中信银行赣州分行服务客户纪实
来源：赣州金融网 作者： 发布时间：2018年11月21日
坚持原则维护客户利益 用心服务提升客户体验
罗金尧
众所周知，银行的一线服务人员，既是体现银行服务品质的第一窗口，又是维护各类规章制度的第一道防线。银行的规章制度保障的不仅仅是为了符合监管机构的要求，更是为了维护客户的根本利益。因此，在日常工作中，我努力要求自己恪守规章制度的同时，通过用心的服务，提升客户体验。
11月10日，我接待了一位不慎泄露自己个人信息被身边好友冒名开卡的客户，现将个人感悟分享如下。
一客户在智慧柜台自行激活随行卡时，系统提示客户身份证信息过期，需更新证件信息。当我接待该客户时，她办理业务的时间已经有30多分钟，因此，客户开始埋怨激活卡片程序繁琐，而且一再强调其从未在中信银行办理过储蓄卡，仅有一张信用卡，为什么要更新身份证信息。
在了解到客户主要业务需求后，我提醒她，中信银行对待更新身份证信息的客户有回馈活动，只要发送ZJGX至对应号码，对前90万名报名参加且成功办理的客户，中信银行将在活动结束的两个月内充值30元话费至客户预留手机号上。幸运地是这个活动成功转移了客户的注意力，情绪也逐渐平稳。但其表明赶时间接小孩，让我帮忙激活卡片就行了。
我本着维护客户利益的原则，告知客户他人冒名开卡的风险和所需承担的责任，同时帮着客户查询了储蓄卡开立情况。结果显示该客户确有一张2009年开立的储蓄卡，并在2016年开通了微信支付。
在告知客户相应情况后，客户猜测出来龙去脉，说是某位朋友曾拿自己的身份证开立了交行的信用卡，最后逾期欠款才露出了马脚，最后碍于朋友关系也私下协商好了。这次又发现了类似情况，客户连声感谢，表示幸亏发现了，否则像之前一样出了问题再来解决就更加麻烦。
通过接待该客户，我从中感悟到，当接待的客户情绪不太稳定开始抱怨时，如果从一开始完全跟随客户思路去回应，单纯强调现实的客观情况，用银行规章制度与客户交流，就会形成对抗式的对话。此时如果通过某些活动转移客户的注意力，当客户完成这项活动时，暂时没有了对抗式的言语交流，多数客户最后会趋于平静。另一方面客户本身并不是很了解银行的业务以及规章制度，很多时候他们意识不到风险点，觉得多一事不如少一事，少办一项业务反而能节约自己的时间。如果单纯以客户自己拒绝办理为由，日后出现问题，既损害了客户的利益，对银行的工作和形象也将造成了不好的影响。
在我们日常工作当中，经常因为短时间来访客户人数较多，或是需要客户补录个人税收声明或是身份证信息，使得客户产生厌烦情绪。这种情况下我们要摆正心态，同时对必要的流程应耐心向客户解释，并有所坚持，切记不能舍本逐末，贪一时之快，损害客户和银行双方的利益，为日后的工作造成制造更多的麻烦。
中信服务鞭策我成长
黄玉娟
我，一名刚踏入银行工作仅一月有余的新人，却颇益良多，尤其是服务品质这一块。刚进行时，营业厅经理就一直跟我强调，作为大堂经理一员，时刻都要谨记以服务为首，牢记“十个一”的服务宗旨。所以我也一直以“十个一”的服务标准，真诚热心地对待每一位来中信银行赣州分行办理业务的客户。
在这一个多月里，有一对客户给我的印象特别深刻。那天，刚好是周六中午，客户不是很多，老远我就看到一对夫妻急匆匆地跑过来，一进门我便询问他们要办理什么业务。他们说要还贷款，我一开始以为是房贷，还特意问了一遍是房贷还是还贷？他们说是还贷，因为那天大堂刚好我一个人值班，之前没有碰到过还贷这种情况。
我便对客户讲，我先给您们取个号，然后去柜台先咨询一下这个业务办理流程，柜员说可以在手机银行上还款。为了不影响后面办理业务的客户跟定岗位置的服务质量，我让客户随我到定岗位置这边来，然后给客户下载好手机银行，我让他们坐在服务等候区，给他们倒了热水。因为我也没有用过手机银行还贷款，在不会影响到后面客户的接待工作同时，我一边研究手机银行业务一边接待其他客户办理业务。
经过近五分钟的摸索，终于弄明白了还款流程，就赶紧过去一步步教客户怎么操作，最终帮助客户还清了贷款和利息。在办理完业务后，他们还问了些贷款的其它问题，我把我所知道的尽量给他们解答，但又怕自己不太专业回答不全面。这时，我客户经理的电话给了他们，让他们直接打电话咨询，那样会得到更专业更全面的服务。
我知道自己刚入职还有很多业务需要学习，但是并不能因为自己业务不懂而忽略了自己的本职工作，一切都要以为客户解决问题为重，时刻让客户感受到中信银行员工的服务热情。（赣州金融网）
