上门服务特殊群体有速度更有温度
农业银行赣州开发区凤岗支行上门服务特殊群体纪实

本站讯   农业银行赣州开发区凤岗支行是一个离市区偏远的乡镇网点，因地处乡镇地区特点，乡镇社区很多年轻人大多都外出打工、创业，周边留守的中老年客户群体众多。随着我国正逐渐步入老龄化社会，老年人群体所面临的空巢孤独、金融反诈和金融业务的办理等一系列问题也日益突出。为进一步增强“尊老、敬老、爱老、助老”服务意识，持续构建老年客户服务暖心满意银行，农业银行开发区凤岗支行始终高度关注老年客户的金融服务工作，积极履行社会责任，下沉服务重心，用“更有暖心、更有贴心、更有知心、更有温度、更有速度”的举措强化驻点驻村上门服务，满足广大老年客户群体的金融需求，积极践行敬老、爱老、助老的传统美德，用实际行动诠释老年群体的金融服务有速度更有温度。

做老年客户的“暖心人”服务更快捷

8月5日下午、家住凤岗镇长田村一位小伙子来到网点要为其80多岁的老奶奶办理社保卡密码重置业务。按照业务规定，重置密码业务要由本人持身份证办理。因老人有病长期卧床在家，无法亲自到柜台办理业务，但又急需这笔钱用于给老人治疗和日常开支。网点主任了解到这一情况后，立刻带领客户经理，冒着酷暑高温，驱车前往客户家中核实情况，并按照服务流程现场核实委托事项的真实性，完成签名、按手印、拍照工作后，工作人员悉心嘱咐老人及其儿子，记好自己新设的密码，最后陪同老人的儿子回到银行网点办理密码重置业务。事有凑巧，8月7日上午，同是家住家住凤岗镇长田村一位大嫂也来到网点要为其60多岁的婆婆办理社保卡密码重置业务。主任二话没说，带领客户经理驱车前往客户家中核实情况，按照服务流程现场核实委托事项。业务办理完毕，客户都感激地连声道谢：“你们的服务真是人性化，没想到这么快就办完了，谢谢你们”质朴的话语中流露出的是对农业银行凤岗支行深深的感激与信任。

做老年客户的“贴心人”服务有温度

8月11日上午，陈大爷的女儿来到农业银行赣州开发区凤岗支行，想要为其父亲激活社保卡。然而，依据相关规定要求，激活社保卡需本人亲自前来识别身份，且老人家居住在离网点十几公里的村子，行动不便无法亲自前往网点办理个人社保卡激活业务，陈大爷的女儿犯了难。网点主任了解这一情况后，第一时间安排人员进行上门服务，车子到了村子后，因道路窄，无法通行，工作人员便沿着弯曲的田间小路，头顶36度的高温步行前往，全身被汗水湿透了，到客户家中已是中午11点多，顾不上喝一口水，便现场为客户办理授权委托其家属代理激活社保卡业务。在工作人员的帮助下，这位年迈的老人成功激活了社保卡。“真的是太谢谢你们了，这么远来帮我们解决难题，” 陈大爷对农业银行凤岗支行提供的贴心、便捷上门服务连连称赞。时间已到饭点，他们谢绝客户的挽留，忍着饥饿赶回网点已是中午2点多了，他们用行动传递农业银行的温暖与担当。

做空巢老人的“知心人”服务有亲情

8月20日下午，天气依然高温不减，热浪迎面扑来。突然凤岗支行接到所辖大塘村村干部打来电话，村干部说村内有几名村民因为家属在外务工，有的家中只留下有1位孤独老人，有的家中只有两位老人在家，而村里因有一笔补助金要发放到老人手中，需要老人打印银行流水，领取补助，特打电话前来寻求帮助。在和村委沟通了解详情后，鉴于这一特殊情况，凤岗支行行长随即安排工作人员驱车前往大塘村，在村干部的引导下逐一上门为多名留守在家的老人办好了委托手续。随后赶回网点打印银行账户流水。凤岗支行贴心高效的上门服务受到村支两委干部高度赞扬，称赞他们为群众解忧愁办实事，是当之无愧的百姓银行。

做资金安全的“保护神”，服务更耐心

凤岗支行周边有几个社区街道，有一大部分中老年客户是支行的主要服务群体。记得年初，临近春节之际，老年客户纷纷来到网点支取零钱准备过年，其中有一位客户黄大爷记忆力有所下降，认为自己少了一笔款项，一连几天都到自助机查询余额，这引起了大堂经理的注意。了解情况后，大堂经理为老人查询了近一年的明细账和流水，并与老人一起逐笔对账，耐心分析，确保老人清楚了解资金状况。这次情况让该行行长意识到，部分老年客户身边无人照料，年纪大了对自己的账户情况也不清楚，甚至连存款到期几个月都未发现是常见的事。为此，该行组织客户经理，针对高龄客户，挨家挨户进行拜访。每次拜访，客户经理都会提前梳理好客户信息，为老人提前准备好相关资料，并为老人悉心讲解他们的资产状况、何时到期等问题，对老人的疑问也是耐心解答，并依照老人存量资金量身定制理财产品，为老人理财。

做金融活动的“热心人”，服务更周到

农业银行开发区凤岗支行除了平时为客户进行一对一金融知识的讲解外，还针对网点周边社区留守老年人多的特点，积极组织工作人员利用逢圩日在人流密集区域义务对社区居民进行金融知识普及和宣讲活动，就金融保险知识、打击非法集资、防范电信诈骗等进行宣传，提高中老年客户金融素养和风险防范意识，切实将金融知识带到普通百姓中去，带进千家万户中去。为更形象地让大家理解专业的金融知识，凤岗支行不断创新形式，多次在老年人家中通过讲座形式，向大家讲解非法集资的危害及表现形式、如何预防非法集资及防范电信诈骗，特别是向中老年客户群体灌输移动支付知识，帮助老年客户介绍手机银行的常用功能，熟悉移动支付产品与服务的使用流程，缩小“数字鸿沟”精准宣教为老年人提供急需的金融知识。从老年金融消费者需求出发，不断优化传统服务和智能化服务方式，全力保障老年人现金支取需求。同时积极践行绿色通道特殊客群优先服务承诺，手把手教会老年客户安全使用智能设备，帮助老年人提高金融风险意识，守好自己的“钱袋子”。长期以来，工作人员热情、严谨的工作赢得了许多中老年客户的高度赞许和感谢。

通过多次上门服务和公益活动，凤岗村周边社区老人们慢慢与支行熟络起来，在老储户的眼里，银行已不再是“高冷范”，而是“接地气儿”了，平时路过凤岗支行，没业务也会进到营业厅客户接待室来坐坐，歇歇脚，喝喝茶，与理财经理话话家常，了解银行产品和相关反诈知识等。

一次上门服务虽然微不足道，却可以给特殊人群带来温暖。在农业银行开发区凤岗支行，这样的暖心服务案例还有很多。一直以来，凤岗支行扎实推进“我为群众办实事”，走深走实，想客户所想、忧客户所忧、急客户所急，从咨询引导、柜面服务、人文关怀等方面细化服务颗粒度，体现服务人性化，切实打通金融服务“最后一公里”。作为金融服务行业，专业的服务才能赢得客户的信赖和尊重，有温度的服务才能赢得客户的满意和感动。他们将持续丰富和延伸老年客户群体的服务内涵，创新举措、凝聚共识，不断为老年人提供更优质、更周到、更暖心的服务，以实际行动积极践行有速度更有温度的满意银行。