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市人保财险出台客户投诉咨询工作新举措

来源:赣州金融网  张运煌 记者谢欢    作者:    发布时间:2012年09月29日

    本站讯(张运煌 记者谢欢) 9月26日,人保财险赣州市分公司召开客户服务专题协调会,就进一步加强客户投诉、咨询工作研究制定了新的举措。总经理邱三发主持会议并讲话。

    记者从会上了解到,经研究决定,我市人保财险客户投诉咨询工作新举措包括以下三点。一是我市系统客户投诉、咨询案件处理工作实行首问责任制。市分公司机关各部门、基层各单位一把手为客户服务的“第一责任人”,对客户服务部流转的投诉、咨询案件不得推诿,在三天处理时效内,要积极、认真的给予答复和妥善处理。对不属于本部门、本单位职责范围内的,绝对禁止直接通知客户打哪个电话或找某某人,而是必须在第一时间将投诉、咨询案件流转责任部门或责任单位,并立即通知客户服务部,由客户服务部协调处理。

    二是赣州市分公司各部门及基层各单位应重新组织员工认真学习《赣州市分公司客户投诉处理流程及各部门职责》和《赣州市分公司客户服务行为差错处罚办法》,强化客户投诉、咨询处理流程及办法的落实。

    三是投诉、咨询案件处理时效为三天,凡超过三天的案件,客户服务部应及时向省公司申请延时,并同时将案件转分管副总经理督办。

    此外,会议强调,我市人保财险要进一步完善客户投诉、咨询处理流程,细化、量化考核,并建立责任追究制度;绝对禁止我市系统员工打电话无端指责95518专岗人员;除客户要求被投诉员工直接与其联系外,不得安排被投诉员工直接对投诉人进行投诉解释或后期处理,以免进一步激化矛盾。(赣州金融网)

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来源:赣州金融网  张运煌 记者谢欢

责任编辑:李华林

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