赣州银行蓉江支行开展重大消费投诉应急演练

为切实保障消费者合法权益，提升应对消费纠纷突发事件的处置能力，7月22日，赣州银行蓉江支行开展了一场贴近实际、重点突出的重大消费投诉应急演练。本次演练以“实战化模拟、精准化处置”为原则，通过全流程推演，检验了应急预案的科学性，锤炼了支行员工的应急响应能力。

演练前，该行精心策划演练脚本，围绕“消费者权益、文明优质服务”等高频风险场景，设定了具体演练情景，明确各部门职责分工，确保人人熟悉流程、掌握要点。

演练过程中，模拟场景紧张有序。因非柜面限额、取现问题导致排队，引起厅堂内等待的多名消费者进行投诉，厅堂乱做一团，同时，该行应急指挥小组迅速启动响应机制，完成客户分流引导，第一时间核查问题根源，各环节衔接流畅，处置措施精准到位，最终在预设时间内完成投诉安抚、问题整改及舆情引导，“事件”得到妥善解决。

演练结束后，随即召开总结会，对演练中的亮点与不足进行复盘，针对流程衔接、跨部门协作等方面的优化方向达成共识。此次演练不仅检验了应急预案的可操作性，更让工作人员在“实战”中积累了经验，下一步，该行将持续完善应急机制，以更专业的能力、更高效的服务，筑牢消费者权益保护的“安全网”。