中国人寿：五年探索创新服务不止步

    企业周暨客户节启动仪式

    2011年，是中国人寿设立“国寿客户节”的第五个年头。一年一度的客户节活动是中国人寿与客户沟通、交流的重要平台，也是公司感恩、回馈广大客户的重要节日。6月12日，中国人寿全球形象代言人姚明、西安世园会形象大使闫妮及公司数百名客户代表齐聚2011西安世园会浣溪沙舞台，以“牵手国寿 绿动中国”为主题的中国人寿企业周暨客户节在此拉开了帷幕。

    作为2011西安世园会的全球合作伙伴，与世园会“天人长安 创意自然”的主题相呼应，中国人寿将今年的客户节主题定为“牵手国寿 绿动中国”，并借此平台携手客户向全社会倡导节能环保意识和低碳生活方式，旨在引起更多的公司客户和社会公众的共鸣，参与到绿色行动中来。

    “公司此次将客户节与世园会理念相结合，既是一次保险服务客户的创新之举，也是保险业不断提升发展水平的有益尝试，必将对提升中国人寿服务水平、塑造保险行业良好形象、促进社会和谐发展产生积极和深远的影响。”前来参加启动仪式的中国保监会主席助理陈文辉在致辞中充分肯定了中国人寿努力以诚信打动客户，以专业赢得市场，以品质创造业绩，以爱心回馈社会，在服务客户方面所做的不懈努力。

    中国人寿保险（集团）公司总裁袁力表示，中国人寿的绿色发展之路，离不开广大客户对公司的信任与支持。中国人寿也将始终践行呵护生命、服务客户的忠诚使命，不断创新，不断突破，不断超越，与客户携手共同书写一部新时代的绿色发展华章。

    保险企业竞争最核心的就是服务竞争。面对当前服务竞争集团化、服务方式营销化、服务工具信息化、服务体系综合化的趋势，如何打造中国人寿特色的服务模式，以高品质、差异化服务不断提升客户的满意度？五年来，中国人寿围绕“用心经营、诚信服务”的经营理念，不断夯实服务基础、拓展服务功能、创新服务手段，探索构建特色鲜明的中国人寿先进服务文化，服务品牌“国寿1+N”的影响力渐入人心。

    独具特色的客户节主题 引发客户共鸣参与

    中国人寿拥有遍布全国城乡的1.2亿长期保单客户和1.5亿短期保单客户，是我国最大的保险客户群体。

    5年前，为强化客户服务观念，创新客户服务模式，中国人寿将每年的6月16日确立为“国寿客户节”。

    客户节既是回馈客户、服务客户，为广大客户举办的节日，那么，如何通过客户节与客户充分地进行沟通、丰富客户体验、让客户产生共鸣，便成为举办客户节的重要目的。

    从2007年于第一届国寿客户节之际成立“中国人寿慈善基金会”、 推出“国寿1+N”品牌服务，到2008年中国人寿与客户一道向四川地震灾区儿童捐赠爱心书包，2009年举办中国人寿“姚明杯”趣味篮球运动会，2010年带领客户“告别亚健康”，再到今年的“牵手国寿、绿动中国”，每一届客户节无不体现了中国人寿独到的人文关怀。

    在今年的客户节启动仪式上，来自中国人寿的10位绿色志愿者在西安世园会形象大使、著名演员闫妮的带领下，以“绿色环保先锋”的身份宣读了“绿色生活十条宣言”。中国人寿的全球形象代言人姚明将亲笔签名的篮球和球衣等分别赠与世园会组委会和现场观众，以此鼓励更多的人参与到中国人寿的绿色公益行动中来。

    同时，为了吸引更多客户和社会公众参与到绿色行动中，中国人寿在年初就搭建起绿色公益活动网络平台（http://green.chinalife.com.cn），社会公众通过平台可以参与丰富多彩的绿色互动活动，抒发对绿色生活的祝福，记录分享环保心得，并有机会赢取中国人寿赠送的巴黎行体验基金、姚明亲笔签名篮球和球衣、世园会门票等丰厚奖品。截至目前，网络互动得到了广大网民的积极参与和响应，仅“绿色心语”一项活动就收到了全国10余万条祝福。

    五年来，中国人寿充分发挥客户节作为与客户沟通的桥梁作用，共举办各类活动38491场，累计参与客户近7800万人。通过丰富多彩的公益活动，普及保险知识，加深客户对公司及客服工作的了解，丰富客户对保险服务的体验。已连续举办四届“牵手”系列活动和“国寿客户节”全国性客户服务活动，得到了广大客户和销售人员的广泛认可，“国寿1+N”服务品牌的价值不断提升。

    “60年来，中国人寿的服务不断升级换代，国寿客户节，‘牵手’系列活动，‘姚明杯篮球赛’，‘国寿1+N’等，都让我们感到国寿服务的温馨贴心，让我们相信，选择中国人寿，无怨无悔。”在2009年的中国人寿客户节期间，公司邀请各省“姚明杯”趣味篮球赛的224名获奖者及陪同人员到北京参加了“中国人寿60周年司庆客户体验之旅”活动，安徽客户江云兵在三天体验之旅后写下了上面的话。

    增值服务 满足客户个性化需求

    现代营销理论强调企业要实施差异化营销，一方面使自己与竞争对手有所区别，树立自己独特形象；另一方面也使消费者相互区别，满足消费者个性化的需求。

    自2007年推出“国寿1+N”服务品牌以来，公司围绕服务品牌建设开展了一系列增值服务项目，同时通过市场细分，注重以服务的差异化满足不同消费者的情感需求。据调查，“国寿1+N”服务品牌认知度从07年的10.2%提升到2010年18.4%，总体满意度一直保持在较高水平，2010年增值服务满意度为8.6分。

    中国人寿目前推出的增值服务内容主要包括：

    一是贴近客户日常生活的五大板块增值服务。即公司面向全体客户开展了“健康好帮手”、“国寿资讯通”、“国寿大讲堂”、“国寿特惠超值”、“特色客户服务活动”。迄今为止，公司在开展各类健康服务的基础上已推出自动短信服务项目92项；举办“国寿大讲堂”2000余场；维持近15000家规模的特约商家。

    二是定位高端客户的VIP服务。公司为全国60余万VIP客户提供高品质、全方位、深层次的基础服务和增值服务，整体上形成了各地VIP服务全省资源共享和规模化运作。服务内容涵盖免费体检、生日（节日）祝福、VIP客户活动、VIP客户专题讲座、预约挂号、导医导诊、机场贵宾通道等。