对当前金融消费者投诉的形势分析

    人民银行西安分行在推进金融消费者保护试点的过程中,建立了金融消费者投诉案例数据库,投诉案例来源于辖内金融机构报送的案例、从各种媒体搜集的全国的案例等（本数据库不是完整的全国性的数据库）。从对数据库2010年度的统计分析来看，当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域。

    银行卡（含自助设备）方面的投诉

    银行卡是我国居民使用最广泛的非现金支付工具。关于银行卡方面投诉主要涉及两个问题：一是银行卡安全性；二是银行卡收费。

    在银行卡安全方面，当前一个突出表现是，一些犯罪分子利用高科技手段，通过在自动存取款机、银行自助服务区门禁安装窃取密码的微型摄像装置及读卡装置，窃取持卡人的银行卡信息，“克隆”银行卡盗取钱财。因银行卡资金被盗引发的投诉往往还可能转化为诉讼。银行对银行卡中的资金应承担安全保障义务，对其安装的自助设备应尽到妥善维护义务，由于银行方面的疏忽，致使犯罪分子利用银行自助设备盗取银行卡信息，或银行无法识别伪卡（克隆卡），可能面临承担相应的法律责任。

    银行卡收费问题近年来也引起了社会的广泛关注。以信用卡收费、“全额罚息”投诉为例，某商业银行信用卡客户，某月消费50032元，因疏忽大意，误以为消费50000元整，遂在到期还款日前在卡上存入5万元。在下一个月对账单中，该客户可能面临数百元的透支利息，利息是按50032元计算，而非按照未偿还的32元计算，客户对此非常不满。这类投诉中，消费者自身存在过错，但同时，它也反映了金融机构的若干问题。一是在信用卡营销环节没有有效披露未全额还款的风险，这一点可以基于常识判断；二是信用卡章程的合理性和公正性存在争议。目前，各家银行信用卡章程对于持卡人未能在到期还款日前全额还款的责任规定不尽一致，有时会引起投诉。

    此外，银行卡交易故障处理时限过长或退款过慢，以及以电话营销方式向银行卡客户营销其他金融产品，自助设备上取款时下账未出款、存款数额误差等也是银行卡投诉的热点问题。

    服务收费类投诉

    从投诉案例看，消费者投诉较多的服务收费项目包括：小额账户管理费、ATM机跨行查询手续费、零钞清点费、密码及卡片挂失费等。有消费者认为这些收费项目合法性存在质疑，如业已叫停的零钞清点费，同样是法定流通货币，银行厚此薄彼，实质为变相拒收人民币，涉嫌违反《人民币管理条例》。

    银行收费面向几乎所有民众，不仅是一个商业行为，而且还涉及公共利益问题。商业银行作为市场经济主体在遵循市场化原则的同时，也应进一步承担社会责任，对涉及社会公众的基本保障性银行服务，尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务，应尽量少收或免收有关费用；对其他涉及公共服务的收费项目也应依法规范。《商业银行法》第五十条规定：商业银行办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。收费项目和标准由国务院银行业监督管理机构、中国人民银行根据职责分工，分别会同国务院价格主管部门制定。2010年8月3日银监会发布公告称正和国家发展改革委抓紧对《商业银行服务价格管理暂行办法》进行修订，消费者等待着进一步的消息。如何对银行收费进行规范，平衡银行企业属性与应承担的社会责任关系，成为考验监管当局和金融机构智慧的重大问题。

    此外，有关银行收费告知方式也是金融消费者反映的一个热点问题。一些消费者认为，银行仅凭一纸公告或通知，改变之前与客户白纸黑字的约定，单方面更改合同，侵害了消费者公平交易权、知情权。

    保单变存单类投诉

    投诉案例显示，银保产品的销售误导已占到保险违规投诉的八成以上，成为消费者投诉的“重灾区”。有关此类问题的投诉主要涉及销售人员对客户不完全履行告知义务，故意夸大收益，隐瞒风险，或以混淆储蓄与保险的区别等手段，对一些年龄较大、农村居民等金融知识弱势群体违规销售保险，诱导其违背本来意图改变交易内容。

    当前，这类投诉比较较为普遍，且很多投诉得不到金融机构的妥善处理，进而导致重复投诉，有些问题消费者还通过信访反映到监管层。保险销售欺诈多年来屡禁不绝，其原因本质上是利益使然。消费者去银行存款，银行工作人员极力推荐其购买保险公司的产品，将送上门来的客户推荐到其他机构，甚至有的储户已经明确表示要储蓄，工作人员还竭力向其推销。有工作人员在介绍产品过程中，不提示风险，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素，故意混淆存款和保险的本质区别，不恰当地比较两者收益，片面夸大保险产品的收益水平。尽管近来有关部门先后多次发文规范保险产品的销售，但实际上很多银行卖保险，都是打着“储蓄”的旗号通过储蓄业务窗口办理的，导致还是投诉不断。

    现代社会，保险具有经济补偿、资金融通和社会管理功能，是市场经济条件下风险管理的基本手段，是金融体系和社会保障体系的重要组成部分。现实中，老百姓也需要保险保障，一些保险产品的收益率也不错，关键是保险销售要卖到明处，保险产品收益的风险性必须明确如实披露，不可混淆保险和储蓄。

    服务水平类投诉

    投诉案例显示，银行客服电话受理的投诉中大部分是服务水平类投诉，特别是在国有商业银行层面，由于其营业网点较多，服务对象分散，这类投诉的占比一直居高不小。

    具体而言，服务类投诉主要涉及以下类别：一是针对有关工作人员服务语言、态度的投诉；二是针对银行排队时间较长、VIP客户插队的投诉；三是因工作人员业务差错导致投诉；四是银行营业网点不按时提供服务的投诉；五是纠纷处理效率类投诉。有消费者反映商业银行（主要是一些城市商业银行）投诉电话人工接通率不高，反映的问题有时不能得到及时回复和解决。

    近年来，各银行业金融机构普遍重视金融消费者服务问题，制定了较为完善、系统、严格的客户服务业务管理办法，加强对员工和分支机构的服务水平考核，整体上看，银行的服务水平、环境、质量都有了明显的提高。但随着经济社会的发展，人们对银行服务的依赖性和期望值也在不断增加，银行服务点多面广，不同消费者群体间金融知识差异较大，因此不可避免地存在上述问题。这些问题有的是通过自身努力可以克服的，有的则需要时间消化（如排队等待时间长问题）。虽然对服务水平的投诉占比较大，但这些问题通过银行的自身投诉处理渠道基本上能够得到及时有效化解。尽管如此，作为典型的服务业，各商业银行应到站在构建和谐金融、促进自身长远发展的高度，进一步加大对重点岗位、一线员工、临柜人员等的培训力度，切实提高柜面服务的标准化、规范化，以优质服务赢取消费者信任，树立良好的行业形象。

    征信信息类投诉

    随着信用意识的日益普及，以及商业银行在办理个人贷款时将自然人征信记录作为贷款审批和优惠幅度的主要依据，越来越多的消费者开始重视个人征信记录的准确性，随之而来的，征信领域的金融消费者投诉作为一类新型投诉也引起了普通百姓的关注。这类投诉案例占比不大，但是，影响较大。

    征信领域的投诉反映的问题主要集中在：第一，一些商业银行分支机构报送错误信息后不能及时主动纠正。消费者在发现错误登记信息后，需要向人民银行征信系统提出异议，商业银行一般不会直接进行修改，部分消费者对此异议很大，问题由商业银行自身造成的，却需要消费者解决。第二，因涉嫌身份伪冒办理虚假贷款或信用卡、与开发商或经销商的纠纷而导致消费者信用报告的信息错误。第三，一些非消费者故意造成的小额款项迟还，导致信用记录不良，影响消费者情绪。个人信用记录不良有很大部分原因是消费者信用卡或房贷还款不及时，如果银行能够在最后还款日前再提示一次，一些非恶意欠款的借款人就可以甄别出来，征信报告在确认征信主体真实信用的权威性、严肃性和实际价值就会更大点。

    存贷款业务等其他类投诉

    除上述金融消费者投诉外，常见的消费者投诉类型还包括：存贷款业务类投诉、理财产品类投诉、电子银行业务类投诉等。

    房贷优惠政策争议是近期的投诉重点之一。受国家房地产市场宏观调控政策的影响，贷款购买首套房的还款利率从7折优惠转为8.5折，部分银行目前甚至已取消首套房优惠利率。上述政策出台时往往是此类投诉的高发期。一些银行对消费者首套房贷款优惠利率设置重重障碍，如有的银行要求消费者必须存够一定金额存款成为贵宾客户，才能享受优惠；有的银行要求贷款人在申请优惠利率时必须购买一定金额的理财产品等；有的银行在贷款营销时宣传某折扣利率，但可能因政策调整而实际上办理不了。一套房贷利率优惠对于普通工薪阶层而言利益攸关，一旦其期望落空，往往意见很大。

    理财产品类投诉主要集中在理财产品销售不规范，信息披露不准确、不完整，理财产品销售风险提示不足。一些客户经理为了个人业绩，只极力介绍其收益高，甚至口头承诺该产品最低收益比银行活期存款利率高，而没有提醒消费者要注意的风险，导致投资者因收益预期落空或损失等。

    投诉的其他问题：（1）对有关金融监管当局的投诉。（2）投诉主要集中在省会城市和金融比较发达的地级市。（3）发达地区的投诉比欠发达地区多。

    针对这些投诉，金融机构应该采取的改进措施

    根据对2010年投诉案例趋势的分析，金融机构应该从以下几个方面进行改进：（1）把金融消费者保护的理念贯彻到第一线的业务主管和柜员。（2）进一步加强服务设备、尤其是自助设备管理与维护。（3）规范格式化合同，保护交易双方合法权益，全国性商业银行在各省的分支机构要积极向总行反馈格式化合同执行中存在的问题，不断优化合同格式和条款。（4）提高金融服务质量，减少业务差错，不断提高柜面服务的规范化、标准化程度。（5）规范金融产品销售，杜绝用虚假宣传误导消费者。（6）在银行卡产品的设计与服务中要强化有关收费条款的信息披露。（7）规范业务竞争行为，避免由于行业恶性竞争而导致投诉。（8）理顺金融消费者保护工作的内部管理体制，避免内部管理体制的不稳定导致此项工作的负责部门不断转换（某行此项工作职责在一两年之内就从办公室调整到电子银行部，又调整到个金部，最后又调整到法规部），最终影响消费者保护工作质量。（9）地方小型法人金融机构要加快建立、健全客户服务系统，努力提高对消费者的服务水准。

    进一步强化金融消费者保护

    从消协近几年的数据看，目前金融消费者投诉占整个投诉的比重还不是很大，但是呈现不断增加趋势。对于金融消费者保护，中国人民银行、银监会、证监会、保监会等部门以及相关行业协会、消费者保护协会都做了大量工作。商业银行等大多金融机构也都建立了消费者投诉处理机制，并且与员工绩效考核挂钩，绝大部分投诉都能得到及时、有效处理。

    但是，还是需要从以下几个方面进一步强化金融消费者保护：（1）金融消费者的自我保护。（2）金融机构对金融消费者的保护。（3）行业组织通过行业自律对金融消费者的保护。（4）监管部门或者行政主管部门提供的保护。（5）或裁或诉，仲裁机构和法院提供的有力保护。（6）媒体通过建设性而非炒作性的监督，也可提供一种有效性很强的保护。只有多方联动，才能切实完善对金融消费者的保护。

    当然，这种保护是一种对双方合法权益的保护，天平偏倒向任何一方都会摧毁市场。

 中国人民银行西安分行金融消费者保护中心课题组    

（课题组组长：郭新明 课题组顾问：张健华 课题执笔：孙天琦）