来源：中国银行保险报 作者： 发布时间：2025年04月10日
□本报记者 仇兆燕
《说文解字》解释：判，分也；调，和也。多元纠纷调解机制能较好地平衡各方利益，以平和的方式将矛盾化解在萌芽状态，不仅体现了我国长期以来“和为贵”的思想追求和纠纷解决艺术，更是金融领域践行新时代“枫桥经验”的生动实践。
4月3日，金融监管总局、中国人民银行、中国证监会联合发布《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》（以下简称《意见》）。
《意见》共七部分23条，涵盖了银行业、证券业、保险业等领域金融纠纷调解业务。从加强调解组织和调解员队伍建设，增强调解组织的中立性、独立性和持续运行能力，扩大调解服务覆盖面等方面入手，进一步完善健全金融消费纠纷多元化解决机制。
《意见》提出，利用3年时间，夯实金融纠纷调解各项工作基础，拓展金融纠纷调解功能作用，提升金融纠纷调解工作整体效能，基本实现金融纠纷调解制度完备精细、金融纠纷调解组织规范专业、金融纠纷调解渠道畅通高效、各方参与金融纠纷调解工作主动充分、人民群众满意度和获得感显著提升的工作格局。
加强调解组织和队伍建设
作为“无袍法官”，调解组织和调解员需要具备中立性和独立性。基于此，《意见》要求全面加强金融纠纷调解组织党的建设，增强金融纠纷调解组织的中立性、独立性和持续运行能力，加强金融纠纷调解组织规范治理。
《意见》提出，金融纠纷调解组织要坚持公益性，不以营利为目的，通过政府支持、社会捐赠、企业购买服务等多元化方式筹集资金，严格依照有关法律法规管理使用经费。应建立健全不干预调解工作的相关制度，确保调解组织独立运作、中立调解。
对金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织，《意见》提出，要落实金融管理部门对于相关业务领域纠纷调解的意见。要理顺内部管理机制，建立健全组织体系和各项制度流程，选优配强管理人员和调解保障人员。保证调解工作有序进行，提升调解服务效能。
金融消费纠纷具有专业性、多样化等特征，对调解员及调解组织的专业能力要求更高。基于此，《意见》要求推进调解员队伍的多元化。可按照专职兼职相结合、业内业外相协作的原则，根据所在地区实际，吸收行业内外人员担任专兼职调解员或专业顾问。同时要通过多种方式加强调解业务培训，丰富调解员的知识储备，提升调解技巧和化解纠纷的能力等。
针对重点群体、新兴领域建立调解服务
为了更加高效便民，《意见》围绕扩大调解服务覆盖面，提出要完善金融纠纷调解服务覆盖网络，拓展线下调解服务渠道等。
《意见》提出，金融管理部门要加大对金融纠纷调解组织建设工作的指导力度，结合不同地区金融发展水平和纠纷调解需求等，统筹推动金融纠纷调解组织设立、整合工作，优化调解服务覆盖网络，避免调解服务冗余或空白。
《意见》要求，调解组织要积极满足当地金融机构、金融消费者和投资者的调解需求，对金融纠纷做到应调尽调、可调尽调。支持金融纠纷调解组织设置调解服务热线，接受群众对金融业的调解咨询。
《意见》提出，鼓励有条件的地区，贴近金融纠纷发生地拓展纠纷调解服务站点，或由金融纠纷调解组织开展巡回调解、驻点调解等方式，提供就近便捷的线下调解服务。鼓励针对老年人、残疾人、新市民等重点群体、新兴领域，建立相应的调解服务机制。鼓励在金融消费者教育基地、投资者教育基地、金融机构网点等开设调解服务专区，派驻调解员，拓宽金融纠纷化解线下服务渠道。
探索建立小额纠纷快速解决机制
小额纠纷的快速解决是消费者权益保护领域中一个重要问题。小额消费纠纷在生活中大量发生，并且与民众生活息息相关，具有广泛的社会性。但是小额纠纷的自身特征使消费者对解决纠纷的成本支出和效率提出了特殊要求。
基于此，《意见》鼓励金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织探索建立小额纠纷快速解决机制。对赔付金额在一定数额内的小额纠纷，调解员可以根据法律、行政法规、司法解释、行业惯例等，依照公平公正的原则，提出书面纠纷解决意见，推动双方达成调解协议。相关调解组织要定期评估小额纠纷快速解决机制效果，及时与金融机构沟通调整适用金额范围和业务领域。
此外，围绕完善制度保障，《意见》提出，金融管理部门对其作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织，要指导建立自律管理机制，明确从事金融纠纷调解的基本原则和要求。探索开展金融纠纷调解组织名单制管理，引导金融消费者、投资者和金融机构从中选择开展金融纠纷调解。
《意见》提出，金融管理部门要会同有关部门加强金融领域“代理维权”乱象的联合整治，强化金融纠纷源头治理。会同人民法院完善调解协议司法确认衔接机制，发挥司法确认制度对金融纠纷多元化解的促进保障作用。
《意见》提出，加强央地金融管理部门工作协同，推动地方金融管理部门对地方金融组织参与金融纠纷调解工作的指导监督，积极运用调解方式化解涉地方金融组织的矛盾纠纷。视情况指导建立央地间案件移交、联合调解等合作机制，共同加强金融纠纷调解宣传教育、强化调解数据质量治理等工作。
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