为VIP插队减少叫好

　　前不久，针对民怨颇多的VIP客户插队现象，有沪上媒体探访申城多家中资商业银行，发现许多银行改善了普通客户与贵宾客户的柜台设置，使VIP插队现象大为减少。

　　如地处上海黄浦区的某国有商业银行网点，一位正在办理业务的客户表示不需要排很久的队，午休时间办理业务完全来得及。该银行人员也称没有VIP插队，一般情况下普通客户少有排队等候。又如位于上海闵行区七莘路上的一家商业银行，虽然排队等候的客户较多，但营业厅内除了开启4个普通客户窗口外，还另设VIP客户窗口，因此亦无插队现象。在探访中，只有一家银行网点仅设有3个普通客户窗口，银行人员明确表示要是VIP客户来办理业务，就直接插队。

　　显然，尽管仍有一丝不和谐之音，但多家银行VIP客户插队现象减少，还是值得叫好。正如某国有商业银行一位大堂经理表示，近年来随着收入水平的提高，VIP客户的绝对数量明显增加，专用窗口不够用时，一些银行便让VIP客户插队到普通客户窗口。排队等候半天，突然冒出这样的事儿，被插队的普通客户难免心里“堵得慌”。

　　的确，银行排队时间长，本就是一个老大难问题。若持有VIP卡就能插队，不啻给普通客户“火上浇油”。由此，近年来常见舆论疾呼银行规范VIP窗口，连法律界人士也指责银行随意安排VIP插队，损害了普通客户的权益，已构成违约行为。然而，任凭百姓呼声不断、媒体非议不止，部分银行依旧我行我素，鲜有改观。倘留意各大门户网站的投诉频道，以及“3·15热线网”、“3·15消费电子投诉网”等专业投诉平台，就能发现针对银行VIP插队现象的投诉并不少见。而在一些论坛上，甚至有网友故意发帖“咨询”办理银行VIP卡事宜，其中特意用红字标注“我想要的是那种在银行可以插队的VIP卡。”其嘲讽用意，不言而喻。此外，还有一些“好事者”专门开帖，广邀在各银行有过被VIP插队经历的网友集中投诉，以方便金融监管部门“查询”，从而引起足够重视。

　　无疑，尽管作为普通客户，大多能理解银行实行差别化服务，为VIP优先办理业务的初衷：为应对市场竞争，必须加快向零售银行转型，抓住20%的中高端客户，获取“二八法则”所能创造的核心利润。但银行亦不应忽视普通客户，毕竟这只是VIP卡客户和银行之间的约定，并未征求普通客户的意见。银行既然推行这项措施，就应考虑到可能引发的问题，做好应对措施，包括合理增设柜面、专设VIP室或专用窗口等，而不应通过损害普通客户的利益，哪怕只是时间上的浪费，来兑现自己对VIP客户的承诺。

　　由此，希望沪上银行VIP客户插队现象明显减少，不会仅是昙花一现。须知今天的低端客户，也许明天就会变成中端客户，甚至成为高端客户；今天“受气”的低端客户，也许明天就会“背叛”，转投其他银行怀抱。只要银行能充分认识到这一点，从而不再“放任”VIP插队，却对普通客户厚此薄彼，那么开句玩笑地讲，以后倘若银行又实施新的收费项目，也许抱怨银行服务并未与国际接轨的普通客户就会少很多。