招商银行精度打造高端服务体系 全面提升服务质量

　　上周五，招商银行成都高新财富中心开业，这也是招行成都分行的第一家财富管理中心，服务对象锁定个人金融资产在300万元以上的钻石卡客户和1000万元以上的私人银行客户。应邀出席的招商银行总行零售银行部副总经理张东在接受本报记者专访时表示，招商银行今年已启动零售业务第二次转型，旨在将粗放型的经营向精细化转变，要通过精度打造高端服务体系，更全面的提升服务质量，“力争用3～5年来完成。”

 　　春节后招行在蓉设私人银行

 　　从金葵花理财，到钻石卡客户，再到私人银行客户，被招商银行誉为个人财富管理的三级架构。“这新开的第一家财富中心，将集中为我们的钻石卡客户和私人银行客户服务。”招商银行成都分行副行长韩小军介绍。

 　　招商银行总行零售银行部副总经理张东表示，该行2002年就率先为个人金融资产在50万元的客户推出了金葵花理财。但是，随着时间推移，他们发现50万以上的客户与500万以上的客户在需求上是不同的。2005年，该行试点了钻石卡客户，个人金融资产在500万以上，“成都等内地中西部城市，发展潜力巨大，300万也可以。”2007年，正式推出私人银行业务，服务对象个人金融资产在1000万元以上。

 　　前不久，招商银行在重庆的私人银行宣布开业。韩小军证实，按照既有客户群，成都在去年就取得了设立私人银行的资格，只是考虑到一些客观因素才稍微推迟了，“明年春节后，我们的私人银行就会在新办公大楼开业。”

 　　张东也表示，成都拥有大批符合条件的私人银行客户，“这边潜力较大，我们正在加紧筹备。”

 　　粗放型的经营向精细化转变从而提升服务水平

 　　强攻零售银行业务，让招商银行在国内同业中一马当先。张东表示，未来零售银行的发展，管理一定要精细化，特别是针对高端客户，他们个性化需求很多，要实现精细化管理，必然离不开IT系统的支持，“我们开发了三大系统，其中的财富管理系统就有利于对这类客户进行管理。”通过IT系统的支持，银行要计算出每一个客户群带来的收益，也要计算每个客户经理能带来的收益，这是未来的一个发展方向。

 　　张东告诉记者，从服务平台的搭建上，招行对高端客户采取了“1＋N”的服务模式，即服务于高端客户的除一名客户经理外，还有一个投资顾问团队做技术支持。与金葵花理财相比，私人银行服务会逐步完成财富管理的升级换代。比方说，只有经过严格挑选并接受了系统培训的资深个人理财专业人员才能成为私人银行客户经理，这些专业人才只有在真正了解了客户全面的金融需求和风险承受力的前提下，才能给客户提出定制财富解决方案。

 　　据称，在标准的金融产品基础之上，该行为私人银行客户建立并逐步完善专属的创新金融产品平台，提供包括家庭管理规划、教育、税务，法律等顾问服务，以及房地产投资、艺术品、古董、名酒收藏等领域的另类投资顾问服务。

 　　私人银行业务发展应着力于客户的资产配置

 　　在这一轮金融风暴中，全球一些身价千万乃至亿万的私人银行客户因为大量配置投机品而损失惨重。

 　　针对这一现象，张东指出，实际上这次金融海啸确实给我们提出了很严峻的挑战。目前，招行已为客户搭建了丰富的产品体系，形成了不同的风险收益的产品，这些产品就是摆在医店里的药，私人银行客户经理就是要把这些药组合成适合的药方，即根据客户需求提供资产配置方案。招商银行从一开始做私人银行，就确定私人银行的根本职责不能以销售产品为宗旨，而应当帮助高端客户在比较长的周期内抵御通货膨胀。

 　　另外，该行也从内部机制上要求客户经理尽可能防止销售单一产品，也不简单地将单一产品销售额与业绩提成挂钩。而对于相对复杂的品种，银行会专门组织路演，在为客户搭配资产时，也会严格匹配产品风险与客户风险的一致性。