银行业服务收费应质价相符

　　针对一度沸沸扬扬的银行服务收费问题，银监会近日召开银行业金融机构服务及收费情况通报会。中国银行业协会专职副会长杨再平就会员银行贯彻落实三部委《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（以下简称《通知》）向新闻媒体作出通报。

　　记者在上海银监局参加此次视频会议后获悉，《通知》要求免除的11类34项服务收费项目已基本全部免除，对各家银行称谓不同而内容实质一样的项目进行合并同类项后，银行服务项目总计1076项，其中226项免费，占比21%。

　　杨再平和与会的商业银行有关负责人就媒体和公众关注的相关问题进行了深入交流沟通，杨再平表示，银行业金融机构要不断改进服务，提升社会责任，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈金融消费者，“让消费者享受质价相符乃至超值的金融服务”。

　　客观公正看待银行收费根据银行业协会提供的数据，与2003年银行服务产品与项目比较，大型商业银行2010年有偿服务产品和项目662个，较2003年增加338项，7年来增长104%；股份制商业银行2010年有偿服务产品和项目354个，增长55%。对比2010年与2003年服务收费水平，各行原有收费项目的收费水平总体变化不大。

　　杨再平表示，《通知》所指的6类账户年费和小额账户管理费的免除已充分考虑了低收入群体及百姓基本的金融服务需求。而除此之外的小额账户管理费，可促使客户整合个人账户资源，减少“休眠”账户，防止客户因账户较多，造成账户、密码丢失而形成各种风险。同时也节约对商业银行系统资源的占用，提高服务效率。

　　因此，公众应客观看待银行正常的经营行为和合理合法的收费行为。为提供优质的金融服务，作为自主经营、自负盈亏的企业，商业银行在网点渠道建设与运营、产品开发、系统研发与维护等前中后台均需投入大量人力物力，都需付出相应成本。随着收入水平的提高，人们对银行服务的需求日益多样化，需要日益增加的服务项目来满足，其中多数只有按市场原则运作才可持续。

　　杨再平表示，其实中国银行业服务项目收费与境外同行相比并不高。就某些单项中间业务收费比较，中国商业银行的客户办理“账户管理、支付方式、现金使用、特例处理”等四项核心常规业务支付的费用平均不足10欧元，而国际平均水平约90欧元。以“大额存现手续费”为例，香港地区多数银行都对港币以外其他币种的大额存取收取0.25%至0.5%的手续费，最低收50港币。而境内商业银行此类服务一直免费。

　　此外，杨再平对公众关注的密码重置和个人短信通收费争议作了澄清。按《通知》要求，对“密码修改手续费和密码重置手续费”实行免费。7月5日，银监会召开紧急会议，当晚银监会银行监管一部电话叫停工、农、中、建四大行“密码挂失费”。从7月6日开始，四大行已经不再收取该项费用。

　　当客户要求密码重置时，银行要先做密码挂失，再重置密码。客户认为，这就是密码重置，不应再收密码挂失费。从银行角度看，密码挂失费、密码重置手续费并非新的收费项目，一直都存在，且属于风险高、流程复杂的业务，部分银行已有收取密码挂失费10年到20年的历史，因此认为“密码挂失费”不在免费范围内。所以，部分国有大型银行、股份制银行、城市商业银行7月6日前还在收取。

　　关于某银行自今年6月1日起借记卡“个人短信通”正式开始收取3元/月的服务费的报道，银监会了解的情况是：前三个月免费，并在此期间通过短信、电话与客户进行联系沟通，明确客户是否在三个月后仍然开通此项业务。如客户选择开通，则开始收费；反之则不收取。如无法联系到客户，银行则默认不开通，即不收费。此项收费不属于《通知》要求的34项免除范围。

　　尊重消费者知情权选择权银行服务收费之所以引起轩然大波，杨再平认为，主要问题在于信息不透明，告知不充分，给消费者知情权和选择权不够，尊重和引导消费者选择不够。

　　杨再平说，一些商业银行网点服务收费确实存在信息公示不够充分的问题。部分银行没有充分利用网站、短信、网点屏幕、公告、宣传材料、柜面等多种形式，将各类服务收费信息提前告知客户，客户告知义务履行不到位，服务收费信息不够透明。在一些银行网点，当客户对服务收费有质疑和误解时，柜员未给客户作充分解释。个别银行在尊重和引导消费者自主选择、自主交易方面也做得不到位。有的银行服务没有全部做到明码标价，没有给消费者充分的知情权和选择权。

　　另外，一些商业银行对所提供的服务项目，特别是免费服务项目缺乏主动宣传，使公众、媒体对银行的免费服务、优惠措施了解不多、认知度不高。银行业在加大公众教育力度、普及金融服务知识、增进消费者对银行服务收费的了解和认知等方面还需进一步加强。

　　知名研究公司J.D.PowerandAssociates全球金融服务副总裁RockwellClancy在接受记者采访时表示：“其实，收费问题本身对客户满意度的负面影响是可以避免的。我们在中国及美国等其他市场的研究一致显示，主动告知收费项目及其带来的价值可以在很大程度上避免收费导致的满意度下降。”

　　此次情况通报明确告知新增个人有偿服务产品和项目主要涉及：股票、期货、基金、保险和贵金属等代理类业务；银行卡类业务；个人外汇结算业务；个人理财产品销售业务；个人网上银行、电话银行、手机银行、电子商务等业务类别。而银行服务产品和项目为什么增加？杨再平说，一是服务产品创新，如各种理财业务的发展；二是服务渠道创新，如网上银行、手机银行的开通；三是个性化服务增加，2003年以前，银行很少区分VIP客户和大众客户；四是专业服务细化。