“千佳”是怎样炼成的 走进赣州银行青年支行

   （赣州金融网讯）早春三月，咋暖还寒。带着对“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的好奇，记者走进了赣州银行青年支行。网点虽不很宽敞，却干净整洁，鲜花盆景错落有致，让人眼前一亮。营业大厅内，沙发、书报架、饮水机、便民伞、老花镜等一应俱全，柜员们耐心细致地服务，顾客们井然有序地排号等待办理业务。面对记者一大串“百般刁难”的问题，大堂经理没有任何的不耐烦，始终保持微笑、语气温和地一一回答。

    成立于上世纪90年代的赣州银行青年支行位于章贡区繁华的青年路上。十几年来，青年支行始终将文明规范服务作为品牌来打造，在支行建设上致力于从“银行的服务”向“服务的银行”的转变，并逐步得到市民和业界的认可。在中国银行业协会近日发布的公告中，青年支行被授予“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号，成为了赣州银行首家获此殊荣的支行。

    在这“千佳”的背后，是靠什么来练就的呢？

    严密的培训

    掌握熟练的技能是提升服务的基础。青年支行在抓文明规范服务的同时，从不放松对业务技能的要求。目前，青年支行已形成一整套完备的员工技能训练机制，通过邀请专家、行内业务骨干授课、集中强化训练、营销技巧交流等方式，对员工的语言表达、仪容仪表、人际交往沟通、应急处理等方面进行培训，员工业务和服务水平得到不断提高。同时，青年支行将培训和考核激励措施结合起来，每季度对优秀柜员进行奖励，定期举办的部门比赛营造出的良好竞争氛围，在员工中形成了你追我赶的“学知识、比服务”热潮。

    梅花香自苦寒来，经过多年的努力，青年支行打造了一只技能过硬的员工队伍，各项业务水平在赣州银行中名列前茅。2008年，“五一”期间全行技能大比武中，获得了三个单项中的两个第一名；2009年，赣州银行“创文明优质服务十佳单位”技能比赛中，获得个人点钞第一名，团体总分及数字输入第二名；2010年，支行员工袁园代表赣州银行参加了省银行业协会举办的迎“五一”手工点钞比赛，获得全省单指点钞第三名，这是全省城商行唯一获得名次的选手，也是赣州市所有参赛选手唯一获得名次的选手。

    严谨的制度

     “五分钟仪容整治”、“五分钟晨会”和“五分钟学习（测试）”是青年支行员工每天一早的“必修课”——五分钟时间整理好仪容仪表，五分钟时间总结前一天的工作和安排当天的工作，五分钟时间学习文件、政策、新知识、新业务。青年支行每周都要对员工的仪容仪表、柜台六步骤服务、环境服务、电话服务和工作纪律等文明优质服务情况进行抽检，并将检查情况在每周例行一次的行务会上汇报总结，每月再根据当月各周行务会的小结情况进行汇总，形成月督察通报。每天15分钟，一周就是105分钟，一个月就是450分钟，高素质的队伍正是源于一点一滴的磨砺。

    内控制度是银行为客户提供良好服务的体制保障，案防体系则是内控机制的核心之一。青年支行以预防和惩治案件为着力点，深入开展规章制度教育和警示教育活动。从行长到每位员工都签订了《案件专项治理及安全保卫责任状》，层层落实案件防范工作责任制。不断完善的《赣州银行青年支行劳动纪律管理规定》、《赣州银行青年支行突发事件应急预案》、《赣州银行青年支行营业物品摆放管理制度》以及针对反洗钱的各项内控制度，更为规范赣州银行青年支行员工们的一言一行发挥了重要作用。为保障客户的存取款安全，青年支行制定了巡视制度，保证每天都有值班人员对ATM自动取款机进行巡视，原则上白天不少于四次，晚上不少于三次。

    青年支行对案防工作的重视，使员工们在日常工作中自觉形成了高度的责任心。2010年5月21日，青年支行员工成功堵截一起诈骗案，为客户挽回经济损失12万元。事发当日，一中年妇女前来办理提前支取业务，当班柜员感觉事有蹊跷便主动询问因由，得知客户被一自称公安人员的陌生人电话恐吓，称其家人涉嫌洗钱，为监测其存款，要求客户将12万元打入某一账号。凭借高度的职业警觉性，青年支行员工耐心的劝说客户，最终避免了悲剧的发生。

    温馨的家园

    在青年支行，除了对员工业务和服务水平高要求、高标准外，还十分注重对员工心理的疏导。青年支行坚持“月月有活动”，每月一次的外出旅游是员工们工作之余最快乐的时候，适时的减压和心理状态的调整，拉近领导与员工及员工相互之间的距离，增强了团队凝聚力和战斗力。员工们亲切地把青年支行比作“家”，这“认真工作、快乐生活”的氛围成为了青年支行企业文化建设的重要内容。

    青年支行特别关注客户的特殊需求，针对老弱病残、或因特殊原因无法亲自办理业务的特殊客户，青年支行都会开设绿色通道，上门服务，做到特事特办，急事急办，柜台服务延伸的同时也得到了客户的认可。为市妇保院及国兴水泥厂上门服务、为改制企业发放改制资金、帮市慈善会清点善款......青年支行无一不得到社会的好评。

    如今的青年支行，在文明规范服务上取得了一定的成绩。“千佳”背后的最大动因是什么呢？行长陈蓉的一席话给出了答案：“我们始终倡导的是钉子精神，要求大家敢于去想，敢于去做，有1%的可能也愿付出100%的努力，决不轻言放弃”。

    延伸阅读：

    赣州银行青年支行目前有员工40人，其中一线服务人员20余人，理财师5个，是赣州银行的一家老支行，其各项业务和服务水平在赣州银行中名列前茅。2010年，青年支行各项存款余额17.4个亿，比09年初增加6个亿，增幅53%；日均存款14.6个亿，比09年初新增3.9个亿,增幅37%；实现考核利润3787万。