口碑网总经理吴倩：电商发展主要靠移动终端

口碑网总经理吴倩演讲（腾讯科技摄）

腾讯科技讯（月古）4月8日消息，今天，2011中国女性时尚消费与生活电商大会暨“生活、消费”互联网商业项目投融资峰会在北京召开。图为淘宝口碑网总经理吴倩在大会上做演讲。

吴倩表示，电子商务在未来不仅仅依靠互联网，更多依靠移动的终端。据她透露，口碑网去年下半年已经推出了众多基于Java等平台的客户端。

“电子商务不仅仅是购物，生活服务的电子商务时代已经到来了。电子商务平台不仅仅是互联网，更多应该是移动互联网。”吴倩认为，在电子商务领域口碑最为重要，“对商家来说口碑好生意就好”。

以下为吴倩的演讲实录：

各位朋友上午好！我们知道2010年整个互联网覆盖率提升了5.4百分点，互联网第一次进入到大概7300多万人生活中，中国互联网网民也飙升到4.57亿，成为全球网民四分之一强。在这样情况下我们发现购物人群，经过一年发展也提升60%多。所以今天非常有幸代表淘宝口碑视角，跟大家分享生活服务电子商务中的口碑营销。

那么在淘宝平台上，大概平均每分钟卖出去4.8万件商品，其中包括13盏灯、53个尿不湿、880个商品。08年淘宝交易额只完成999.6亿，整个淘宝交易额在2010年达到4000亿，这样业绩由淘宝3.7亿注册用户，以及3500个卖家，包括产业链背后物流公司一起努力创造的。

08年的时候用户可以选择商品只有1.8亿件，2010年淘宝上用户可以卖到8亿件商品。如果这些数字多多少少代表今天电子商务现象的话，我想并不能代表全国。中国社会零售消费市场大概15万亿金额，只有5000亿花在网络购物上边，另外97%花在线下。因此我们认为说电子商务拥有更广阔的市场，本地化电子商务将引领下一拨电子商务的热潮。

口碑覆盖2800个县市，2010年记录15亿民众吃住玩行为，杭州人非常喜欢吃，吃完还写点评分享。也发现广州人爱泡吧，北京人比较热衷于合租、喜欢足疗。这15亿次消费行为记录不仅仅来自淘宝口碑网站，更多来自于我们手机客户端、手机网站。我们发现2010年移动手机覆盖率大大增长，提高8.1百分点，我们发现手机用户基本达到8亿多，而手机上网用户超过3亿。我刚才来的时候还在用我的手机3G上网，我发现3G用户10年发展非常迅猛，从09年一千多万发展到现在的四千万。

电子商务在未来不仅仅依靠互联网，更多依靠我们移动的终端。因此现在很多千万级用户非常热衷于用手机上淘宝网进行购物、淘便宜。而口碑去年下半年基于Java等等平台推出很多客户端，一经推出受到很多百万用户追捧。从客户端找路线、甚至预定等等。

生活服务电子商务什么最重要？我们认为口碑最重要，我们在淘宝上商家视好评如生命，甚至他们对好评的追求率有点极端。每个商家等级有一个对应公式，好评加一分、差评减一分，中评不加分的。如果想成为四个星至少4—10个消费者给你好评，如果想升级皇冠必须拥有50万条好评，如果上到顶级五冠商户需要10001条好评。

每买一件东西之前都会参考商品的价格、描述，更会参考这件商品刚刚卖出去多少件，买过的人对商品质量怎么点评、对服务态度怎么点评？这恰恰是淘宝商家特别珍惜口碑、珍惜荣誉的原因。在电子商务有一个特征，如果你不去体验不知道服务好坏，而且服务还有一个问题，每个人体验的时候个性化需求都不太一样。我做过足疗我觉得好，他觉得不好。点评使着整个服务作为显性化，也把商户信誉作为沉淀。

信誉作为影响消费率最重要的第一要素，目前被商家所珍惜。因此淘宝电子商务所要解决的问题，就是让服务好的商家能够赚到钱，就是人诚信的商家先富起来。很多商家现在主动出击的，不仅仅停留在卖东西的时候，更多利用拓展口碑营销。以淘宝家居和数码产品为主，这些商家会定期拿出商品以低价折扣征集用户试用，我们看到非常小的案例。

去年11月份大熊主干器商家，他提供十个主干器，拿到14000多名客户报名，最后竞选出来10个用户，他收获9个报告。只用了12天，直接从一钻商户直接飙升四钻商户。淘宝聚化算理念是提供优秀的产品，我们也创造轰动业界的神话。包括去年淘宝聚化算团够奔驰轿车，基本为用户省去820万钱，相当于每秒钟团出去一辆车的效果。

我们在艾瑞报告中也发现，10年7月中国团购中排名第一是淘宝聚划算网站。我们在杭州的时候口碑的团购产品跟干锅居这样的企业做了很多工作，干锅居从口碑引来用户大概80%变成回头客，50%写了点评做了分享。做餐饮老板们都非常清楚，得到新用户成本是维系老用户的6倍，老用户产生利润是新用户的60倍。

点评被大众所接受，成为新的服务渠道。我们通过调查发现说，买每一件商品之前都要看看点评行为大概发生在40%以上，影响用户购物决策看看网上买家的评论。带来一个问题这些评论的真实性如何？是否做到真实的消费引导？因此，口碑最近推出新的淘宝口碑卡，精选优质会员，我们挑选方式针对不低于购物1—1.5万用户，用他们卡里支付宝帐户进行线下销售，我们认为这样点评是真实有效，能够给其他用户有效的指导。

在杭州刚刚发出几十万卡的时候，外婆家总经理非常高兴，他说他们家每天迎来80个口碑卡的用户。实名卡点评商户后台开通回复行为，整个消费点评有一个趋势，催生餐饮界网上客服。其中外婆家甚至把用户点评作为考核餐厅业绩的指标之一，很多餐厅老板新雇佣员工在网上专门回复用户的点评。

在移动互联网领域，用户看点评的时候也非常有幸。传统意义上打折信息、人均消费、有没有停车位用户会看，但不是那么关注。用户最最关注是网友真实故事、关注店铺联系电话等等。我们发现女性更加关注商家细节信息和其他用户体验和分享。你看红色代表男性，蓝色代表女性，基本蓝色都超过红色，只有一条是商家地图，女同学比较关心用文字描述路线。

通过手机来查询生活服务类信息，发现有一个特别大的优势，基于消费者地理位置，做这个位置精准的匹配。比如我们家周边想看一个东西，有效的搜索出来，另外屏蔽很多无效的信息。我们发现在淘宝网站07年就有餐饮界网络平台出现，像美食裤子为例，07年成立美食裤子短短两年月均成交2万飙升到今天100万，如果采访他们老板，他们老板会说从来没有在淘宝做过广告，靠的点评和分享。

最后跟大家分享一个让淘宝口碑感动的故事，就是沙集现象，具体内容非常多。大家可以通过搜索引擎可以查找，今天我们摘录一些照片，沙集是江苏东南部一个小县，只有150个村子，大概有15000多户。我们为什么叫沙集现象？是因为村子上40%村民都在淘宝开了网店，他们致富来源是淘宝上收入。这张三照片是大街上拍出来，网店开到家里头，幸福生活有奔头。很偏僻小院子看到这样路牌广告。在最富的村里，家家户户都是小洋楼、都有车，我们看到非常简陋的小屋子里边摆满了电脑，他们订单非常高效，不停在电脑界面旺旺接单，同时打电话也会接单。在每一个村长和镇长办公室可以看到排行榜，叫做淘宝商城人气排行榜，把他们村子里的店铺在淘宝上的排名。

这个是物流的订单，你会发现在沙集镇这么小的地方，有多少家物流公司为他们服务？14家，每一家物流公司每一天发的货是2000件以上，每一家物流公司要把2000件货品发到全国各地去，所以我今天拿的照片不是特别多，这就是激励淘宝口碑往前冲的动力。电子商务服务时代真正到来，口碑非常愿意看到更多沙集现象存在，09年由10万大学生作为网络经济人帮助餐饮界老板把他们业务放到网上来，因此口碑在2010年对我们非常重要，我们默默做一些转变。从原来纯粹的点评信息的网站，悄悄转变成电子商务网站，未来希望用更好的服务回馈各位用户。

因此，今天跟大家分享就是三句话。电子商务不仅仅是购物、生活服务的电子商务时代已经到来了。第二句话是电子商务平台不仅仅是互联网，更多应该是移动互联网。第三句口碑尤其重要，尤其对商家来说口碑好生意就好。谢谢大家！