电话销售这种新出现在国内市场上的营销模式,自打其产生以来,一路都夹杂在“创新”和“非议”这两种截然不同的评价之间,“创新”来自于它改变了投保人的投保习惯,而“非议”则来自于不少人反映“扰民”。
总部设立在上海的平安电话车险负责人卢跃于近日接受《第一财经日报》采访时称,他已经注意到了前些时间出现的,部分媒体对电话销售保险这种形式的批评声音,“尽管电话车险和寿险代理人通过电话来约访之间有本质区别,但是作为同样使用电话这一渠道进行销售的电话车险来说,很多细节的确都需要引以为戒。”
作为国内市场上出现的一种新生事物,电话车险给投保人带来了不少实惠、便捷和安全,但如果因一部分寿险代理人利用电话来进行约访上门行为,而被挂上“扰民”标签,那么电话车险显得着实有点无辜。卢跃认为:“事实上,从我们公司开展电话销售车险这一新渠道以来,客户的投诉率一直都比较低。电话销售的本质就是数据营销,我们会尊重投保人的选择和意愿。我们近期也采取了措施,要求坐席使用更加规范的语言;同时,对拨打时间和节奏作出更严格规定。我们希望通过这些措施,尽可能地减少投保人的反感。”
为此,监管部门在一开始的时候就对电话车险设置了比较多的规范要求。从保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》中,“保险公司电销专用产品只能用于承保分散性的个人业务,非分散性个人业务和非电销渠道不得使用电销专用产品”这些要求不难看出,监管机构严格限制了电话营销业务开展的对象为“分散型的个人客户”,也就明确了上线险种的要求,这其实是体现了监管部门比较深远的政策意图,即产品和渠道组合需要匹配,同时提升渠道业务的集中度。
卢跃表示,事实上,电话车险的确也做到了这些问题,“之前的状况,我们用行话来说,就是‘只见规模,不见客户’,尽管保险公司的确是收到了保费，但是投保人在哪,他们有什么需求,保险公司并不清楚。但是电话车险就很好地解决了这一问题。”
和传统渠道相区别,电话营销的业务流程自成一体。总体分为两个阶段:第一阶段,呼叫中心呼叫阶段,其只能包括客户接触、公司介绍、产品说明、价格咨询、异议处理、生成订单、客户回访等7个步骤;第二阶段,落地机构递送阶段,其只能包括接受订单、预约客户、打印派送等三个阶段。
“由此不难看出,电话车险所涉及到的环节极多,任何一个地方处理不好,都有可能给整个模式带来质疑声,这也就要求所从事电话车险的保险公司不断提高对自己的要求,做到更加精细的管理。”卢跃如是说。(第一财经日报)
