论金融消费者保护体系的七道防线

    提要金融消费者，乃金融产业发展的根基。保护金融消费者的合法权益，对维护社会公平正义、推动金融行业健康发展都至关重要。美国的次贷危机已经为我们敲响警钟，对于金融消费者利益的漠视将给整个金融行业带来灾难。我国金融业目前尚处于初级阶段，抵御风险能力较差，更需要打造一个“消费者自卫、企业自觉、行业自律、政府监管、司法保护、理论研究以及社会舆论监督”相结合的金融消费者保护体系，这是一个任重道远的过程。

    完善的金融消费者保护体系最少应该有七道防线的有机结合：消费者自身、金融机构、行业协会、监管当局、仲裁或司法机构、理论界与媒体。

    金融消费者自身提高风险意识——金融消费者保护的第一道防线

    金融消费者所消费产品与服务多为无形产品，比一般有形商品消费者面临更大的风险与不确定性，尤其当前金融创新加速，金融衍生品层出不穷，虽然拥有更多的消费选择，但是面对复杂的产品介绍与计算方式，金融消费者还是时常感到无所适从，因此，消费行为多带有盲目性与侥幸心理。而一旦自身利益受到侵害，又面临侵权事实认定难，争议解决途径不足等诸多困扰，合法利益得不到切实保障。

    从最简单的道理来看，消费者自己保护自己最关键。道理在于别人可能没能力保护你，因为侵害金融消费者的人技术最先进；也可能别人顾不上保护你，因为别人能打粮食的事情很多；也可能别人嫌惹麻烦，甚至别人可能致力于间接支持消费者的对手而非去保护消费者。

    提高自己保护自己的能力，金融消费者首先需要提高自身金融素质，学习相关金融知识，了解各种金融产品的属性、风险状况，识别金融产品的虚假宣传，并积极关注金融产品的信息披露，减少信息不对称对自身利益造成损害的可能性。

    其次，金融消费者要提高风险意识，尤其需要对自身的风险承受能力有一个客观的认识，远离明显超出自身抗风险能力范围的金融产品，避免片面追求个别金融产品的高回报，而忽视与之并存的高风险，培养健康、稳健的金融消费习惯，将保护从自我做起，构筑金融消费者保护的第一道屏障。

    再次，单个金融消费者力量弱，但是组织起来的力量是很大的，消费者协会可以发挥比较大的作用。

    金融消费者的自我保护也是有限的。金融消费者在信息、专业知识、经济实力等方面所处的明显弱势地位，决定了完全依靠其自身力量，很难彻底有效地保障自身合法权益不受侵害，而且，金融消费者自身没有对侵权行为进行处罚的能力，无法对侵权机构形成足够的威慑，因此还需要有更多的力量来保护金融消费者，构筑更加坚实的金融消费者保护防线。

    金融机构——金融消费者保护的第二道防线

    金融消费是消费者为了满足个人或家庭生活需要而从银行等金融机构购置金融商品或接受金融服务的行为。只要为消费者提供了相应商品或服务，金融机构就属于消费者权益保护法律关系的“服务主体”，即经营者。金融机构作为经营者，依法合规经营，平衡好机构利益、消费者利益和社会利益的关系，构筑金融消费者保护的第二道防线。侵害消费者，就是在消灭交易对手，最终自己也必然走向灭亡，次贷危机就是很好的例证。

    由于金融机构直接参与到金融交易中去，所以，由其作为金融消费者保护主体之一具有以下优点：

    首先，由金融机构自身受理消费者投诉，直接、便利、可操作性强，可以最大限度地节约社会资源，降低负面影响。我国的金融实践以及发达国家的先进经验也印证了这一点。西方发达国家在处理投诉方面基本上都采取先内部解决，如不能满意调解，才诉诸外部程序处理的模式。比如，英国的金融服务局（FSA）就规定，金融消费的争议处理程序分为两个阶段：第一阶段是金融机构的内部处理程序；第二阶段是金融督察服务公司（FOS）程序。也就是说，金融消费者权益受到侵害或者在金融交易中产生争议纠纷时，消费者首先应该向金融机构的投诉，若内部处理程序在8个星期内未解决争议或消费者对解决方案不满意,才能进入第二阶段，向金融监管机构寻求帮助。在美国，如果消费者要投诉某金融机构，首先是与该金融机构负责人接触，争取直接解决问题，如果不能直接解决消费者投诉，才可要求金融机构的监管部门出面处理。澳大利亚也有类似的规定，即当金融机构内部的争议解决程序没能解决纠纷时，才由金融督察服务机构的独立裁判人员出面，为消费者和小企业提供免费、公平和易得的争议解决途径。