江西赣州：“三强化”推动窗口服务行业“提质提速提效”

    在创先争优活动中，江西省赣州市围绕“加快发展、转型发展”，建设创业、宜居、平安、生态、幸福“五个赣州”为目标，充分发挥窗口单位和服务行业服务社会、服务群众作用，激励党组织和党员在提供优质、规范、高效、便捷服务上创先进、争优秀。

　　强化规范服务促“提质”。赣州市窗口单位和服务行业按照“工作求快、作风求硬、结果求好”的要求，结合全市开展的干部队伍“治庸治懒治散”活动，积极创新服务管理举措，在规范为民办事程序上创先争优。如，市城管局实行对窗口工作人员对服务对象申报的事项实行“六公开”，即公开审批内容、公开办事程序、公开审批依据、公开需提供的申报材料、公开承诺时限和公开收费标准。市交通局推行窗口人员统一着装、统一挂牌服务，推行党员佩戴党徽、亮牌示范，党员示范岗活动。市工商局对行政审批事项做到“两集中一到位”，即，行政审批权全部集中到注册窗口办理；注册窗口整建制集中到市行政服务中心上班；全面授权窗口负责人直接登记审核到位。实行了“一审一核”制，做到了“一个窗口”对外、“一站式”办理、“一条龙”服务。市国税局实行了办理税务登记，手续完备的一次性办结；纳税人直接申报的，即时办理；延期申报的，3个工作日内及时办理；延期缴纳税款的，10个工作日内上报省国税局审批；投诉举报，3个工作日内给予答复的措施。

　　强化优质服务促“提速”。赣州市窗口单位和服务行业紧密结合实际，创新服务形式，挖掘内部潜力，不断完善为民、利民、便民服务措施，狠抓服务质量工作，在为民提供优质服务，提升工作效率上创先争优。如，市国税局在落实延时服务制、限时办结制和开通“绿色通道”的基础上，对开具多张发票的纳税人实行“预约开票”、“预约排队”措施，缓解窗口压力。市邮政局开展“星级服务人员”、“最佳、最差支局所”、团队建设竞赛等活动，做到以主题活动促进服务水平提升、以服务水平提升效能。市交通局在客运车站、城市公交、出租车、长途班线及农村客运中开展了“情满车厢、舒心旅途”、“抓优质文明服务，展交通运输风采”等活动。市地税局开展了“每日一题、每周一测、每月一考、每季一赛”的“四个一”活动，要求窗口工作人员每天按时到岗参加“晨会”，进行“你问我答”互动学习和服务礼仪“每日一练”，全力打造窗口管理标准化、服务行为标准化、服务质量标准化的服务模式。中国农业银行赣州分行实行了“五个凡是”工作原则，即凡是分行能做的，不让支行去做；凡是支行能做的，不让网点去做；凡是后台能做的事，不让前台去做；凡是柜员能做的事，不让客户去做；凡是一个环节能做的事，不多个环节去做。市民政局实行“一个窗口对外”制度，落实“一次性告知”要求，办理期限由法定60个工作日缩减为15个工作日。市城管局窗口将原有的14个行政许可项目精简至10项，收费标准降低20%。

　　强化考核评议促“提效”。赣州市制定了窗口单位和服务行业创先争优考评办法，建立健全服务规范、工作流程、追踪问效、考评奖惩等考核监督制度。由市委创先争优活动领导小组、市机关效能建设领导小组联合进行督促检查。设立监督举报箱、公开举报投诉电话，拓宽群众监督投诉渠道。同时要求各窗口单位和服务行业建立健全服务规范、工作流程、追踪问效、考评奖惩等考核制度，重点把服务态度、服务效率、服务质量、窗口形象以及帮助群众办实事解难题等情况作为窗口单位和服务行业创先争优的点评要点。在赣州电视台开设“民生一线”栏目，对督查中发现的工作状态不佳、服务态度不好以及群众反映的不作为、乱作为等问题，进行曝光。依托赣州人民政府网网设置的“网上办事平台”、“便民服务通道”，窗口单位和服务行业安排专人限时答复、解决群众提出的各类问题。今年截至目前，全市窗口单位和服务行业解决群众网上提交的各类问题1485个，已解决问题1371个，按时办结率达97.5%，群众满意率达98.9%。（余秀中）