保险公司商业化转型策略选择 推行“满意服务”

　　我国自二十世纪八十年代实行经济体制改革以来，几经坎坷，现已取得了重大成果确立了市场经济体制。市场经济体制的确立，对保险公司的发展，既提供了诸多战略机遇，也提出了一些亟待解决的问题。其中，商业化转型，便被首当其冲的提上了议事日程。如何把握机遇，成功地实践转型和跨越式发展的战略目标，就成了业内人士研究和探讨的重要课题。笔者认为，在这新一轮的变革之中，保险公司作为保险市场的主体之一，必须要认真恪守诚实信用原则，持之以恒地推行满意服务，矢志不渝地坚持强势品牌建设的基本策略，否则，将会在新的变革大潮中被淘汰。

　　坚定不移地贯彻最大诚实信用原则

　　诚实信用原则为市场经济活动中的道德准则，它要求一切市场参加者符合诚实商人的道德标准，在不损坏他人利益和社会公共利益的前提下，追求自己的利益，其目的是在当事人之间的利益关系和当事人与社会之间的利益关系中实现平衡。这一原则起源于罗马法，它是指当事人在从事民商事活动时，应讲究诚实、恪守信用，善意地、全面地履行其义务。由于保险法律关系伴随着明显的偶然性特点，所以对诚实信用原则的要求更高，当事人必须遵守最大信用原则。

　　在日常的保险业务活动中，当事人双方能否都能完全恪守这一原则，那就另当别论了。被保险人不能很好地履行告之义务。制造假赔案，诈赔、骗赔现象屡见不鲜；保险人在争取保户投保时，极尽诱导、误导之能事，承诺可为保户提供这样、那样详尽和无微不至的服务，包括出险理赔、年度车审等。但当保户真的出险了，要求当事人帮助时，有的当事人却左右推诿，拒不履行承保时所许下的诺言，使保户享受不到投保时保险人许下的服务。致使保户对保险公司产生了不信任感，甚至产生了厌恶和被欺骗的懊恼。保险人展业理赔两张脸，直接影响着保险业务的健康发展。因此，保险人在展业时，必须从战略的高度奉行最大诚信原则，不欺瞒，说了算，定了干，决不能忽悠诓骗顾客。

　　提高保险服务质量，大力推行“满意服务”

　　保险产品是一种特殊商品，其质量的优劣只能通过服务来体现。客户对你的服务满意了，他才愿意去购买你的产品。反之，他将对你敬而远之。因为人们谁都想买到自己所需的满意产品，放着满意产品不要，专门去购买不满意产品的人几乎是没有的。若有除非他是别有用心或是智商有问题。因此，对保险企业而言，要提高产品质量，增强竞争力，就必须要提高服务质量，推行满意服务。只有这样才能占领更多市场，拓展更广阔的空间。

　　推行满意服务的基本策略有二：一是把自己的服务质量同市场上竞争对手的服务质量进行比较，特别是要跟成功者进行比较。二是分解组织系统和架构，鉴别顾客同业务人员的接触点，并以此为基础，找出存在问题，改进保险服务。

　　推行满意服务的具体措施有：一要树立保险服务至上的经营理念。在激烈的市场竞争中，保险公司只有树立正确的经营理念，才能确保经营战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，使客户有一种归属感和信任感，我们的公司才能在竞争中立于不败之地。二要提高服务的可靠性。对已经公之于众的服务手段、措施、规定、规范真正落到实处，保证能够有效地实施，让客户在实际感受服务时，认同公司的服务是有诺必行、有诺必践，增强对公司的可靠感、信任度。

　　矢志不渝地认真打造公司强势品牌

　　品牌建设与诚实信用、提高服务质量是密不可分的综合体。保险品牌是保险公司与其产品连接在一起的品牌，是保险公司的财务实力、诚信水准和服务水平的外在表现。对于现代企业来说，品牌既是代表企业形象和地位的一张重要名片，也是企业用于开拓市场、争取客户、提高销售份额和扩大市场影响力的有效“武器”。

　　打造公司强势品牌，一是要充分认识品牌的重要性。当保险市场发展到比较成熟的阶段，保险市场的竞争，不仅是价格和产品质量、服务水准、员工素质的竞争，也是公司品牌的竞争。从发达国家保险市场的竞争看，品牌竞争在一定程度上已经成为保险市场竞争的主要标志。所以，品牌建设应当引起保险公司的高度重视，因为它是顺应保险消费发展的必然选择。只有认识提高到一定高度，经过努力，工作才能达到相应的水平。

　　二是要加大品牌意识的宣导力度。品牌建设是一项系统工程，需举全业上下之力而谋之。特别是在经济全球一体化的今天，保险公司作为我们民族保险业的龙头企业更需如此。在内部要大力宣传品牌战略和品牌建设目标，宣传自身优势，倡导正确的品牌行为规范，调动全体员工重视并参与品牌建设的积极性。对外要通过商标和简明的广告语传达公司的核心理念。

　　三是要加大品牌保护力度。品牌保护是指公司经营者在全面的经营活动中，采取的一系列维护品牌形象、保持品牌市场地位的活动。对于危害品牌形象的行为要坚决予以惩罚。正确处理品牌危机。