广发银行：亚运的金融后盾

　　5月30日，中华全国总工会和广东省总工会对亚运会筹备和运行保障工作中作出突出贡献的单位代表和个人给予嘉奖。广发银行成为惟一一家获“全国五一劳动奖状”的金融机构，被誉为“亚运会的金融后盾”。

　　真情服务汇聚员工智慧去年举行的第16届亚运会期间，广发银行金融服务细致用心、成绩斐然。客户体验是市场评价银行工作的试金石，亚运会期间，广发银行以为客户提供卓越的金融服务体验为一切工作的出发点和落脚点。

　　该届亚运会吸引了来自亚洲45个国家和地区的参赛者，语言交流因而成为亚运会金融服务工作需要攻克的第一大难题。广发银行专门编制了《亚运金融服务英语100句》，下发手语培训光盘，让一线员工掌握亚运知识，提高无障碍服务能力；制作了中、英、日、韩、俄、阿拉伯等六种语言的《亚运金融服务指南》，避免因客户对外币政策和银行服务不熟悉，造成不必要的麻烦。该行在广州周边的一家分行面对当地小语种人才缺乏的情况，迅速发动1000多名员工整合资源，成功组建了一支由员工亲友团们组成的志愿者翻译团队，成功解决了这一难题。

　　“心系客户，胸怀亚运，想其所想、设其所需”，是广发人亚运期间真情服务的生动写照，也是广发银行创造性解决问题的法宝。为更好地服务大众，广发银行在亚运赛区、“亚运村”、交通枢纽主干道积极选址，优化配置，设置临时银行网点、自助机近130台。广发银行营业网点特意为客户提供《温馨提醒》单张，公布广发银行可兑换的币种，以及兑换其他币种的同业地址和地图。该行在亚运举办城市网点设立了亚运服务通道，订制亚运客户服务流程，编印亚运服务“四书一地图”，赠送亚运特色礼物，形成了令海内外宾客印象深刻的“亚运广发银行服务模式”。

　　未雨绸缪上下全心备战兵马未动，粮草先行。亚运会的召开吸引全亚洲的关注，因此，相关准备工作很早就被提上广发银行的工作日程。为加强亚运金融服务的组织领导，广发银行成立了由行领导主管的亚运金融服务领导小组，负责统一部署亚运期间的金融服务工作。同时，结合自身实际，参照奥运金融服务的做法，广发银行早在2009年就制定了亚运金融服务系列活动方案，细化安排、明确职责、总分行联动。

　　一线员工是银行的第一窗口，直接影响了客户对银行服务的满意度。2010年3月，广发高层就向全行发出了亚运金融服务倡议，号召全行员工做到规范服务、优质服务、文明服务、微笑服务，努力打造优质服务的品牌形象；并积极组织一线员工系统地学习相关服务知识，提高服务能力。该行先后组织举办了10期“大堂经理专题培训”班，培训了全辖500多个大堂经理。

　　后台给力护航网点运营亚运会期间，还有一群敬业的“特殊员工”值得歌颂，“他们”就是承担了亚运期间高负荷运行的重要责任的、24小时不停歇的忠实服务者———ATM机。亚运期间，广发银行ATM机的受理交易质量、重点区域ATM有效开机率、发卡交易质量、系统安全运行等方面，在同业中名列前茅。

　　“后线为一线服务，全员为客户服务”，这是广发银行的亚运服务理念。亚运期间，该行中后台技术部门切实承担起了必要的服务责任，既保证ATM机质量，也保障信息安全。该行围绕信息科技服务连续性、系统运行安全等五个方面进行了自查，同时，建立了值班制度，对机房环境、网络设备及通讯线路、支付系统、地区网、电话银行系统实行了24小时监控。

　　作为后台支持与安保应急处理方面的标榜，据不完全统计，广发银行广州分行共实行各类安全检查350多次，其中夜间巡查130次、深夜出动8次；严格执行7×24小时值班制度，及时发现并化解了各类安全隐患，实现“零故障”。

　　服务优异亚运冠军盛赞2010年11月24日中午，广发银行海珠广场支行迎来了一位特殊的客人：刚在亚运会男子自由式摔跤55公斤级决赛获得金牌的乌兹别克斯坦摔跤选手曼苏罗夫。在得知曼苏罗夫一行想用美元兑换人民币后，大堂经理马上引导外宾到亚运绿色通道办理业务，柜员在两分钟内即为贵客办理了兑换业务；当知悉对方还没有吃午饭时，大堂经理又热情介绍了支行附近具有广东风味特色的餐馆。支行的热情周到服务赢来了外宾的称赞，曼苏罗夫在留言簿上写道：“Thankyoubank!Nicepeople!NiceGZ！”（谢谢你们银行！很好的人！美好的广州！）。

　　作为惟一一家总部在广州的全国性商业银行，广发银行在亚运期间以高度的社会责任感和政治使命感，深入抓好亚运金融服务的各项工作，为广大客户提供了优质高效的金融服务，“零故障、零投诉、零差错”，圆满完成亚运金融服务任务，受到了亚组委、海内外宾客及主流媒体的广泛赞誉。

　　2010年正逢世博会、亚运会两大盛会的举行，广发银行的业务发展也呈现出强劲势头。2010年，广发银行实现税后净利润61.89亿元，同比增长82.73%，超过前两年利润总和；净利润增长速度在股份制银行中名列前茅。

　　广州亚运会虽然已经结束，但高水平的亚运金融服务标准却永远不会有终点。广发银行将不断传承亚运服务过程中凝炼出的优秀服务理念与宝贵精神财富，一如既往地保持并提升服务水平，为客户提供卓越体验、创造更大价值。