人身险市场用户体验水平最低为-4% 各品牌口碑差异大

    4月20日，中国平安尖刀服务发布会在上海召开。发布会上，中国平安发布了金融行业第一份用户体验白皮书——《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》（以下简称“白皮书”）。白皮书显示，以NPS为度量的各金融行业用户体验水平近几年不断提升，但行业内仍存在参差不齐的现象。

 

　　白皮书披露，人身险行业的NPS最高为25%，最低为-4%，车险行业NPS最高值为26%，最低为6%，各品牌口碑差异大。就车险而言，赔付速度慢和流程繁琐是客户普遍提及的痛点，赔付表现好则整体体验好，提高推荐；表现差则整体体验降低，增加负面评价。

 

　　白皮书数据显示，信用卡行业NPS最高值22%，最低为9%，跨度较大，在第三方支付普及的当下，越来越趋于管道化的信用卡产品对于客户来说同质性更高，创新的产品与服务成为核心区别，用卡的方便性以及其后续还款等相关服务仍然是客户使用信用卡的必要基础；互联网金融行业NPS最高值15%，最低仅为3%，各平台体验良莠不齐，随着同业竞争进入体验经营时代，这就要求互联网金融平台产品丰富、支持多种场景及移动化以及值得信赖的安全保障，对虚假信息、负面意见反馈等，用户期待企业更早介入。中国平安此次推出的“五大尖刀服务”，均是行业首创，将提升1.3亿客户在“医、食、住、行”等场景中的金融消费体验。

 

　　北京商报记者 崔启斌 实习记者 赵雾晗