长沙银行走提升服务减少收费利惠百姓路子

    以“个人银行+中小企业银行”为主旨的“大零售银行”战略，是长沙银行的点睛之笔。近年来，该行在一系列深度营销和惠民举措的共同推动下，发展态势良好。

    该行在做大做强业务规模的同时，重要的是不断反思和探索如何做出特色、做优服务、做响品牌，真正实现银行与经济社会发展的良性互动和共赢发展。

    随着银行经营范围的不断拓宽和新产品的层出不穷，银行收费项目也日益增多，由此引起了社会公众的广泛关注和热议。

    记者了解到，2003年《商业银行服务收费暂行办法》出台时，银行收费项目只有300多种，而今据银监会的统计已上升至3000余种。2010年下半年，银行收费问题日趋扩展，一时间，清点零钞费、小额账户管理费、密码重置费、打印对账单费等收费问题被置于风口浪尖。在一系列事件中，许多银行都未曾正面作出回应，处于十分被动和尴尬的境地。于是，监管部门适时打出了管理“组合拳”，全面清理、整顿和规范银行收费问题。

    如何通过提升服务减少收费，让市民和中小客户享受更多的优惠政策，赢得社会各界的信赖和好评？长沙银行走出了一条“为您所需、喜赢共享”的惠民之路。

    服务不断优化升级

    惠民赢得客户信赖

    “做区域内中小企业的品牌银行、零售业务的大众银行和政务业务的主导银行是长沙银行的立身之本。”

    长沙银行负责人告诉记者，2010年，面对银行间的“收费”、“涨价”潮，长沙银行没有盲目跟风、随波逐流，而是秉承“为您所需、喜赢共享”的服务理念，一方面在网点建设、服务水平上不断优化升级；另一方面在服务收费方面给予尽可能让利和补贴，让普通市民和中小客户享受更多的优惠。

    在工本费方面，该行多年来一直坚持“芙蓉卡”普卡、社区卡及“一本通”都免收工本费，而实际制作一张“芙蓉卡”的成本需1.5元，社区卡的成本为每张8元。2009年，该行由长沙商业银行更名“长沙银行”，当时所有的银行卡、存折等都需按照新的VI标准重新制作，对此该行投入大量人力、物力，在第一时间免费为全辖客户办理了换卡换折手续。作为较早开发网银系统的城商行，该行不仅在系统建设上舍得投入，而且推行免网银交易手续费、免U-KEY工本费、数字证书年费和短信通知费等各项优惠政策，为客户提供便捷服务的同时，还节约了他们的交易成本。

    在交易费方面，该行一直承诺和坚持“芙蓉借记卡全国ATM跨行取款零手续费”、“网银交易免手续费”、“自助缴费和代理业务免手续费”，其中就为客户承担了每笔跨行取款3.6元的成本。过去，老百姓出国出境携带现金很不方便，该行实行外币银联标准卡免收境外转换费后，为客户既节约了开支，又省去了携带现金的不便。该行在市内200多个小区装配300多台终端机，市民足不出户就可以免费自助缴纳水、电、煤气、有线电视、通讯费，甚至连学费代缴、交通罚款代缴等都不收手续费，为市民生活提供了极大便利。

    在服务费方面，该行的保险、国债、基金、三方存管等代理类业务，以及各种理财类业务都免手续费；对于一本通、一卡通账户和小额资金账户也不向客户收取任何管理费。不仅如此，该行还承担了全市医保、低保、社保、养老保险的缴费及每月发放工作，并且不收取任何费用。虽然这些业务占用大量柜台资源，且受益低，但该行不计回报做好服务，让普通市民享受到了优质的金融服务。

    记者从长沙银行不收费项目汇总获悉，该行近年来有9个业务类别，共30项实行了免收费，该行惠民举措不但赢得了客户的信赖和社会的好评，而且也有力地推动了业务发展。

    免收费未影响收益

    业务发展盈利提升

    以“个人银行+中小企业银行”为主旨的“大零售银行”战略，是长沙银行的点睛之笔。近年来，该行在一系列深度营销和惠民举措的共同推动下，发展态势良好。

    以芙蓉卡为例，因免收跨行取款手续费，吸引了不少客户慕名前来开户办卡，于是发卡量和交易量在全国同类卡中排名第一，有力地促进了储蓄存款的稳定增长。该行一方面以此为契机，大力发展信用卡、社区卡、公务卡等其他银行卡业务；另一方面以卡为媒介，结合客户需求推出了高附加值的循环授信、转账支付信用卡、联保贷款、信用卡车计划、房计划等创新产品，深受市民和中小企业欢迎。目前，该行芙蓉卡发卡量达到205万张，其中医保卡130万张，社区卡8万张；芙蓉信用卡8万张（含公务卡1.6万张），2010年有望实现信用卡收入4500万元，资金回报率达到11%以上，处于同业领先水平。

    惠民举措巩固了“金字塔”基础客户群。记者了解到，该行通过推出的一系列惠民举措，提高服务对象对该行的信任度和忠诚度，由此带来了更多新客户，对于培育符合长远战略发展要求的“金字塔”型基本客户群产生了积极作用。同时，该行在低保、社保等公益性项目上，由于不计回报得到了地方政府和社会各界的赞誉和充分认可，地方政府在政府资源上给予该行大力支持和政策倾斜。比如，该行向工资统发单位提供工资表、工资条，而且未收取任何费用，得到了省财政工资统发中心、预算单位、客户个人三方的一致好评。目前该行在国库集中支付、非税收入、社保等领域居于市场领先地位，多年来也一直是省、市、区（县）财政支付的主要代理银行。400家市直预算单位有170家在该行开户，业务量和代理金额都在长沙市排名第一。

    免收费优惠不仅没有影响行业经营收益，反而促进了该行业务发展和盈利能力的提升。截至2010年末，该行资产规模达到831亿元，各项存、贷款规模分别达到718亿元、337亿元。至2011年2月，累计支持政府重点建设项目100多个，中小企业8000多家，个人投资创业10万多户，服务市民客户300多万人，其中中小企业贷款余额占长沙银行信贷总额的63.1%。综合实力稳居长沙同业前三位，在全国147家城商行中处于第一方阵，并被评为“中国最具成长力中小银行”。

    做大做强

    实现银行与经济社会共赢

    “金钱有价，而形象和口碑无价。”面对社会公众对银行收费的广泛关注和热议，长沙银行是如何坚持“一切以客户为中心”，想客户之所想，谋客户之所需，赢得了社会各界的口碑和信赖？

    该行董事长张智勇认为：“我们在做大做强业务规模的同时，重要的是不断反思和探索如何做出特色、做优服务、做响品牌，真正实现银行与经济社会发展的良性互动和共赢发展。”

    在“长行人”看来，银行不仅仅是商业机构，它有着特殊的社会功能。特别是城市商业银行，在区域经济发展中更是有着不可替代的特殊作用。一直以来，该行以服务地方经济发展为己任，在支持基础设施建设、中小企业发展方面当好“引擎”和“发动机”，同时也充分考虑中小储户的利益，千方百计支持改善民生。

    记者了解到，为消化收费优惠所付出的巨大成本，该行不断加强精细化管理和全面成本管理，倡导勤俭办行，减少和节约成本。一位部门负责人告诉记者，该行目前正在逐步建立健全包括VI形象、服务环境、业务流程、操作规则、质量评价标准等“一揽子”服务体系，在保证基础客户服务的基础上，不断开发技术含量高、附加值高的服务项目。同时，针对高收入人群提供更多的增值服务，开发的集合委贷为中高端零售客户提供了低风险高收益的投资方式，实行转账支付信用卡的随借随换、循环使用，从而有效缓解个体和中小企业的“融资难”问题。