从物业小区管理看社会管理创新

近年来，大批商品住宅拔地而起，赣州市民的居住条件明显改善，特别是随着小区物业服务的推广，广大市民也享受到了不同层次的物业服务。近日，记者走进小区，走近业主，走进物管企业，了解我市物业管理的亮点。

我市物业小区管理亮点频现

优美的环境从哪里来？

“靠北西消防通道处有两个黑色的污胶点”扣1分；“171会议室、第3层132会议室、2楼122会议室的学习园地、宣传栏上方有灰”扣6分。这是江西燕兴物业公司市政中心物业管理点2月份的卫生考核情况，在该公司其他70多个单位或住宅小区物业管理服务中心，每天都要面对这样近乎“苛刻”的卫生达标考核。通过长期的摸索总结，江西燕兴物业公司在卫生管理上形成了细致周全的操作标准和严格的考核办法。小区负责人每日照清单进行日常检查，总公司管理人员也依据清单检查各项卫生工作是否到位——透明的制度，详细的规定，让每一位员工都清楚自己在什么时候该做什么。赣州久治物业也有一套制度，如该公司管理的黄金广场，除配置扫地机和洗地机外，保洁员还配有垃圾袋，在发现有人丢垃圾时，她们先捡垃圾，随后送上垃圾袋，并说“请帮忙，将垃圾扔进袋里，行吗？”让丢垃圾的人不好意思。在近乎严苛又不失操作性的工作标准下，在明朗刚性的制度执行面前，一个个干净整洁的小区展现在业主面前。

小区安全如何维护？

去年8月1日凌晨，在赣州市水南新区一小区门口，一慌张的男子从远处跑来，并试图攀爬紧闭的小区电动伸缩门。值班秩序维护员徐男兴（化名）发现后赶紧制止。来人则“扑通”一声跪下苦苦哀求，并称有警察在追他。小徐经打听后发现，该男子是抢劫嫌犯。面对年轻力壮的抢劫嫌疑人，徐男兴先稳住他，安排他躲起来，然后立即返回值班室报警。警察闻讯赶来后，将嫌疑人抓获。此举得到江西燕兴物业公司的表彰。就小区的安全管理，该公司规定，主出入口必须24小时值勤，发生安全事故时，在采取应急措施的同时，及时向有关行政管理部门报告，并协助做好救助工作。在夜间巡逻方面，久治物业负责人方荔深有体会，她从细节上要求员工用手电筒时照墙而不是照地，这样一方面可以防盗，另一方面也让业主感到有人巡逻，更加安心。

安全防范细致入微的规定，为小区居民编织了一张安全大网。

小区的矛盾谁来调解？

去年4月16日，水南新区一小区物管员接到业主反映，称其主卧卫生间天花板有漏水现象。物管员和水电工赶往现场，经过排查，确认渗漏的原因是本单元楼上业主装修防水造成的。但楼上业主到现场确认后，认为排水管不在自己家产权范围内，因此不予处理。几天过后，楼下业主便将排水管进行封堵，使楼上业主卫生间无法使用，两家矛盾激化。经小区物管员多次协调，楼上业主最终同意修复。

据该小区物管企业江西燕兴物业公司副总经理徐桂香介绍，该公司在每个小区公布了24小时投诉监督电话，并由公司分管领导亲自受理投诉，这样，众多业主和一线员工的声音都能够直达公司高层，公司内部无法处理的将由公司协调相关部门进行处理，形成了基层矛盾排查处理的调解机制。为解决物业小区管理普遍存在的服务时效问题，赣州锦通物业实行“首问责任制”，要求员工全员参与，谁接诉、谁负责汇报协调处理、谁负责向业主反馈回访，处理流程中谁失职追责谁！

和谐的氛围怎样营造？

去年9月17日，市行政服务中心物管处一秩序维护员在卫生间捡到一个棕色的皮包，他急忙交给物管处主任，在有关人员的监督下他们清点发现，内有现金920元，还有4张巨额储蓄存折等大量有效票据。他们找出包中的名片，按照上面的号码一一打去，终于找到失主。

这名秩序维护员是江西燕兴物业员工。在采访中记者发现，在该公司的每个物业服务点的显眼处都有宣传公示栏。作为公司与业主进行沟通的重要渠道，宣传公示栏除了告知有关物业事项外，还通报本小区或其他小区的业主或物管人员的先进事迹，让先进人物影响身边人，形成积极向上的社会风气。同时，在日常生活中提倡业主参与公共事务，保证业主的知情权，形成信息互通，营造相互理解、相互支持的小区氛围。

赣州锦通物业则推行“管理开放，开放管理”，把热心社区公益的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设；针对业主缺乏沟通的现状，该公司通过社区文化活动，促进物业管理人与业主之间，以及业主与业主之间的沟通，让“远亲不如近邻”的温情替代“老死不相往来”的遗憾。

物业小区是社会的组成部分，通过改善提高物业管理水平，畅通利益诉求渠道，以增强物业小区的自治功能，实现政府行政管理与基层民主自治有效衔接。从这方面来看，物业管理企业的管理实践和探索至少在以下几方面给我们的城市管理和社会管理的创新提供了有益的启示。

物业小区管理可供社会管理借鉴

规则要求宜细不宜粗

在数天的调查了解中，几家物管企业的综合考核制度之细给记者留下深刻印象。燕兴物业副总经理徐桂香告诉记者，她们的考核制度是公司自2003年成立以来，经过多年的摸索总结形成的，期间也经过了反复修改和完善。尽管各小区因为设施等具体情况不一样，但有了细致的考核制度，就能让操作者知道上午几点干什么，下午几点哪些事要做，考核者就能顺藤摸瓜全面细致地了解落实情况，可操作，易监督。在我市环境卫生和交通秩序整治甚至更多的其他工作中，如屡治屡现的“牛皮癣”的治理中，可以借鉴小区物业的管理手段以达到长效管理的效果。

保证执行力是关键

据了解，江西燕兴物业公司目前员工达到2000多人，所涉人口约20万，是我省规模最大的物业服务企业之一。如何整合公司资源尽可能提供满意的服务，是一项浩大的系统工程。据了解，该公司在架构上实行四级目标管理考核制，从总经理、项目经理、职能部门到服务中心主任层层考核，从公司治理结构上较好地解决了执行力的提升问题。公司根据各小区所签订的责任状实行每日、每周、每月考核，考核情况与相关责任人的收入挂钩；凡在考核中不按制度办事甚至徇私舞弊者将被严惩甚至辞退；公司高管人员一律不安排亲属到相关岗位工作。

记者发现，物管企业管理层级都少，有的公司领导直接参与具体事务，直接与业主沟通，这种扁平化管理强化了措施的执行力。

建立各方利益表达平台

在采访中，众多小区的业主向记者反映，他们的小区“很安全、很干净”，一个“社会和谐稳定，环境整洁优美”的居住环境，离不开物业管理服务人员的劳动。众多物管企业设置了名称各样的沟通平台，让各方利益都能畅通表达。在江西燕兴物业公司的管理模式下，业主的声音可以通过热线直达公司高层；赣州锦通物业的服务中心也成为反映业主心声的重要渠道。物业管理人员在协调矛盾纠纷过程中，因没有强制权，虽然会遇到许多困难，但是，依靠法律而不是行政手段、更多地以价值而不是利益驱动、善于协商说服而不是强制命令的工作方式，恰恰是提升社会管理能力、创新社会管理的重要方向。(记者钟瑜)