山西：“小”保险服务大民生

    “每天几分钱，放心一整年。”保费仅为10元、20元的农村小额人身保险对于农民来说，是花小钱买大放心。因此，小额人身保险自2008年8月试点以来一直备受关注，很多地方政府更是把小额人身保险作为“民心工程”的一项重要内容来扶持。

    小额人身保险从呱呱坠地至今即将迎来3岁生日，经历3年成长的小额人身保险究竟发展得怎样？发展过程中遇到了哪些问题？小额人身保险的长效发展机制能否建立起来？带着这些问题，本报记者专门走访了山西省小额人身保险的发源地——晋中。

    小额人身保险是一类面向低收入人群提供的人身保险产品的总称，具有保费低廉、保障适度、保单通俗、核保理赔简单等特点，是小额金融的重要组成部分，也是一种有效的金融扶贫手段。

    山西目前推广的小额人身保险险种主要有：国寿农村小额意外伤害保险、国寿农村小额团体意外伤害保险、国寿附加农村小额意外费用补偿医疗保险以及国寿附加农村小额意外费用补偿团体医疗保险。

    中国人寿晋中分公司乌金山镇营销服务部的小额人身保险一直做得不错，中国人寿晋中分公司副总经理褚少虎推荐记者来这里看看。

    乌金山镇属于晋中市，在山西北部，属于丘陵地带，由39个自然村组成，大约有2.6万村民。这个镇上的37个自然村以“一张保单保全村”的统保形式投保了小额人身保险。

    理赔农户：这个保险好处真不少

    记者来到中国人寿乌金山镇营销服务部时，正好赶上该镇鸣谦村的康润有到营销服务部来理赔。

    54岁的康润有说，他们全村都投保了小额人身保险，而且是村里出钱给大家买的。除此之外，他还自己出钱为家人买了一份50元的“惠农卡”（意外保险卡单）。他的妻子不久前被村里的狗咬伤了，医疗费花了200多元，他赶来办理理赔手续，这是他第一次理赔。他对小额人身保险的理解是，“村里人收入低，以前买不起保险。现在有了这个险，几十块钱就能入，比以前有保障了。你看，花了几十，人家公司给‘报销’200多，我觉得这个保险好处真不少。”说这些话时他脸上始终露着笑容。

    记者在这个营销服务部看到了厚厚一沓投保登记本和驻村档案。每户村民家里有几口人，叫什么名字，年龄多大，投保了什么保险以及家庭收入等，都有详细的记录。

    在小额人身保险的理赔记录中，很多理赔案件都是因为狗咬、摔伤等农民生产生活中意外事故，也有个别大的涉及被保险人身故的案子发生。

    其中有一件较大的赔案发生在2009年3月9日。当日，中国人寿临汾分公司浮山营销部相关营销员将1万元赔款送到了出险人陈某家属手中。这一时间距离客户申请理赔仅过去3天。被保险人陈某2008年10月在中国人寿浮山营销服务部投保了农村小额意外伤害保险，保费30元，保额1万元。2009年3月4日，54岁的陈某在工地挖土窑时遭遇塌方不幸身故。陈某家人对及时能获得理赔非常满意和感激。该村一位负责人也表示，小额人身保险确实是农民最坚实的生活保障，并鼓励村民多办保险，为社会和家庭减轻负担。

    乌金山镇营销服务部经理告诉记者，每天都会有少则几件、多则二十几件的小额人身保险理赔案件发生。只要理赔资料齐全，小案子一般两天就能完成理赔。

    现在农村很多劳动力都外出打工，由于很多工作场所还不能为他们解决保障问题，小额保险正好填补了这个空白，在家就帮他们把意外保障的问题解决了。“这些外出打工的农民发生意外伤害事故后，只要提供县级医院以上的门诊收据、病历、诊断书和收费发票等，就能到保险公司理赔。”这位经理说。

     服务赢民心 

    驻村服务员是农村保险市场的“守军”，小额人身保险的投保、服务和理赔工作都由驻村服务员来完成。驻村服务员由本村文化水平较高、具有一定群众威信和良好的服务口碑的人员担任。驻村服务员通过建立村民档案，实行上门办保险、上门收续保、上门送赔款等“三上门服务”，为村民提供更有针对性的保险保障服务，从而提高了全村的保险覆盖率。

    在乌金山镇干了11年保险、做了4年驻村服务员的张林仙每天的工作内容基本都是出去拜访客户、为客户理赔、去公司开会等。她告诉记者，在小额人身保险出现之前，在农村做保险非常难，保险观念很难被农民接受。“现在有了小额人身保险，终于找到了做保险的突破口。只要耐心去给客户服务，客户有事就会找你，心里踏实多了。”

    中国人寿乌金山镇营销服务部的经理说，只有服务周到，农民才会相信保险。小额人身保险做到了让农民“人人有保险，家家有保障”，带动了农民保险意识的觉醒。经历过理赔或看到保险理赔的农民，对保险有了更深一步的认识，再接受其他险种就相对容易了。

    中国人寿晋中分公司一位主管小额人身保险业务的副总经理表示， “小业务做出大文章，小额保险对中国人寿品牌的树立非常有帮助。而且这些购买小额保险的农民都是未来的潜在客户。事实也证明，谁的小额保险卖得好，其他业务也都不错。”

    “一张保单保全村”

    创造“中国模式”

    记者在中国人寿乌金山镇营销服务部看到了小额人身保险的保险合同，采用的是团单。中国人寿以村为单位，实现了“全村统保”的销售模式，同一村的村民小额人身保险都在一张保单上。

    山西国寿县域保险部的一位主管介绍，由于农村存在地域广、居民居住分散且收入水平低等外部情况，以及保单小、佣金低等内部情况，一直以来，农村小额保险在推广过程中遇到的最大困难就是：成本高、效率低、覆盖难以及队伍销售意愿差。这也是全世界小额保险专家们担心的一个共同难题。山西国寿在试点实践中，探索出了“统保”、“代办”和“散保”三种较为成熟的小额保险发展模式。

    其中，“一张保单保全村”的“统保”做法是山西国寿晋中分公司在实践中摸索出来的。具体做法是：借助基层政府人员的支持，通过广泛深入的宣传，通过产品说明会促成，实现“一张保单保全村，一张保单保全组，一张保单保全家”。山西国寿2008年8月，参与全国首批启动农村小额保险试点工作，“一张保单保全村”的第一单产生于2008年9月6日。目前，山西省小额人身保险“全村统保”覆盖人数达到40%，保费收入占25%。

    这种“全村统保”模式不仅闯出了一条具有中国特色的小额保险道路，也得到了国际认可。据了解， 2009年7月，国际小额保险研讨会在山西国寿召开现场观摩会议，各国参会的小额保险专家们在听取了山西国寿的统保经验后，纷纷表示这是此次中国之行的最大收获。同年10月，山西国寿总经理赵立业又在保监会主席吴定富和总公司总裁万峰的带领下，被特邀赴巴西参加国际保险监督官年会，再次介绍了山西国寿的“统保”经验，被称为农村小额保险推广的“中国模式”、“山西模式”。

    根据山西国寿提供的数据，截至目前，山西省共实现农村小额保险覆盖376.9万人次，占到全省可保农村人口的20%左右；承担风险保额401.05亿元。2010年，理赔2763件赔案，赔款2667.64万元，简单赔付率为53.55%。目前，小额保险保费续保率达到101.2%，客户续保率达到70.1%。山西国寿共打造小额保险覆盖村1212个，在全国试点单位中遥遥领先。

    政府支持很给力

    今年是“十二五”开局之年，“十二五”规划更加突出民生保障和改善。农村小额人身保险服务民生的作用尤为突出。“三农”是我国经济社会的薄弱环节，突出表现在农村的社会保障功能严重不足。小额保险几十元的保费，可以让每一个农民都能接受，这样不仅可以有效地解决农村低收入群体的意外和死亡风险，也为政府提供了一种金融扶贫手段。农村小额人身保险作为小额金融的一个重要组成部分，其发展离不开政府和社会各界的支持。

    “小额保险扩大试点过程中呈现出的一大特点，就是政府的大力支持。应该说，小额保险是解决农村中低收入人群保障问题的重要途径，这对于普通老百姓来讲是一件幸事，而对于地方各级政府来讲是一项民心工程。也正是基于此，小额保险获得政府支持是取得试点成功的一个前提”，中国人寿集团原总裁杨超也曾这样表示。

    由于中国人寿农村小额人身保险与新型农村合作医疗保障的互补性，以及对农村低收入阶层的实用性，试点工作一开始，就得到了山西省政府的关注与支持，山西省各级领导以各种形式提供支持。到目前为止，山西省已有10个市、87个县和398个乡镇政府下文支持推广这一保险，晋中、朔州等地还从财政上拿出“真金白银”，引导和资助农民参加小额保险。

    山西省晋中市一位分管此项工作的副市长在全省农村小额保险推广会上曾深有感触地说，过去每年国家都给农民拨付不少款项，可由于没有好的投资项目或不注意效果，有的农民钱一到手，打一圈麻将就输光了。这次政府拿出全部小额保险保费的20%支持农民，这才是给群众办了一件大好事、大实事，钱花到了点子上，花在了刀刃上。

    国寿也把小额保险的发展作为民心工程和公司品牌工程来抓。山西国寿与政府进行了积极的沟通，通过覆盖率、赔付率等实实在在的数字，使政府进一步了解小额保险对新农村建设的作用和意义，很多市县乡政府加大了支持的力度。比如：晋中市政府把小额保险作为政府的民心工程，两次由政府组织召开“农村小额保险试点工作会议”和“农村小额人身保险试点工作表彰会议”，提出了构建小额保险商业化运作的长效机制，部分县财政拔专款补贴农民参加小额保险，全市63万人参加农村小额人身保险，覆盖率达到全市农村人口的29%以上，已实现统保村781个，统保镇9个，统保县3个。

    如何打造长效发展机制

    在小额保险初步成功的背后，“可持续发展”问题变得非常重要。目前，政府通过多种政策给了小额保险巨大的支持。然而当政府支持力度不能持续或下降时，续保业务是否顺利还有待检验。

    到今年8月份，山西晋中的小额保险即将迎来3周岁的生日。山西国寿晋中分公司现在最关心的是这个3岁幼儿如何走下去的问题。

    今年初，他们就在考虑如何打造小额保险的长效发展机制。“政府也在考虑这个问题。‘统保’的时候，工作量很大，乡长、村长都要配合去做。但政府每年帮忙不现实，现在考虑如何让小额保险持续发展。”他们认为，“第三个年头是个坎儿，正是考验产品的生命力、产品设计是否有问题的时候，也是考验产品在市场上的回旋余地有多大的时候。”

    一方面，山西国寿晋中分公司希望有关部门尽快建立一个解决“三农”问题的有效机制；另一方面，已经着手规划小额保险下一步的发展。山西国寿晋中分公司现在两手准备抓持续：对内，和县域机构发展结合起来，利用网点、驻村服务员这些自己的队伍推进小额保险，但是由于分散，需要耗一定精力；对外，与卫生部门商议，看是否能与新农合“结对子”。据悉，目前山西保监局正在和省卫生厅沟通，探索将农村小额保险嵌入新农合框架，使其与新农合相互补充，在提高农民保障水平的同时，探索走出一条有特色且符合山西实际的农村小额人身保险发展之路。

    中央财经大学研究组通过对山西小额保险试点地区的调查研究认为，小额保险从政府行为向公司行为转变将是必然，这就要求小额保险的产品必须尽快适应农民的真实需求。比如，现在的小额意外伤害险对于被保险人无照驾驶摩托车的伤害和被狗咬伤都要赔付，这就是适应了农民的需求，而农民对于门诊医疗费用报销的保险产品则需要开发。在经营过程中，不断了解农民需求、调整小额保险产品承保风险，将是一种真正的可持续发展策略。

    做好服务是关键

    “将来业内的竞争主要是服务的竞争。”山西国寿晋中分公司提出，除了面临“如何建立长效发展机制”这个问题外，小额保险未来发展还面临着“怎样完善后期服务”的问题。

    山西国寿提出把服务作为小额保险“做大、做久、做优”的关键环节来抓。

    在售前服务方面，设计了“易操作，保障全”的小额套餐，按照总公司的产品设计思路，增加了附加意外伤害医疗保障，扩大了保障范围，提高了续保意愿。

    在售中服务方面，山西国寿提出了“清清楚楚讲条款，明明白白买保险”的展业标准，制定了标准的“小额保险续保话术”，在续保中不仅要讲产品、讲意义，还要讲形势，讲保障的长久性，使老客户们明明白白地购买小额保险。

    在售后服务方面，山西国寿开通理赔“绿色通道”，以快捷的理赔服务进一步体现国寿小额保险的“惠农”特点。

    首都经济贸易大学庹国柱教授认为，小额保险发展长效机制的建立还面临着诸多考验，“小额保险的发展不要把希望寄托于政府，在自己的业务上下工夫更靠谱。依靠自己本身的工作思路，开发适合市场需求的产品，做好服务是关键。”

    对外经济贸易大学陈欣教授表示，小额保险的发展潜力很大，但发展过程中一定要按照保险的客观规律办事，尊重规律才能发展长远。

    创新中求发展

    创新是小额保险持续发展的动力，也最终让投保农民从中受惠。

    在中国人寿2010年小额保险试点年度工作会议上，杨超解释自己提出的国寿小额保险发展四字箴言时表示：小额保险一是要做“新”，就是要创新，真正为老百姓雪中送炭；二是要做“大”，中国农业人口众多，随着收入水平、保障需求的提高，小额保险会有很大的发展；三是要做“精”，走向精细化管理；四是要做“好”，要通过小额保险好的服务，在农民中做出好的口碑，把好事办好。

    中国保监会主席助理陈文辉认为，保险行业在小额保险方面取得的成绩主要得益于创新，下一步努力的方向仍然是创新，创新之路永无止境。他认为，创新的方向应该包括以下内容：产品方面尝试开发和扶贫项目直接挂钩、和新农保、新农合相衔接的产品；探索农村家庭连生小额保险产品，以及小额重大疾病保险等等；模式上可以探索与各项新农村建设举措借鉴的融合；在管理上要围绕如何降低小额保险运用成本做文章；在服务方面要高度重视理赔工作。

    陈文辉希望，中国人寿尽快启动小额保险数据系统的应用，让信息技术成为小额保险创新的主要支撑。从保险系统来说，创新就意味着纵深发展。也就是说，下一步，要把参与新农保、新农合与发展小额保险结合起来，带动农村意外保险、养老保险、医疗保险、计划生育保险、外出务工保险以及农房保险发展，逐步扩大“三农”保险覆盖面。