全国服务三农和支持中小企业最佳服务标兵张丽萍侧记

    充满笑意的白晳脸庞，善解人意的明眸眼神，站立迎送客户的温馨话语，熟练快捷的轻盈手势，在整洁的红色职业装的衬托下更加美丽动人，成为三尺柜台一道靓丽的风景线。这就是南康市联社营业部综合柜员张丽萍，她以一个信合人特有的情怀和对信合事业的忠诚之心，坚守平凡的三尺柜台，抒写了一曲爱岗敬业，争创一流的青春之歌。２０１０年被中国银行业协会评为“全国农合机构服务三农和支持中小企业最佳服务标兵”。 

    坚守信念   忠诚服务

    “服务源自忠诚，信念筑就美好未来”翻开张丽萍的工作日记，可以看到她坚守着人生的目标、执着追求的座右铭。她深知，三尺柜台作为农信社的服务窗口，柜员的一言一行直接影响联社的对外形象。张丽萍始终奉行“以客户为中心”的服务理念，把为客户提供最满意的服务做为自已工作的出发点，以客户满意不满意作为衡量自已工作优劣的尺度。她热爱自已的工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看到客户在她的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后的成就感。

    记得有一次，一位大姐提着几大袋零钱一脸难色地走进来，站在门边，犹豫着什么，她见了马上站起来微笑地说：“大姐，有什么要帮忙吗？”看到她的微笑，大姐走过来问：“同志，我是做公交生意的，每天零钱整出一大堆，我去了好几个银行都碰了壁，有的说要收费，有的说没时间，你们这能存吗？”“能，请稍等。”她爽快地应了下来，费了将近半个小时，大姐拿着新开的存折非常开心，连声道谢，她忙说：“不用谢，这是我应该做的。”久而久之，这位大姐成为联社营业部最忠实的客户之一。

    突出特色   差别服务

    为客户提供个性化服务，在无差异中求差异。张丽萍在工作中除推行微笑服务、站立服务外，还总结了“五心”服务法，即对待老年人要关心；对待小孩要细心；对待外地人要热心；对待残疾人要有爱心；对待急燥客户要耐心；在一定程度上提升了优质服务的内涵。

    为便于提供个性化服务，她善于与客户沟通，了解客户需求，尝试为大客户、优质客户和潜在发展的客户建立了个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、经营产业、客户需求等。逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与优质客户的感情。在此基础上，及时把农信社的新产品介绍给客户，从而实现个性化和差别服务，建立了联社营业部的黄金客户群。

    一人造板厂经常办理转入查询和转出货款、代发工资等，张丽萍了解、收集了该客户的业务需求。２００９年自助转账终端一经推出，她便向其介绍自助转账终端的功能、优点，并向其演示使用操作等，不时地消除客户对新产品的顾虑。像人造板厂这样，由张丽萍发掘并安装了自助转账终端的优质客户有４８家，成为联社营业部一批稳定的优质客户群。

    走进市场   延伸服务

    为了稳定和争取更多的客户，张丽萍将三尺柜台服务延伸到千家万户。白天工作忙，她就利用晚上时间打电话，找熟人，通过各种渠道，展开形式多样的营销活动，为拓展联社营业部的存款业务尽心竭力。记得多少次到企业上门收款，她和同事们忙得饭也顾不得吃；记得多少次为争取一个大客户，她磨跛了嘴皮子跑烂了鞋；记得多少个节假日，她加班加点没有和家人团聚。而她却说，虽然这一切都是很辛苦的，但每当看到客户脸上露出满意的笑容，每当看到卫生、电力、医保、家俱厂商等一批批优质大户在联社营业部开户时，联社营业部的存款也节节上升时，她的内心便格外的充实和快乐。

    苦练内功   高效服务

    在金融市场激烈竞争的今天，作为网点的一线员工，除了要加强自身的理论素质和专业水平外，没有过硬的业务技能，就干不好本职工作。为掌握熟练的业务技能，提高工作效率，赢得客户信赖，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务，背交易代码，练习点钞成了张丽萍业余时间的主要内容。

    功夫不负有心人。自入社以来，张丽萍多年员工综合考核为优秀，２００８年、２００９年被南康市联社评为“十佳综合柜员”，所在柜组连续五年评为市级、县级“青年文明号”。２００８年在省联社赣州市办举办的综合柜员业务竞赛中分别获得核心业务系统操作二等奖、点钞项目二等奖、综合全能一等奖；被赣州市办选拔参加了省联社综合柜员业务技能大赛，并获得了团体第二名。