龙南农商银行：全力化解信访投诉 守护客户金融权益

本站讯   为贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，全面推进信访工作法治化。龙南农商银行坚持把加强和改进信访投诉工作作为年度的重要任务抓实抓好。在行内营造全员关心、关注信访投诉的工作氛围，全力做好信访投诉稳定工作，形成总行党委统一领导、监督部门推动、各支行部门齐抓共管的信访工作格局。

加大信访投诉教育培训

主要领导主持召开龙南农商银行消费者权益保护工作专题会议，部署研究制定具体的落实措施。加强干部员工的宣传教育，建立信访投诉常态化培训机制，利用晨会、机关例会、运营主管例会、支行部门自主学习等方式对干部员工开展信访知识培训，全员培训率达到100%。复盘典型服务案例，分析交流，提升员工服务沟通能力和信访投诉处理技巧。信访投诉牵头管理部门充分履职，整合信访投诉信息等消费者权益保护方面的信息，并深入分析研究，把握投诉重点领域和热点问题，通过管理提示、通报等形式加强对网点信访投诉处理工作的指导、辅导。

加强信访投诉宣传教育

为深入贯彻执行习近平依法治国思想，强化《信访工作条例》的宣传，提高广大群众依法依规、理性有序反映诉求的意识，切实维护信访秩序。龙南农商银行在2024年开展了信访知识宣传3次，在活动现场，农商银行工作人员在市区、村部、圩镇等宣传地点，通过LED屏播放活动宣传标语、发放信访举报宣传单、向在现场的村民群众客户解答信访疑问等形式，全面宣传《信访工作条例》基本精神和要义，引导群众办事依法、遇事依法、解决问题用法、化解矛盾靠法，有效提高群众对信访知识的知晓率和参与度，使群众更加了解信访工作的法律地位和重要性，增强了对龙南农商银行的信任和支持。

加大信访投诉工作考核

把信访投诉管理纳入网点、部门作风建设考核和员工绩效考核中，制定《龙南农商银行作风建设常态化实施方案（修订）》，大力整治“不想为、不敢为、不会为，假作为、慢作为、乱作为”等不良作风。把信访投诉、消费者权益保护纳入《龙南农商银行2024年主要业务经营质效考评方案》《龙南农商银行2024年度员工风险合规类指标绩效考核办法》。持续传导监管压力，对信访投诉量居高不下的支行进行排名、通报，对支行负责人、经办人进行约谈。加大对服务质量和信访投诉处理情况的检查和处罚力度，对于违反规定、造成客户信访投诉的员工，依法依规进行处理，并追究其相关责任。

建立信访投诉分析机制

通过建立信访投诉分析机制，监督部门按季度对信访投诉情况进行通报，对信访投诉业务产生原因、网点信访投诉量、信访投诉排名进行分析，并根据信访投诉反映出来的问题，总结经验对员工进行培训，通过“以案说法”的方式对投诉典型案例进行通报、分析及引申，压紧压实各级信访投诉管理主体责任，从源头上减少信访投诉的产生，促进信访投诉总量下降。

提升全行金融服务质量

深入践行省联社“服务暖行”战略，提升信贷服务、柜面服务等方面的服务质量务等，提升营销服务能力，提升客户满意度。创新业务产品，主动适应市场竞争，不断更新迭代金融产品，创新金融产品，满足各类群体不同的金融需求。

下一步，龙南农商银行将持续组织员工认真学习信访投诉相关制度，常态化开展员工信访投诉教育培训活动，提升员工服务沟通能力和投诉处理技巧，有效化解各类信访投诉，维护客户的合法权益。密切关注舆情，防控声誉风险，保障龙南农商银行经营管理良好秩序。改进和完善工作方式方法，提升龙南农商银行服务水平及整体形象，坚定守护客户金融权益。