公益和效益的较量　１１４向左还是向右？

 编者按：

    说到114查号台，大家都知道。曾几何时，114查号台在创造良好社会效益的同时，也获得了一定的经济效益。而现在114查号台面临着一些尴尬。运营商从自身利益和市场竞争的需要出发，而不是从公益性服务的角度来经营114查号台，由此形成淡化查号台的责任和义务已经成为它的纠结。114查号台如何关注民生，更好地给百姓提供服务？日前，日报记者就此问题进行一系列采访。

公益和效益的较量，114向左还是向右？

□记者徐金侦

　　114和110、119、120等特殊服务号码一样，一直被公众所熟知。然而现在，人们对114查号台的依赖程度相比从前已经大打折扣了。由于种种原因，本应作为公益性服务项目的114查号台，近几年引发出一系列问题：有因假冒114查号台而上当受骗的，也有随便就能查询到私人电话的，更有连基本查号业务都不能满足公众的。曾有业界人士将其形容为“尴尬的114”，时至今日，这种局面依然没有改变，尴尬仍在我们身边上演。

　　最近，市民梁先生向记者反映自己的遭遇。住在中心城区洪城巷的他因为家中水管破裂，想打赣州水务集团电话反映情况。结果电话打到114查号台得到回复：很抱歉，没有登记该用户信息。住在赣州市八一四大道的王先生近日也通过114查号台想找章贡区人民政府办公室的电话，获得的电话是8292234，王先生将电话拨过去，却是空号，114查号台接着还报了几个电话，王先生都试着拨打了，但都不正确。接着他想要章贡区工信委的电话，114查号台回复王先生：此电话属于保密电话。王先生对此无可奈何，工信委的电话怎么就成了保密电话？为此，记者也曾通过114号拨打了不少关乎民生的电话，如章贡区公安分局户政科、章贡区赣江街道办事处计生办、赣州深燃天然气有限公司办公室等电话，均没有得到回复。也有不少市民反映，现在通过114查号台到酒店吃饭就方便多了，甚至114还能将电话直接接到酒店订餐中心。按理114查号台掌握的信息属于公共信息，本该为公众提供服务，如今连基本的查号业务都不能满足公众。居民在生活中难免会遇到一些急事、难事、麻烦事，都希望114能提供帮助，114查号台怎么就查不到号码了？

　　记者就此问题来到了中国电信赣州分公司综合信息运营中心。具体负责114号码查询工作的梁彩云接受了记者采访。她说：市民反映查不到号码原因有多种：比如被查电话是电话户主要求保密的，或是用户提供的信息名称不全、不正确，如读音不对、老旧名称，这样的情况都有可能查不到。”梁彩云继续解释道，如用户需要的电话在114库里有，但用户依然感觉查不到的电话，此类电话基本上是被查企业提供的数据资料不完全造成的。由于企业一般是以统一的企业名称登记所有的固定电话，并没有注明具体科室，也没有具体来函告知电信部门，这样会导致无法正确查询到详细电话。如用户需要某公司财务部电话，114有该公司所有供查电话，但不明确哪个是财务电话。另一种情况是，用户认为是企业电话应该在114库查到，但实际情况是此电话在电信是以个人名称登记的。为了保证客户隐私，个人电话是不对外供查的。

　　针对如何解决查询不到的电话号码问题，梁彩云说：“114号码百事通一直努力在解决群众反映查不到号码的情况，我们非常欢迎用户通过拨打118114指正错误的电话信息，同时也希望需要114供查的单位可以主动向我们提供正确的电话信息。”在市内某行政单位工作的吴女士就此事也表达了自己的观点：“的确，市民查不到号码有供查单位的原因，但是，电信前台服务员是否可以在用户申请电话时，主动问及新装电话的具体科室，抑或主动向客户宣传属市民经常需要拨打咨询的部门号码请尽量公开，或者在今后的跟踪采集上，能不能做到更具体些？”

　　据了解，赣州114号码百事通分为两支工作团队，一支是在南昌集中的话务中心，就是接听拨打114查号台的人员，另一支是在赣州本地支撑运维人员，就是负责本地信息采集，资料完善、修订，及相关业务受理。问及为何将接听本地114查号台的工作人员集中在南昌，梁彩云说：“本来赣州公司是有30多名114接线员，但公司为了节约人力资源，统一安排到南昌，目前有相当多的城市都是采取这种整合人力资源的工作模式。”记者又问：“接听114查号台的都是外地人，他们有可能连赣州文清路在哪里，章江北大道在哪里都不知道，他怎能更好地为本地市民服务？”梁彩云回答记者：“在南昌的接线员也有能力服务好市民。他们如果碰到没有登记的号码，他们会随时记录下来，赣州的支撑队伍会及时跟进采集数据。所以我们很希望需要114供查的单位可以主动向我们提供正确的电话信息。”

　　客观地说，如今的114已经不是原来只提供单一查号服务的便民信息台，它还可以查询其他生活信息、天气咨询、旅游信息，更可一步到位订酒店、订餐、订机票、订汽车票、订花、订蛋糕、订电影票、订KTV包房等。但是，市民更加希望114查号台能把自己最基本的业务做得更好，让市民真正享受到信息生活的便利。