中国服务贸易协会客户服务委员会近日公布了对国内17家银行电话服务热线的监测结果，结果显示，各银行普遍存在电话难打、强行插播广告、等待时间过长等六大问题，服务水平亟待提高。
专家认为，“热线”问题是银行服务的软肋和提升服务的突破口。
从电话服务热线的监测结果看，电话难打问题位列第一。按银行业内对客服要求的标准，20秒钟客服电话接通率至少要达到80%。而调查结果显示，有一半的银行不达标，电话接通后无人接听的问题比较突出。
“接通是第一位的，电话都接不通，还提什么金融服务？”光大银行电子银行总经理李坚对《中国产经新闻》记者表示。
李坚认为，加大对电话热线服务的投入会增加银行的经营成本，但电话服务的满意度可以提升客户的忠诚度，这对扩大银行的业务范围及企业良性发展方面都有好处。
另外，强行插播广告也是客户投诉的主要内容。那么，银行如何解决电话插播广告与自身营销需要之间的矛盾？
“未来光大银行会在电话热线服务中专门设立相关产品推荐栏目，有需要的客户可以主动去咨询，银行不会给没有需求的客户带来额外的骚扰。”光大银行电子银行部总经理助理周伊丽向记者介绍说。
还有客服人员素质也制约着“热线”的答疑水平。监测结果显示，银行业客服中心人员解答客户问题的正确率平均为77.16%，17家银行客服中心只有7家银行客服中心达标。
李坚说，光大电子银行对客服中心的要求是，没有进行培训的新产品不得上市，新员工没有40天的培训不能上岗。同时，银行会对客户来电进行监听，对于经常遇到或者重复来电的问题，会进行统计并对客服人员进行业务培训。
中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军认为，当前服务已经成为各大银行市场竞争能力的核心内容。银行客户服务中心的水平直接影响到客户的满意度，甚至影响银行的赢利水平。“各银行全面提高客服中心的服务能力已经迫在眉睫。”苏军说。
