工行瑞金支行加强管理切实提高服务质量

    本站讯  为进一步加强服务质量管理，工商银行瑞金支行大力开展服务面貌整治活动，加强检查督导，配齐配强网点大堂经理，强化服务红线管理，降超时等候占比，切实提高服务时效性。 

    抓好网点靓化工程和环境整治。做好网点环境整治工作，加大整治落实情况的检查，抓好优秀网点案例和典型服务事件的推广、通报，持之以恒压实做细，推动社会口碑的明显改善。同时，对服务水平无明显改善且存在较多问题的网点，追究负责人的责任并予以通报。 

    配齐配强网点大堂经理。该行要求每个网点至少要配备1名专职大堂经理。并组建大堂服务团队，确保每一位客户受到关注，提高客户体验效果。根据总省行营业网点大堂服务管理规定要求，按标准配齐配强大堂经理，根据现场服务需要增配大堂值班人员，确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人值守、有人服务、有人递补。 

    强化服务红线管理。坚决杜绝态度类投诉，确保恶性服务事件零发生。强化“六严禁”，严禁使用服务禁语，严禁态度冷漠粗暴，严禁强制分流，严禁误导欺诈，严禁厅堂无人值守，严禁投诉无人管等行为的红线管理和问责，发现一起处罚一起，并从重处理服务问题，以杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件。 

    提高服务时效性。该行要求网点做到“三个及时”和“两个100%”。及时处理投诉抱怨，现场服务问题及纠纷，在24小时内解决并回复客户，行内95588客户之声意见工单的限时处理率要达到100%；及时响应热线服务，在网点显著位置贴示95588客户服务热线或网点客户服务电话；及时跟进网络舆情，对微博、微信、网络、报刊等媒体中出现的服务舆情，在24小时内有人回复、限时解决，控制影响范围。 

    压降超时等候占比。实行支行行长坐堂和定点定策治理等措施，强化分流引导，合理设置叫号策略，科学安排网点高柜、低柜、自助机具等功能资源，改善客户等候体验，强化二次服务分流和秩序维护，并在网点显著位置贴示网点服务高峰提示图和周边网点导航图。（赣州金融网）