由举办的2009第三届中国电子银行高峰会在京召开，以下为交通银行 电子银行部处长王兵在会上的发言。
现场记者提问：刚才我们谈到了很多关于网上银行安全的问题，现在网上用户体验管理也是非常新的服务，包括用户是否在网上支付时有一个愉快的经历，或者是很方便快捷的找到友好界面，或者是我们有一个接口系统找到用户遇到的一些问题。请问，在网上用户体验方面做出了哪些实践？
非常感谢你的问题，关于用户体验对客户来说，一个好的客户体验和一个差的客户体验，也许一个客户在一家银行不好的体验就会使他从此离开这家银行，所以我们各家银行对用户体验都是非常重视的。
在这一方面，我们从银行角度应该多向互联网企业学习，互联网企业在网上客户方面做了很多工作。我们也向他们学习了很多，目前在继续学习。我们刚刚做了一次改版，这次改版和以前的改版是完全不同的概念，基本上功能没有增加，全部是在客户体验方面有所改动。我们的体验让客户更方便、更简单，有的客户说我们在网上银行记不住卡号，我们交行就有一个便于记忆的用户代码，下次登录时可以使用这个代码进入。还有安全性，大家都知道网上银行已经比较安全了，现在我们还有很多安全措施。对于客户来讲，这些安全措施对不熟悉的人来说，有很多的麻烦，我们在这一部分充分考虑了客户体验，我们一直在推行短信动态密码方式。这种方式使客户在使用网上银行之前，只要到银行签约，把手机号留在网上银行以后，每次做动帐交易(钱想出卡的时候)，我们交行就会告诉你这次转帐的密码是什么，而且这次密码是经过加密的，是和你的转帐对象关联的。如果中间被别人截取想换掉内容是不可能的。所以，我们充分保证了安全的同时，使客户体验得到了改善，现在我们交行80%的用户都在使用动态密码方式，这种方式非常受客户欢迎。
另外，为了方便我们和客户的沟通，我们也在网上开通了视频客服，一点击就可以和我们的客服人员进行沟通。同时我们还和MSN进行合作，大家经常使用MSN的就可以看到我们界面上有我们一个交行用户的好友，大家可以通过MSN随时进行沟通，这就是交行点点通服务。同时在这个服务的菜单中可以增加交行的一些功能和服务，使大家不需要登录注册就可以了解交行的一些产品，在自己的MSN上可以看到交行最新的服务，大大改善了客户的体验。
