银行保险转型治投诉“顽疾” 扩张过快难控风险

　市民购买保险的渠道正在悄然变化，银行保险对上海寿险市场的贡献去年超过了50％。然而，“存单变保单”等误导行为一直是银保市场的投诉焦点。4月15日，保监会、银监会联合召开贯彻落实《商业银行代理保险业务监管指引》视频会议，推动银保的加快转型。

　　 　　发展迅猛投诉不断

　　就在几年前，人们还习惯于向被称为“跑街先生”的代理人购买寿险类的保单，现在银行代理渠道快速跃升为人身险销售的重要支柱，保费收入占到半壁江山。这也在一定程度上满足了银行客户的综合理财保障需求。随着中国老龄化人群的增多和家庭收入的不断增长，加上目前保险的渗透率仍处于低位，人们的保险需求不断扩大。据统计，到2030年，中国需要养老支持的65岁以上老年人的数量将首次超过14岁以下少年儿童的数量。

　　银行保险设计较为简单易懂，购买方便，发展很快，但渠道的特点也决定了它也具有保障功能不强、偏重分红收益的特点。与此同时，在保险公司盲目追求规模、注重“跑量”的销售考核指标下，少数业务人员出现误导客户行为，“存单变保单”就是最突出的一种，一些老年人、低收入者明明来银行存定期储蓄的，出门时却带着所谓的“比定期利息更高一些的存款和附赠的一份保单”回了家，其实是误买了在银行销售的保险产品。等到急着用钱想提前支取，或是第二年接到续缴保费的通知，客户方知上当，愤然投诉。

　　　　取消驻点做好培训

　　上个月，保监会和银监会发布《商业银行代理保险业务监管指引》，共同规范银保市场。4月15日，保监会主席助理陈文辉在视频会议上表示，《监管指引》进一步明确了保险公司角色由销售为主转向以培训和服务为主，银行是代理保险业务销售行为的实施主体，保险公司银保专管员的职责是向银行提供培训和产品销售后的相关客户服务，不派驻在银行网点。

　　一个多月来，新的销售模式处于磨合期。取消业务员在银行驻点后，有保险公司主管投诉处理的人士反映，以前遇到银保方面的客户投诉，可以直接处理业务员、补偿客户损失，现在有点“鞭长莫及”；另外，一些银行的销售人员在客户有意向购买时，难以讲清这款银保产品的特点，有时只能打电话要求保险公司派人到现场解释。由此看来，做好销售培训仍是当务之急。

　　　　分析需求定制保险

　　汇丰人寿的首席业务执行官林丽霞女士介绍说，内地的银保市场仍处于粗放型阶段，在香港这样成熟的保险市场，如果仅只是把保险产品放在银行里销售，实际情况是卖得并不好。采取整合销售、银保深入合作的方式，品质管理能够得到控制，更易赢得市场。比如汇丰人寿针对内地的中高端人士采用“财富管理”概念，在31家银行网点根据客户财务情况分析其对保险的具体需求，配置健康、养老、教育等保险方案。这不同于以产品为导向的销售模式，促使客户实现长期财富管理的目标。客户明白自己的需求后，往往同时购买两三份不同的保险。在考核方面，鼓励提高对客户需求的分析质量，相比销售业绩更注重保单的续保率。目前，汇丰人寿的银保件均保费超过8万元，是市场平均水平的10倍。