中国保监会日前发布《关于2013年
保险消费者投诉情况的通报》（以下简称《通报》），对2013年中国保监会及各保监局接收的
保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据进行了详细通报。根据《通报》显示，2013年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共21361件，同比增长32.78%，反映有效投诉事项22673个，同比增长30.57%。
“拔得头筹” 12378成为投诉主渠道
“2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个，实际接听总量为159688个，接通率为94.18%，群众满意度超过98%。”一位保险专家告诉记者，透过《通报》公布的统计数据不难看出，尽管2103年12378投诉维权热线、信件投诉、网络投诉和来访投诉四个投诉渠道的投诉量都有不同程度增长，但12378投诉维权热线电话显然“拔得了头筹”，投诉量和投诉同比增长率都远高于其他三个投诉渠道，这说明12378投诉维权热线已经成为我国保险消费者表达诉求的主要渠道。
《通报》显示，2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个，实际接听总量为159688个，接通率为94.18%，群众满意度超过98%，其中有效投诉16933件，占投诉总量79.27%，同比增长42.63%。同期的信件投诉2256件，占比10.56%，同比增长4.49%；网络投诉1091件，占比5.11%，同比增长1.11%；来访投诉1081件，占比5.06%，同比增长10.64%。
谈及消费者投诉的处理情况，保监会相关部门负责人告诉记者，在保监会及各保监局2013年接收的21361件有效投诉件中，实际办结20776件，办结率达97.26%，帮助消费者维护
经济利益总计40269.03万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司和责任人员警告54人次，罚款556.79万元。此外，还对168人次进行监管谈话，下发监管函156份。
退保纠纷居高不下 人身险销售误导痼疾待除
据统计，2013年保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉12228件，其中投诉量居前10位的公司依次为：中国人寿（3247件）、平安寿险（1589件）、新华人寿（1349件）、泰康人寿（1237件）、太保寿险（992件）、生命人寿（570件）、太平人寿（383件）、人保寿险（355件）、阳光寿险（282件）、人保健康（183件），这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.31%。
《通报》还从单位保费的投诉件数对人身险投诉情况进行了分析。据统计，人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.14件/亿元，有38家人身险公司高于平均值，其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为中法人寿（190.91）、泰康养老（15.25）、正德人寿（6.84）、瑞泰人寿（6.29）、长生人寿（5.17）、昆仑健康（4.34）、恒安标准（4.27）、中航三星（3.87）、中新大东方（3.72）和中英人寿（3.26）。
“消费者投诉事项涉及人身险的共有13852个，其中，保险公司合同纠纷类投诉8893个，涉嫌违法违规类投诉4712个；保险中介合同纠纷类投诉28个，涉嫌违法违规类投诉219个。”谈及人身险的投诉事项类型和反映的问题，保监会相关部门负责人称，人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷3608个，占合同纠纷投诉总量的40.57%，主要反映退保时保单现金价值较低或消费者不认可保险公司扣除的费用等问题。承保纠纷2144个，占比24.11%，主要反映保险公司销售时未明确告知退保损失情况或分红险
产品达不到购买时的预期收益。理赔/给付纠纷1901个，占比21.38%，主要反映保险公司拖延支付理赔款、消费者不认可保险公司拒赔时认定的保险责任范围等。
此外，人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规4643个，占违法违规投诉总量的98.54%，其中涉嫌欺诈误导4257个，主要反映业务员夸大
产品收益、代签名和代抄录风险提示语句、银邮代理渠道以
理财产品的名义销售保险等问题。但由于业务员一般都是在口头上进行宣传讲解，消费者无法提供录音证据或书面证明材料，发生争议时消费者与业务员各执一词，导致调查取证难度较大，很多该类投诉问题均无法查实。
理赔难困扰消费者 财险定损价格不合理
《通报》中公布的财产险公司投诉情况显示，2013年保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9055件。其中投诉量居前10位的公司依次为：人保财险（1945件）、平安财险（1767件）、太保财险（1178件）、阳光财险（466件）、国寿财险（402件）、大地财险（275件）、永安财险（273件）、中华财险（269件）、天平车险（241件）、太平财险（236件），这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.88%。
从单位保费的投诉件数分析，财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.40件/亿元，有29家财产险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：利宝保险（8.74）、国泰财险（5.39）、渤海财险（5.21）、都邦财险（5.01）、天平车险（4.81）、民安保险（4.42）、信达财险（4.04）、富邦财险（3.92）、永安财险（3.65）、长安责任（3.05）。
对于财产险投诉事项所反映的问题，上述负责人告诉记者，从2013年的统计数据来看，消费者投诉事项涉及财产险的共有8821个，其中保险公司合同纠纷类投诉8216个，涉嫌违法违规类投诉587个；保险中介合同纠纷类投诉11个，涉嫌违法违规类投诉7个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷6627个，占合同纠纷投诉总量的80.66%，主要反映保险公司存在拖延定损、定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差等问题。财险合同中的承保纠纷1100个，占比13.39%，主要反映保险公司在承保时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准，同时电销扰民问题仍时有发生。此外，财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规415个，占违法违规投诉总量的70.70%，主要反映保险公司未经消费者同意擅自为其投保或续保、销售交强险时强制搭售商业险等问题。
