构建“一对一”模式 打造个人贵宾客户服务中心

    本站讯 农行江西省分行首批的两个个人贵宾客户服务中心，日前在赣州正式开门迎客。为了解服务中心的运行情况，记者前往了其中一个服务中心所在行——章贡支行一探究竟。

    构建“一对一”服务模式
    　
    踏入农行章贡支行的个人贵宾客户服务中心，客户经理区、贵宾客户休息区、业务洽谈室、贵宾接待室、低柜高柜等功能区合理而有序，各种摆件、绿植恰如其分地分布，客服人员热情大方地招呼、服务，其环境的舒适、设备的完善和服务的周到让人有宾至如归的感觉，特别是服务中心设立的贵宾客户休息区，有多种杂志、饮料可供选择，还有多媒体电视提供视觉享受，让客户等待的时间变得贴心、开心。

    据该行营业部主任温健介绍，服务中心不仅硬件设施过硬，在软件管理上也力争为其贵宾客户提供“差别化服务”。在服务流程的优化中，中心借鉴汽车４S店的做法，全面推行个人贵宾客户专属服务。

    该服务中心为每位纳入服务范围的客户指派一名客户经理为专属客户经理，新客户则由第一次接待的客户经理担任专属客户经理，负责为客户提供“一对一”的终身服务。此后客户的任何金融和非金融服务需求，均由专属客户经理负责到底。即使客户需求需要其他岗位人员协助，亦由专属客户经理负责全程跟踪服务，从而彻底免去了客户的口舌之噪、奔波之苦。

    打造服务“绿色通道”

    “个人贵宾客户服务中心的建设，是一次全新的尝试，也是一个大胆的突破。”农行赣州分行分管副行长陈建和说。

    为把服务中心打造成服务周到、业绩突出的“旗舰店”，该行着重从队伍建设、机制完善、强化考核、服务体系等入手，多方面大胆创新。

    该行从全市优秀的客户经理、内训师、大堂经理等业务骨干中，选拔了１５名精兵强将充实到服务中心，并在服务中心内部引入团队ＰＫ机制，分设两个或以上的客户服务团队开展ＰＫ，根据ＰＫ结果兑现奖惩，以增强团队的战斗力。据介绍，该服务中心一客户服务团队在办理某楼盘一笔别墅按揭时，客户经理与理财经理密切合作，已成功营销了一笔３００万元的理财产品。

    尤其值得一提的，是该行后台支持保障团队打造的一条服务“绿色通道”，为专属客户经理和客户提供全方位、无缝隙的“卫星式”环绕服务。据介绍，服务中心的所有业务，需要市县两级行相关业务部门协助、审查、审批的，必须启动“绿色通道”优先受理、优先解决，以最快的速度办结，最长不超过两个工作日。同时，对因内部环节拖延、导致贵宾客户不满或投诉的，将直接处罚相关责任人。

    “旗舰店”转型成效初显    

    机制活则天地宽，管理好就发展快。农行章贡支行个人贵宾客户服务中心试营业以来，其“一对一”专属服务的独特优势、强大的生命力正在逐步展现。

    据温健介绍，客户回访反映绝大部分客户对服务中心给予了充分的肯定，普遍认为客户的要求得到了充分的重视、问题得到了妥善的解决。

    正在办理业务的客户潘先生接受采访时说，客户经理成了我的金融“管家”，以前遇到不熟悉的、复杂难办的业务，必须到银行来咨询办理，现在只要一个电话，剩下的事情全部有我的“管家”去办理，省时省力更省心了。

    与此同时，客户对服务中心这一“新生事物”的逐渐接受，也带动了该中心经营业绩的提升。服务中心客户经理向我们介绍，一次偶然得知一客户有办理票据贴现的需求后，中心经过综合考量，推荐了比贴现更灵活、成本更低的信用证业务，并为其提供上门服务，最终促成了这笔金额３０００万元的国内信用证业务。

    “试营业期间，服务中心累计营销贵宾卡６６张，办理各种理财业务金额过亿元。”农行赣州分行个人金融部经理钟泽林抑制不住内心的喜悦：“目前，服务中心管理的客户金融资产由之前的１．５２亿元迅速增加到了８．３３亿元。”（赣州金融网）