矛盾化解有智慧 消保服务有热度
化解纠纷“践行我为群众办实事”

从市区到县域，从夏天到冬天，消费者权益保护办公室工作人员没有停歇，她们用脚步丈量了上百公里的里程线。消保办公室自成立以来，她们将职责与使命扛在肩上，把解决群众金融问题放在心坎上，践行我为群众办实事，用实际行动为九江银行金融服务打上温暖的注释。

“金融行业的快速发展，为广大金融消费者带来了更加便利、高效的金融服务，与此同时，金融创新对新形势下金融机构的消费者权益保护工作提出了新的挑战。消费者权益保护是良好经营发展的前提，我们要积极解决群众在办理金融业务上、金融知识普及上的问题，将主营金融业务与群众办实事实践活动相结合，守护金融消费者的钱袋子！”九江银行赣州分行行长助理许成这样要求。

服务更走心——

群众愁办事，办得再实一点

对2019-2021年的投诉量数据进行对比，客户数量在成倍增加的情况下，投诉数量增长分别为54.5%、25.5%，解决投诉满意度逐年上升，三年投诉满意度达90%以上，2021年投诉满意度为100%。

消保办每季度对投诉进行综合分析，在服务水平、业务流程引起的投诉量较多。现代社会经济发展，消费者的维权意识越来越强，对银行办理业务的效率、相应配套机具、业务系统与服务水平要求越来越高。当服务质量、流程效率等如与客户预期有较大的差距，就极其容易产生矛盾并引发投诉。

“我非常感谢你们，让我少跑了很多路，这钱及时发到了卡里。”肖奶奶脸上挂满了笑容，今年87岁高龄的肖奶奶，是某单位退休干部的遗孀，按照相关规定可以领取一笔补助款，领取补助款需要办理一张银行卡。因为办卡过程程序繁琐和理解上的错误，感到不满。消保办了解到情况后，与业务部门沟通，在制度规定允许的情况下，工作人员携带自助设备，驱车来到距离支行20公里外，上门为肖奶奶办理银行卡并完成激活。这样的案例在实际中经常发生，怎样对刚性的制度进行柔性处理，是我们需要提升的。

针对每一笔投诉，消保办进行跟踪回访与配合化解，在消费者与业务机构中起到润滑剂的作用，快速有效的处理问题，哪个环节出现问题，就在哪个环节督促推进问题的实质化解，并形成办理业务不应是机械的，应是灵活与制度规定相结合，制度无法涵盖生活中的所有可能发生的事例，就需要对规定灵活的运用。这一机制，既有效的化解矛盾，又进一步提升客户满意度。在消保办的工作统筹协调下，实现投诉满意度每年都能达到90%以上，消保办坚持以群众为中心的理念，把困难留给自己，方便带给群众。

服务再升级——

源头解纠纷，用心多想一点

九江银行赣州分行主动融入当地金融发展，加快推进一站式多元化解决纠纷服务体系，建成20个消保服务站点，每个站点配备消费者权益保护工作室以及调解员等，优化老年人、残疾人的服务措施，同时与银行业协会共建投诉调解对接机制，把“我为群众办实事”实践活动贯彻到消费者业务办理过程中。消保办负责人曾国梁受聘为赣州市银行业人民调解委员会调解员，全力化解消费者金融纠纷。

去年7月，逾期借款人吴某对司法冻结其账户，预留生活费用不足进行投诉。消保办了解情况后，第一时间与法院及借款人进行沟通，虽然法院预留生活费已经达到当地标准，在投诉人不满意的情况下，消保办多次反复与逾期借款人及法院进行协调，消保办人员的诚心打动了吴某，吴某激动地说：“其实不是你们的问题，但是你们却不厌其烦的帮助我解决问题，太感谢你们了。”

为了更好地解决群众反映的问题，消保办要求各网点机构对投诉事项“立即办、马上办”，并对95316的热线投诉以及现场投诉问题进行跟踪监督，对是否践行我为群众办实事履职情况进行抽查，倒逼责任落实。破解投诉之难，重点在工作人员是否能知难而上，要“磨破嘴，跑断腿”，利用扎实的专业知识和独特的调解技巧，积极调解，耐心的去解开每一位投诉人的矛盾症结，只要功夫深，用心为客户多想一点，再多再难的矛盾都能解开结。