书写消保工作新答卷 彰显为民服务新成效
中国人寿赣州分公司消保工作纪实

本站讯   消费者权益保护工作事关人民群众切身利益和社会稳定大局。今年以来，中国人寿赣州分公司着力服务“国之大者”，坚持以客户为中心，把为人民谋幸福作为根本使命，把人民利益摆在至高无上的地位，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨。公司始终践行“以客户为中心”的服务理念，切实履行好金融消费者权益保护主体责任，以党建引领业务高质量发展，秉持“金融为民”初心，全面提升消保工作质效。

建章立制，推动消保工作出实绩

中国人寿赣州分公司将“消费者权益保护”作为战略发展的核心驱动要素之一，建章立制强化主体责任，主动把消保工作纳入战略规划、企业文化和公司治理，将消保工作根植于经营管理全流程体系之中。强化组织保障，成立了以公司一把手为组长的消费者权益保护委员会，由分管消保工作的副总牵头组织，所有部门共同参与，协同推进全市系统消费者权益保护工作。明确各级机构负责人是消保工作的第一责任人，明晰各部门的工作职责，坚持属地负责原则开展消保各项工作，确保责任到人到岗。强化制度保障，我们坚持以制度化实现消保工作规范化。今年来，根据监管最新要求，并结合前一年消保工作情况制定《消费者权益保护工作方案》、《消费者权益保护宣传及培训工作方案》等。通过不断完善消保工作方案，明确消保工作目标、工作内容和工作标准，加强全市系统对消保工作的落实执行。强化机制保障，公司严格执行“消保审查机制”，强化消保事前审查，细化明确消保审查范围、依据及审查执行流程。强化考核保障，公司持续加强制度考核，建立奖惩机制，对消费者权益保护制定了专项考核方案，按月度跟进考核指标情况。同时强化消保内部考核结果运用，加大考核力度。强化消保站阵地保障。公司在全市32个服务网点建立了“消费者权益保护站”，服务辐射全辖，在投诉化解、咨询宣传等工作上发挥了积极的阵地作用。

优化服务，助力消保工作显成效

公司落实上级决策和部署，牢固树立“以人民为中心”的发展思想，坚持“压实责任、解决问题”导向，用发展理念深化消保工作，不断提升为民服务水平，推动消保工作走实走深。升级消保中心，为进一步提升纠纷化解质效，持续畅通客户投诉渠道，推动纠纷多元化解机制，在公司试点升级消保站，建设一站式“消费者权益保护中心”，涵盖金融宣教、咨询投诉、纠纷调解、风险提示等功能。设立独立的调解室，制定发布了《中国人寿赣州分公司消费者权益保护中心纠纷调处工作实施办法》，调解室配备专职调解员，通过搭建畅通高效的化解纠纷矛盾的联动平台，确保事关消费者切身利益的矛盾纠纷得到迅速、有效、妥善解决。开展理赔时效治理。针对客户最关心的“理赔难”“理赔慢”等问题，坚持打造“快捷、温暖”的理赔品牌，持续做好“重大疾病一日赔”“特殊客户上门赔”等服务，简化理赔资料，优化理赔流程，强化时效考核，借助公司APP、公众号等网络服务平台，推动理赔时效不断提升。加强服务品质，公司持续在特殊节假日期间开展临柜客户慰问活动，营造亲切温暖服务氛围。在公司19个柜面建立健康体验区，配备血压仪、医药箱等便民设施，向公众免费提供相应服务。今年高考期间，各柜面设立了“高考驿站”，为高考考生及家长提供休息区和高考文具、矿泉水等伴考物资。公司高度关注老年客户的服务需求，提供优先叫号、专属陪同、现金交费通道等服务，积极为行动不便的老年客户提供上门服务。

创新宣传，突破消保工作新格局

本年度，公司以“全心守护 智享消费”为总主题，按季度分阶段开展消保主题宣教活动。一季度，以“安心消费 明’智’选择”为主题，聚焦“普及金融知识、防范金融诈骗”开展教育宣传工作，尤其是在“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，全市系统客户服务网点以“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”为主题开展对外宣传活动，各基层公司相继走进广场、走进学校、走进商圈、走进社区、走进乡村开展宣教活动。聚焦“一老一少一新”等重点群体的金融服务提升，注重帮助老年人、新市民等群体解决数字鸿沟问题，针对年轻人加强对过度借贷等风险防范能力构建，面向特殊人群开展金融服务举措教育宣传。二季度，以“暖心共享 极’智’陪伴”为主题，开展融合性消保教育宣传活动。结合616客户节、保险为民暨拒绝代理退保宣传活动、“700键行”活动、“7.8”保险公众宣传日等组织开展消保公益活动，同时，积极开展线上“相约星期二”消保答题抽奖活动。在保障活动公益性的基础上，探索与落实党中央决策部署，切实提升教育宣传影响力。三季度，以“贴心护航 温故’智’新”为主题，以9月金融知识普及月活动为重点，聚焦特殊人群开展教育宣传工作。9月，公司全市系统集中开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈“五进入”系列金融消费者权益保护教育宣传活动，形成教育宣传合力，取得了很好的金融消保知识宣传效果。四季度，以“用心消保 以’智’千里”为主题，持续开展风险提示等宣教工作。在公司19个柜面设立消费者权益保护教育宣传基地，用好柜面阵地，常态化开展金融知识普及。同时，公司积极宣传消保理念，牵头与同业公司合力开展打击非法“代理退保”教育宣传活动。

维护消费者权益，使命光荣，责任重大。消保工作没有终点，中国人寿赣州分公司将一如既往，持续坚持以人民为中心、以客户为中心，推动公司消费者权益保护工作迈上新的台阶！