句话来说，就是"见微知著"，可能会更多的从细节、从小的方面去把事情做的更加精细化，品质做的更好，品牌做的更优。

　　【主持人(莫莉)】刚才通过陈总的讲述，我们也知道了一个非常新的概念，就是信用卡的"后规模时代"。我们现在也很关注一个问题，就是中国的信用卡市场它发展到当今这个阶段，那应当如何从产品，还有它的服务上继续提升？那在这个后规模时代，我们中信信用卡中心又将怎么来做呢？

　　【嘉宾(陈劲)】信用卡行业，它本质上还是一个金融服务行业。所以，所有的工作其实都是应该围绕客户的需求，应该围绕如何提升客户服务的质量，提高客户的感受这个角度去做。这方面在过去的这些年里，中信银行也做了很多的努力，比如说我们的客户服务中心，在过去三年的时间里面，逐步的从中国的最佳呼叫中心，到亚太的最佳呼叫中心，到全球的最佳呼叫中心。但是我觉得这个进步还只是体现在我们服务的标准化水平上面，对不同的客户提供服务一致性的基础上，这个做的努力比较多。真正围绕客户开发新客户需要的产品，大家也在努力地挖掘，但是我觉得空间还是非常的大，这个服务我觉得主要体现在三个方面：

　　第一，从交易的角度讲，因为信用卡本身它是支付性的工具，怎么样让客户能够使用更加方便，这个可能是第一个首先要做的工作。

　　这方面我们现在所做的一些努力，包括第一个是大力发展电子商务，就是网上交易这一块，大家花了比较多的心思，有很多的想法。比如我们提出网上抛弃型(音)信用卡，就是一次性使用来使它更加安全，这个我们现在也正在研究。还有就是和一些特殊的运营联系在一起，比如说我们和浙江的高速公路联系在一起，就是和ETC捆绑，高速公路缴费的时候它是维一的绑定中心，中信信用卡是唯一制定用于支付的工具。这些是在支付方面围绕创新，围绕客户的需要展开的工作。

　　第二，贷款功能，因为信用卡除了消费以外，它很重要的一个功能是小额信贷功能。小额信贷功能里面，怎么样真正能够满足客户的临时需要，在临时性的现金需求，特别是临时性的大额现金需求，我觉得在这方面还有很多空间可以来做。当然以及由此展开的，比如说帐单的分期，汽车的贷款，还有等等其他这一类的业务，还可以花比较大的工夫来做的。

　　第三，围绕在增值服务方面，信用卡的客户，因为用卡可以享受到很多其他的增值服务，这个各家银行都在做，但中信做的比较有特色的就是高尔夫的服务，免费的高尔夫服务；还有就是最近我们做的9元看电影，等等类似这样的活动，这样的活动最大的好处就是通过集中采购，使得它的成本相对比较低，加上卡中心本身的一些补贴，使得真正使用我们卡的客户能够根据他的需要，用卡能够带来很多的便利和优惠。这一块我觉得也是一个比较大的特点，因为以前还是集中在商户的简单的折扣等等方面，其实现在由于形式多样化了，大家都在想更深入的组织和发展。

　　【主持人(莫莉)】因为我本人也是一个持卡人，我平常在使用信用卡的过程中也非常关注它附加的作用，每一张信用卡都可以支付，但它能够给我提供更加便捷的一些服务，比如说我拿这个卡到某一些地方去可以成为VIP，或者是我在某些方面可以享受折扣，这样的话我觉得作为持卡人来讲是真正的能够得到实惠。像我刚才所说的这些功能，其实很多的商家都在做，我们也能够想到一个词，就是我们之间有没有差异化的问题。那现在不少银行的信用卡也是在强化比如说像差异化营销，还有细分市场，前两天我们也参加了其他银行卡片的制作时间要缩短了4分多钟，另外一家银行又跟网络共同发一张卡片，这样的形式是越来越多了，那您是怎么来看待目前的产品差异化问题？我们刚才也提到精准营销的概念，中信银行信用卡中心怎么来做到精准营销呢？

　　【嘉宾(陈劲)】其实同质化是金融产品最主要的特征，所以在金融这个行业里面要做出差异化来是非常困难。但是我觉得正因为它非常困难，所以它存在着很多的机会。品牌其实就是在差异化的过程当中体现出来的。

　　差异化是根据企业本身内在的优势和把握市场的热点，来主攻的一个方向。从中信银行信用卡中心来说，首先，从产品的差异化来讲，我们主要是集中在三个客群上面：一是商旅客群；二是高端人士；三是女性一族。这三个是作为我们的一个重点，那么我们要作出差异化来，除了客群要差异化以外，就是把服务要做出差异化来。

　　针对这三个客群，其实我们现在做了非常多的工作。比如说，对商旅人群，以前大家能够感受到的就是拿着这张信用卡可以享受到贵宾厅，有时候可以通过它来订票。为了能够把这个差异化做的更深入，其实我们一直以来就坚持做很多工作。比如说商旅卡上面的保险，保险以前大家都提供意外险，而我们的国航 卡上面我们第一次提供的是航机延误险，只要这个航班延误4个小时，那么我们就提供300-1500元的保险。

　　【主持人(莫莉)】这应该非常受商旅一族欢迎？

　　【嘉宾(陈劲)】对，所以当时我们这张卡片非常有特色。

　　现在我们做的第二项工作，已从北京已经开始了，并陆续在全国各地的机场开展：我们租了一些停车位，只要是我们白金卡的客户，他达到一定条件，就可以免费使用机场停车位48小时，这样的话对于商旅人士，他出差开车，可以把车停泊在机场，然后一两天短途差旅回来，再把车开走。这种商旅类服务其实是根据客户的需要，不断的去深入挖掘的过程。

　　但最终来说，这个过程我自己感觉就像物理学所描述的，客户就是一个原子，我们所做的一切就像电子，围绕这个客户展开服务，你是商旅卡，我们根据你的出行，同时你到了一个地方，需要去看电影，那么就选择看电影等等，围绕客户展开多纬的服务。所以，客户最终能感受到他持有这张卡片，他一定能够从某一个纬度上享受到我们优质的服务。我觉得这个东西，看似全面化的服务，其实是最大的差异化。

　　【主持人(莫莉)】您刚才给我们举了非常多的细节，就是我们中信银行信用卡中心给大家提供非常便捷的服务，听完以后，就我本人来说也是非常的动心，我想假如说有很多张卡摆在面前的话，我一定会挑选一张我个人认为能够给我提供最便利服务的那一张。

　　说完这个话题之后，我们也把话题转回到信用卡业务未来的发展上。我们刚才也提到，在今年的4月份发卡量已经突破了1000万张，那么目前来讲，您觉得摆在您面前最大的机会和挑战是什么？机会您刚才也说了，就是信用卡它的差异化很小，所以它的差异化其实也是机会，那么挑战呢，最大的挑战是什么？

　　【嘉宾(陈劲)】我觉得现在中国信用卡行业，应该正在处于一个由快速发展期进入到成熟期的这么一个阶段。但实际上在这个快速发展的背后，大家都认识到是科学发展，改变增长方式，它的背后实际上是对一个发展模式的探讨。就是你未来追求的信用卡愿景到底是什么？说回到中国一样，大家追求的愿景是什么？这个愿景，其实在科学发展观里面对整个国家和社会进行了一些描述，我觉得落实到信用卡里面，其实也是我们作为从业人员来说，我们想的最多的问题。因为信用卡从西方国家引进到中国的时候，它的模式是非常固定的，不需要我们太多的思考。

　　【主持人(莫莉)】但实际上我们要思考很多。

　　【嘉宾(陈劲)】所以在前期的时候，你只需要模仿，只需要采用跟随的策略，当你真正把它做到一定的规模，尽管这个规模还不是特别大，但已经很大了。比如说工商银行  ，发卡量已经达到5000万张，排行全球第四。这个时候信用卡是追求什么样的一个模式？我觉得这是最大的挑战。

　　【主持人(莫莉)】您心目中信用卡应该是一个什么样的模式？就是一卡在手什么都不用带？

　　【嘉宾(陈劲)】我觉得是这样的，信用卡中心通过它的信用卡向客户提供一个平台，在这个平台上，它是能够实现客户所需要的各种消费方式的综合体，同时能够非常便利的突破现有的很多信用卡的限制，实现客户临时性的借贷需求。同时，通过客户在信用卡支付和借贷之间，通过我们刚才讲的增值服务功能，真正的享受到更多便利。表面来看这个问题，其实就是前面讲的这个模式的综合体，但是我觉得它的内涵会包含着非常多的不一样。

　　【主持人(莫莉)】中信银行今年的发卡量和盈利方面会有什么样的规划？

　　【嘉宾(陈劲)】就像我前面所说的一样，我们未来几年的发展都会保持一个，相对来说比较均衡的增长，每年增长量也就在200多万、300多万，这样一个发展速度之间，今年我们自己的规划是超过200万张，盈利是比去年增长1倍，大概是这么样一个发展速度和盈利水平。

　　【主持人(莫莉)】"盈利"是您刚才说的六个字摆在最前面的一个词，盈利方面有什么样的规划？(29：06)

　　【嘉宾(陈劲)】盈利方面，因为我们去年实现利润是3亿元，今年我们希望能够超过5亿元，争取达到去年的翻一倍这样一个水平。

　　【主持人(莫莉)】那也是非常大的增量。

　　您刚才在跟我们描述未来信用卡的使用，给我们一个蓝图的过程中，也提到了支付平台多样化这样一个概念，我们也知道现在手机、电子商务非常的普及，那么在今后它可能也会成为信用卡行业非常重要的支付平台。那么，您如何来看待我刚才提到这些业务的发展？

　　【嘉宾(陈劲)】我觉得支付领域，现在是发展最快的领域之一，各种新技术的手段层出不穷。作为信用卡来说，它不会成为各种新兴电子支付领域里面最尖端的、最先进的领域，但是它一定会成为一个最积极的跟随者。但是，一个由支付和消费金融结合在一起的产品，这一定是信用卡的核心竞争力，它本身所具有贷款功能，以及由贷款展开的支付和增值服务功能，不是其他的产品能够简单替代的。

　　【主持人(莫莉)】中信银行现在有没有跟一些类似于第三方的平台，或者是和联通  、移动这样的平台合作？

　　【嘉宾(陈劲)】联通和移动只是支付当中的一种，其实我们现在合作的范围还是很宽的，包括网络的，包括无线的，还有其他的一些第三方的支付公司，都有比较广泛的合作。我觉得在这一点上，实际上还是要坚持以客户为中心，只要客户觉得相对来说比较方便的，能够利用新技术、新手段的，这样一些东西我们都会积极的跟随、研究，并且应用它。

　　【主持人(莫莉)】很有可能以后整个信用卡就会成为一张很小的芯片，能够移植在我们的手机里面，随时都可以使用，有没有这样的发展可能？

　　【嘉宾(陈劲)】这种想象还太小，比如说现在很多可以做到直接用你的指纹按一下就行，不用芯片，芯片只是在你手里面。很多这种技术带来的支付工具，可能还会比我们想象快的多的多。

　　【主持人(莫莉)】看来我的畅想还是比较保守。通过您的描述，我们可以知道今后整个信用卡发展其实空间还非常的大。

　　目前，中信银行信用卡中心在启动一个叫做"千万微笑 自信中国"的大型公益活动，公益活动有很多，但是每家企业，或者是机构做活动的初衷都各有不同，那么我们中信银行信用卡中心当时是怎么想起会发起这样一个活动？

　　【嘉宾(陈劲)】信用卡因为它本身是零售金融，其实也是很多人的事情。我们最想做的是让中信银行信用卡中心能够成为一个平台，这个平台是连接公益慈善组织和客户的桥梁，那么要做到这一点，其实就是我们自身也要参与到这个活动去，所以信用卡中心在很早的时候就已经积极参与到一些公益活动当中去。

　　【主持人(莫莉)】能不能给大家先介绍一下这个活动，可能很多人还不是特别了解。

　　【嘉宾(陈劲)】这个活动是我们和上海发卡中心一起发起的，只要我们的客户，或者是其他的用户，他通过网络上传10张他的微笑的照片，那么我们就会以卡中心的名义向贫困山区捐赠一本图书，这样来体现我们对教育和乡村儿童的关爱，这是这个活动的主要内容。

　　【主持人(莫莉)】大家都说微笑是人类最好的名片，知识就是力量，我想也是中信银行信用卡中心实现整个经济利益和社会责任统一的一个非常好的模式。

　　今天跟陈总交流了大概有半个小时的时间，我们也了解了中信银行信用卡中心目前的一些发展情况，也对未来整个信用卡市场的后规模时代进行了一定的畅想。我们希望中信银行信用卡中心能够在今年取得更好的业绩，也非常感谢陈总作客我们今天和讯网的银行业高管会客厅节目，谢谢陈总。

　　【嘉宾(陈劲)】谢谢大家，谢谢！

　　【主持人(莫莉)】好，谢谢！