日前,保监会发出通知,要求各保监局,并督促各保险行业协会切实做好信访投诉工作。要把做好信访投诉工作作为学习实践科学发展观活动的具体行动和有效措施,把信访投诉工作作为改进服务、完善制度、落实诚信、促进发展的大事来抓。要加强信访投诉工作的组织领导,认真落实领导责任制,一级抓一级,层层抓落实,切实推动信访工作关口前移、重心下移。要进一步完善信访工作制度,规范信访投诉处理工作,切实把事关被保险人切身利益的问题解决好。
通知要求,要进一步畅通和拓宽信访渠道,认真做好来访接待工作。要及时向社会公布或更新信访投诉电话、传真、地址、网上投诉途径等信息,方便信访人及时就地信访。对来人、来访、来电、来网等各个渠道的诉求,要做到“件件有回音、事事有答复”。要积极推行领导干部定期接待来访制度,采取定点接访、重点约访和带案下访等形式,面对面听取诉求。要及时了解社会各界和被保险人对保险监管和保险公司的各种反映,听取社会各界和人民群众对保险业的呼声,力争在第一时间、第一地点把工作做到位。
通知强调,对信访投诉事项,凡属诉求合理、能够解决的,要及时妥善解决;不能马上解决的,要研究制定解决方案,明确解决时限和要求,及时回复信访投诉人;确属不能解决的,要耐心做好解释沟通工作,还可建议信访投诉人通过仲裁机制和司法途径解决。要加大交办督办力度,对信访投诉事项的办理情况实行有效跟踪、及时催办,确保在规定的时限内以最好的方式解决信访问题。
通知最后强调,各保监局要依法严格履行保险监管职责,对信访投诉中反映突出的违法违规等问题要予以严肃查处。各保险公司要进一步增强依法合规经营意识,加强客户服务工作,规范服务流程,提高服务质量,从源头上减少信访投诉问题的发生。
