客户的贴心人——记“中国农业银行百名优秀柜员”谢萍

中国农业银行“百名优秀柜员”——赣州市农业银行章贡区支行营业部 谢萍

    她，依靠多年建立的客户群体和优质服务，揽存1900多万元，放贷560多万元；成功营销基金业务560万元，理财产品1105万元，实物黄金2675克，代理保险765万元，贷记卡562张，网上银行822户，电话银行236户；发展优质客户380多户，其中三星级以上客户239户；自助机具分流率达65%。她，就是赣州市农业银行章贡区支行营业部员工谢萍。

    近日，她荣获“中国农业银行百名优秀柜员”殊荣。这一成绩的背后，饱含着多少辛勤和汗水，只有谢萍自己清楚。从1993年参加农行工作至今16年来，她始终一如既往的为客户提供优质服务，并利用业余时间走街串巷，了解客户需求，成为了客户的贴心人，客户也因此送了她一个“街长”的雅号。

    勤学巧干提素质

    作为一名大堂经理，一言一行颇受客户的关注，谢萍自担任大堂经理以来，就牢固树立了“工作学习化和学习工作化”的终身学习理念，注重炼就过硬的本领，提升自身综合素质，为客户提供高效率、高质量的服务。她刻苦钻研农行的金融产品知识、业务知识，不断充实自身专业知识，向比自己业务能力强的同事虚心学习请教，自学营销等方面的知识，并在休息时间参加函授班的学习，及时准确地处理各种业务难题。在服务礼仪上做到热情大方、主动规范，而且处事机智，随机应变。每天早晨她会风雨无阻提前十分钟到达营业部，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动上前，面带微笑迎接每一位客户。一句“您好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”等话语让顾客有宾至如归的感觉。明白客户的来意之后，将客户引领到柜台、贵宾室或自助服务区办理业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“您好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“谢谢光临，请慢走。”

    那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让每一位顾客感到舒心，惬意。“客户是我们的衣食父母”，这是谢萍同志多年来秉承的服务理念，凭着这种服务理念，她获得了客户、领导和同事们的一致好评，在支行星级柜员评比中，得分均名列前茅，并连续多次被评为优秀星级员工。

    热情服务赢客户

    优质的客户资源是银行发展的前提和基础。营业部地处文清路，是商业繁华区，素有赣州市的“华尔街”之称，同业竞争非常激烈，优质客户的维护难度也相当大。针对这种情况，谢萍同志从存款源头入手，利用PCRM系统，大力发展VIP客户。她在网点内制作张贴了金钥匙理财的宣传海报，介绍了成为该行VIP客户可享受到的差别化服务。同时，她利用业余时间经常在文清路“串门”，了解客户需求，掌握资金动向，并积极推介该行的最新产品。她的热情服务，使许多VIP客户都在该营业部安营扎寨。

    但是客户有了，如何留住客户？这是谢萍经常思索的问题。她在和营业部主任商量后决定在部里开展争做明星柜员活动，大力开展家园文化建设，使每个来网点办理业务的客户都有一种回到家的感觉。工作中她以身作则，对客户总是面带微笑，热情服务，对客户的问题耐心讲解，百问不厌。对待VIP客户服务细致入微，站在客户的角度讲解产品的特点及功能，深受客户的好评，并和许多VIP大客户建立了深厚的友谊。通过她的不懈努力，营业部的VIP数量和存款余额有了较大幅度的增长。仅2008年，营业部VIP客户就新增了380人，人民币储蓄存款新增4600万元。在维护大客户方面，她以感情为纽带，以产品为工具，十分注重维护客户关系。凡事都站在客户的角度考虑问题，注意细节。一次偶然的机会，当她得知一名VIP客户的父亲病重的情况后，主动前去看望并多次打电话问候，客户很受感动，在VIP客户父亲去世后，将其父亲近100万元的遗产全部转存在了该营业部。像这样的事情不胜枚举。到目前为止，她负责维护的VIP客户超过500人，其中存款500万以上的客户十余人，存款过亿。