来源:赣州金融网 谢文军 作者: 发布时间:2013年09月13日
本站讯 为贯彻落实以客户为中心的经营理念,建立客户需求收集、报告、应对的快速响应机制,满足客户的合理需求,促进业务发展,农业银行赣州分行日前制定出台了《客户需求报告处理指导意见》。
据该行有关负责人介绍,《指导意见》统一规范了客户需求监测和报告、处理流程,客户提出的所有业务咨询、业务办理以及其他增值服务等方面的合理诉求,将按照“首问负责、及时解决、快速响应、满意答复”的原则及时予以处理,其中受理客户需求的第一责任人必须当场答复,网点负责人的处理时限为半个工作日,市分行的处理时限不得超过2个工作日。同时要求各行客户部门按月撰写上报《客户需求分析报告》。
为了确保客户需求能及时得到解决,该行规定,凡是客户提出的需求,首要负责人不及时报告或不报告、造成客户流失的,将视情节情况给予首要负责人经济处罚直至调离岗位或待岗培训;对客户需求处理不及时、不配合导致客户流失的支行和责任部室,将在绩效考核时扣分处理。
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