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    赣州金融网专稿 近几年来，为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行提升基层营业网点规范化服务的整体水平，全面实行网点转型带来服务水平不断提高，采取网点业务分层、功能分区，客户分流、缩减流程、硬件设施升级改造等精细化管理措施。服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。

    然而，随着银行业市场越来越激烈的竞争，特别是城区行的竞争核心优势差距越来越小，各自通过以上各种途径，增强服务意识，提供创新金融产品来满足客户需求暂不能显现出其核心竞争力。

    众所周知，银行的竞争实质上就是服务的竞争，社会经济的高速发展，市场需求不断变化，客户要求越来越高。银行服务的观念不能只停留在文明规范服务、营业环境的装修、产品的更新和硬件设施的改造升级上，更多的是逐步向人情化、人性化、亲情化、团队化方向的转变，所以创新客户服务理念已成为银行业竞争致胜的关键。笔者就当前银行服务现状与客户需求，如何创新服务理念与大家共同来探讨，以浅述个人之掘见。

    一、当前银行服务存在的不足

   （一）主动工作意识不足。首先是管理者无法站在银行生存和发展的角度去认识和改善服务水平，再是把文明规范化服务的固化培训当成了银行培训计划工作的一个形式任务来完成，不能形成员工日常行为规范和操作习惯，导致某些一线窗口员工服务观念较差，缺乏工作热情，工作不思进取，不懂操作知识的变通，业务流程无法实现规范化管理的要求。

   （二）整体业务素质不高。目前银行一线窗口员工大部分为劳务派遣用工，员工归属感和工作积极性差，员工队伍稳定性不一，员工上岗培训的短期性和员工业务操作缺乏严格的培训导致整体素质难以提高，服务工作难以到位。

   （三）银行信息化手段、产品服务和硬件设施更新频繁，设备使用的灵活性存在滞后等现象，这使得银行办事效率无法提高，造成客户对银行的不满而不能满足客户对服务方面的需求。

   （四）服务管理和评价考核体系尚需完善。近年来，同业间的竞争愈演愈烈，为完成计划