理财周报零售银行实验室研究员
张莉/文
“2010年开始，我们为客户提供整合打包式便捷服务，还将设立体验计划供交流与监督。”1月28日下午，杭州银行零售业务总部总经理赵卫星在接受理财周报记者独家专访时表示。
成立14年，立足“地方银行、市民银行、中小企业主办银行”定位，杭州银行过去一年收获颇丰：总行迁至杭州“华尔街”，被多家权威机构评为“中国最佳城市商业银行”，顺利完成增资扩股。
去年12月底刚履新的赵卫星凭多年股份制商业银行经验，以最快速度熟悉现有业务，带领其团队摆出全新阵容。
2009年客户数远超200万
理财周报：杭州银行零售业务部目前涵盖的业务范围有哪些？
赵卫星：除个人贷款、存汇款、借记卡、投资理财、代理服务等个人需求业务外，信用卡也是纳入零售项目管辖范围之内。
理财周报：2009年杭州银行的零售业务部的整体业绩表现如何？
赵卫星：去年我行的整体发展进度超乎想象。尤其在零售网点、产品创新和营销渠道三个方面表现最为突出。
网点布局是零售业务竞争的“杀手锏”。截至2009年底，杭州银行在全国共有87个零售网点，杭州地区76个，另外11个分布在京、沪、深、宁波及舟山。
产品创新是零售业务保持领先地位的“房角石”。个人需求主要是住房、消费、存款、投资理财这几个方面，2009年，我们的理财产品“幸福99”完成了无间歇期的滚动发售；消费信贷“成长时贷”据人生成长轨迹，依次设计了个人住房分期贷款、循环贷款等多种新产品，用以满足客户各阶段融资需求。
信用卡“西湖休闲卡”的发行，更便利了沪杭生活圈，除具备金融功能，还整合了西湖地区、西溪湿地乃至整个浙江省休闲度假的各项资源。
营销渠道的拓展是零售业务发展“排头兵”。为配合异地分行实体网点需要，我行网站上特意为零售业务客户开设了一个全天候个人金融在线服务；与浙大网新合办“网上超市”，客户可在网上直购零售产品。
理财周报：2009年的具体业绩如何？
赵卫星：可以说成绩斐然。个人存款208亿元，贷款137亿元，完成原定计划翻番以上的比例。客户数已达200多万。值得一提的是，这些指标大量地都在杭州这一个城市完成，这种单点的情况与股份制商业银行和部分国有银行相比，我们已走在了前沿。
理财周报：可否分享其后的原因？
赵卫星：长三角地区的财富积累在全国范围内排在前列，杭州地区不仅拥有丰富的旅游资源，而且占据着先进的科技资源，一定程度上推动了个人对住房、消费、存款、理财等方面的需求。
设财富中心，创亲和、专业的团队
理财周报:2010年，杭州银行零售业务的发展重点是什么？
赵卫星：存款、贷款、理财这三项都是我们将要重点发展的业务。2010年在保持杭州地区业务量持续增长的同时，还要向长三角其他城市拓展，比如南京等地区上半年要设2家网点，以后还会走向京津经济圈、中部经济圈等区域。
不可否认，与大型股份制商业银行相比，我行零售业务发展优势还不明显，无论网点分布、人员配套、客户群体、服务能力等都处在发展初期。但2009年我们网点的雏形已具备，今年在做好这三项零售业务的同时，也要努力做好对客户的两项承诺：亲和与便捷。
理财周报：提到承诺客户，我们知道营销方式非常重要，你们具体怎么做？
赵卫星：我们将根据城乡社区和市场商圈两种不同客户群体的需求，完善内部流程，整合外部需求，识别客户行为习惯，运用技术进行分析提炼，给客户提供“整合打包式”的便捷服务。
理财周报：信用卡作为零售业务的一部分，作用不可忽视，有什么新规划？
赵卫星：刚刚我也提过，对市场交易类的客户即将推出流动资产管理型的信用卡。由于目前信用卡饱和程度很高，一方面，我们会整合杭州地区旅游资源，发行与杭州定位相配套的信用卡。
另一方面，我还在设想，金融企业可否实现类似支付宝功能，将自己基本的支付结算功能渗透至对方，实现虚拟货币兑换与结算的统一。我们希望成为实现“触碰虚拟”的第一家金融企业。
理财周报：相比其它银行，你们的贷款业务有什么突出特色？
赵卫星：这方面我行的整体表现不错。以杭州来说，我们有汽车贷款的专业行，有跟中介服务的专业行，跟一手楼服务的专业行。专业行凭其长期积累的经验，能集中精力投入到对客户的高效、优质、便捷的服务中。
理财周报：理财产品方面有哪些规划？
赵卫星：在拉伸自身产品的同时，今年我们会加大第三方产品的引进，最后打造出杭州银行自己的理财品牌。我们还会成立财富中心，吸引杭州地区更多中高端客户，从而形成一支亲和与专业相辅相成的团队。
理财周报：3G时代已开始，在网上银行和手机银行方面你们有什么规划？
赵卫星：2010年下半年会着重推行手机银行。网银已经开始打造“网上超市”，包括刚才提到的“个人金融服务在线”也已浮现，今后会放更多的资源在改造与优化上。
3项措施影响零售银行走向
理财周报:1月下旬，各家银行收紧房贷，杭州银行如何应对的？
赵卫星：我们没有一味追求产品的高收益，而是秉着经营客户和交叉销售的原则，在未收到正式通知之前，房贷业务一切如常。
理财周报：若今年三季度央行加息，这对业务会产生什么影响？
赵卫星：进入升息通道对银行并不一定都是好事，这就更需要相适应的理财产品推出，来满足资产流动性需求。
理财周报:你如何看当前国际国内形势对零售银行带来的机遇和挑战？
赵卫星：具体来说，有三项变化会直接影响零售银行的走向。国11条中对房产的控制会影响房产市场的波动、零售业务资产的变化和客户资金的去向；3家金融消费公司的获批，一定程度上满足了零售客户的中小额融资需求，这对零售银行是一个明显的冲击；加上监管部门有意进一步规范理财产品市场，这就需要各家银行进一步的关注和探讨。
2010年，零售业务的发展存在较多有利机遇：财富管理市场，由于投资信心和预期发生改变，储蓄产品和稳健型理财产品将成首选。同时，在当前市场环境下，中高端客户资产将由追求高风险高收益向低风险稳定收益转变。
赵卫星：我们将根据城乡社区和市场商圈两种不同客户群体的需求，完善内部流程，整合外部需求，识别客户行为习惯，运用技术进行分析提炼，给客户提供“整合打包式”的便捷服务。
理财周报：信用卡作为零售业务的一部分，作用不可忽视，有什么新规划？
赵卫星：刚刚我也提过，对市场交易类的客户即将推出流动资产管理型的信用卡。由于目前信用卡饱和程度很高，一方面，我们会整合杭州地区旅游资源，发行与杭州定位相配套的信用卡。
另一方面，我还在设想，金融企业可否实现类似支付宝功能，将自己基本的支付结算功能渗透至对方，实现虚拟货币兑换与结算的统一。我们希望成为实现“触碰虚拟”的第一家金融企业。
理财周报：相比其它银行，你们的贷款业务有什么突出特色？
赵卫星：这方面我行的整体表现不错。以杭州来说，我们有汽车贷款的专业行，有跟中介服务的专业行，跟一手楼服务的专业行。专业行凭其长期积累的经验，能集中精力投入到对客户的高效、优质、便捷的服务中。
理财周报：理财产品方面有哪些规划？
赵卫星：在拉伸自身产品的同时，今年我们会加大第三方产品的引进，最后打造出杭州银行自己的理财品牌。我们还会成立财富中心，吸引杭州地区更多中高端客户，从而形成一支亲和与专业相辅相成的团队。
理财周报：3G时代已开始，在网上银行和手机银行方面你们有什么规划？
赵卫星：2010年下半年会着重推行手机银行。网银已经开始打造“网上超市”，包括刚才提到的“个人金融服务在线”也已浮现，今后会放更多的资源在改造与优化上。
3项措施影响零售银行走向
理财周报:1月下旬，各家银行收紧房贷，杭州银行如何应对的？
赵卫星：我们没有一味追求产品的高收益，而是秉着经营客户和交叉销售的原则，在未收到正式通知之前，房贷业务一切如常。
理财周报：若今年三季度央行加息，这对业务会产生什么影响？
赵卫星：进入升息通道对银行并不一定都是好事，这就更需要相适应的理财产品推出，来满足资产流动性需求。
理财周报:你如何看当前国际国内形势对零售银行带来的机遇和挑战？
赵卫星：具体来说，有三项变化会直接影响零售银行的走向。国11条中对房产的控制会影响房产市场的波动、零售业务资产的变化和客户资金的去向；3家金融消费公司的获批，一定程度上满足了零售客户的中小额融资需求，这对零售银行是一个明显的冲击；加上监管部门有意进一步规范理财产品市场，这就需要各家银行进一步的关注和探讨。
2010年，零售业务的发展存在较多有利机遇：财富管理市场，由于投资信心和预期发生改变，储蓄产品和稳健型理财产品将成首选。同时，在当前市场环境下，中高端客户资产将由追求高风险高收益向低风险稳定收益转变。
