“小保姆大战美国银行”的启示

    最近，名列全美第二大的银行——美国银行决定放弃收取5美元借记卡使用费，皆因一个22岁的“月光族”小保姆茉莉·卡契波尔对这一举措不满。

    茉莉·卡契波尔刚刚从大学毕业，靠帮人带孩子等兼职养活自己。当她得知银行要对自己的借记卡征收每月5美元的使用费时，简直是勃然大怒，“美国人民在金融危机期间花钱拯救了制造危机的美国银行，它怎么好意思从借记卡用户身上压榨一年60美元的费用！”

    于是，茉莉在网上发起请愿活动，收集支持者签名迫使银行取消这一不合理收费。于是，一项全美范围的“转出你的存款”活动就展开了。成千上万心怀不满的银行客户，将自己的账户转到社区银行或信用社。就在银行宣布收费一个月后，茉莉的请愿得到了逾30万人响应。

    茉莉拿着上网收集的30万个支持者的签名，最终迫使美国银行收回成命。包括CNN等主流媒体都对此事进行了报道。而摩根大通、富国银行等大型银行原先也打算收取借记卡月费，眼见民意势不可挡，只好纷纷打了退堂鼓。

    尽管茉莉只有2200美元的银行存款，财力不济，可面对资产超过2万亿美元的美国银行，为什么她敢于尝试去挑战这项不合理的银行收费呢？原因主要可以归结为以下几点：一是坚实的法律保障；二是强烈的维权观念；三是强大的网络力量；四是银行的客户意识。

    在法律上，美国不少州和城市从保护消费者权益的角度规范了银行业收费，银行的客户可以以各种理由挑战银行收费。最著名的案例就是Perdue诉CrockerNationalBank的案件。客户起诉银行的理由有两个：一是收费数额对银行而言达到2000%的利润，构成实质性的不公平；二是银行收费是建立在银行对收费事项无效披露的基础上，消费者缺乏有效选择，构成程序上的不公平。最后，银行不得已向所有与原告具有相同经历的客户退款，退款总额约达1000万美元！可见，在客户诉银行的案件中，一旦银行败诉，不但要向原告退款或赔偿，还要向与原告有相同经历的客户退款或赔偿，成本极高，所以很多银行在收费上都不敢随意。

    由于法治观念深入人心，所以美国公民的维权意识非常强烈。不合理的收费无论多少，无论是来自企业还是政府，一旦有人注意到并提出抗议，很容易召集到大批支持者，不惜代价，不怕麻烦，只为保障公民应有的权利。而在这个互联网空前发达的时代，网络让公民维权变得更容易、成本更低，因而“月光族”也具有了与大企业相抗衡的力量。

    长期在成熟的市场经济环境里熏陶，美国银行对于“顾客就是上帝”的口号不可能只是挂在嘴边说说而已。激烈的市场竞争，让储户有了很大的选择权，银行只有把客户当作真正的上帝看，才会在市场上赢得一席之地。哪家银行愿意眼见成千上万心怀不满的银行客户，纷纷将自己的账户转到其他银行呢？在银行眼中，储户满意便是自己行动的指南。

    综上可见，面对银行的不合理收费，美国小保姆的胜利并非偶然。假若在中国，任何一个人去挑战银行的不合理收费，都不可能是一件容易的事情。试想，这么多年，我国大中小银行，有多少因收费不合理而被客户起诉？即便有客户不怕麻烦，起诉银行，也打赢了官司，但顶多只是赔偿原告一人，有相同经历的客户也不在赔偿之列。更何况，更多的时候，银行收费不合理，民众为此吵翻天，也只是由有关部门叫停而已，甚至连退款都不要退。那么，对于银行而言，不合理的收费当然是越多越好，就算被诉，也几乎没有损失。

    说到底，要根治银行的不合理收费问题，必须从三方面着手：一是在法律上赋予作为消费者的银行客户一定的权利，去监督、制约银行；二是加强银行客户的金融宣传和法制宣传，提高消费者的素质和权利意识；三是强化银行业的监管和自律，强化银行的社会责任感。

    近日，中国社科院2011年《中国企业社会责任报告》发布，课题组分别调研了中国境内的国企、民企、外企的百强企业。结果显示，在被选中评价的300家企业中，按百分制考评，所有企业平均得分不到20分。有近七成企业是旁观者，没有推动社会责任管理，社会责任披露十分缺乏，社会责任整体水平仍然较低。

    所以，对银行来说，为了避免陷入“小保姆大战美国银行”之类的尴尬局面，应大力加强自律，不断提高自身的社会责任感。

    近年来，我国银行等金融机构为了切实履行社会责任，从关注民生、服务民生的高度出发，不断推行机制创新、产品创新、服务创新，有力地保障了社会经济的发展，同时，自身业务也有了新突破。现在，沐浴着改革的春风，银行业等金融机构应因势而变，顺势而为，乘势而上，以高度的社会责任感和历史使命感，从金融支农、支持微小企业、帮扶弱势群体、支持低碳经济以及建设和谐社会等方面着手，为金融服务赋予最好、最新、最完美的内涵。